Organisaties praten al zo lang over de spil naar hybride werken dat de succesvolle verschuiving naar een work-from-anywhere-omgeving een uitgemaakte zaak lijkt.
“Vanuit IT-perspectief heeft de pandemie voor veel bedrijven al een proeftuin opgeleverd om hybride werknemers te huisvesten”, zegt Robin Hamerlinck, senior vice-president van IT en CIO bij Shure.
Maar de oplossingen en processen die tijdens de begindagen van lockdowns snel zijn verzameld, zullen niet voldoende zijn om de hybride werkplek op lange termijn mogelijk te maken. Hoewel werknemers flexibiliteit en de mogelijkheid om naar believen op afstand te werken verwachten, zullen veel organisaties de komende maanden moeite hebben om een gemengde werkomgeving te ondersteunen.
“Een derde van de bedrijven zal overal falen, en het zal niet de schuld van het virus zijn”, verklaarde het recente Forrester-rapport “Predictions 2022: The Future Of Work”. Het zal het gevolg zijn van het niet adequaat ondersteunen van hybride werk, zegt het rapport, aangezien leiders lippendienst bewijzen aan een werk-van-overal-ethos, maar terugkeren naar traditionele systemen en processen naarmate meer werknemers minstens een deel van de tijd terugkeren naar het kantoor .
Bovendien is het mogelijk maken van hybride werken ingewikkelder dan het ondersteunen van volledig afgelegen omgevingen. “Als medewerkers allemaal op afstand werken, is de dynamiek duidelijk – en daarmee de verwachtingen: we zullen allemaal digitale methoden gebruiken om samen te werken”, zegt JP Gownder, vice-president en hoofdanalist van Forrester’s Future of Work Team. “Terugkeren naar kantoor opent ruimte voor nieuwe uitdagingen. Degenen die terugkeren naar kantoor kunnen gefrustreerd raken door agenda’s vol met Zoom-oproepen. Degenen die thuis werken, kunnen geïrriteerd raken als medewerkers op kantoor terugkeren naar gedrag uit 2019, zoals krabbelen op een wit bord.
Aandringen dat iedereen terugkeert naar het hoofdkantoor is niet langer een optie. Die 30% van de organisaties die van plan zijn hun troepen fysiek bijeen te drijven, volgens de cijfers van Forrester, zullen waarschijnlijk zien dat de uitputtingspercentages de reeds verhoogde gemiddelden overtreffen.
Overal werken is de toekomst, en 2022 is het jaar om hybride werken te maken het werk. CIO’s zullen een cruciale rol spelen in deze inspanningen. Het navigeren door kwesties van verantwoording en autoriteit, naast andere uitdagingen, zal echter waarschijnlijk leiden tot een aantal misstappen. Hieronder volgen enkele van de manieren waarop IT-leiders de overgang naar de toekomst van hybride werk mogelijk niet soepel kunnen laten verlopen – en wat ze in plaats daarvan kunnen doen.
Op pandemische lauweren rusten zonder opnieuw te bezoeken en te herzien
Wat in het voorjaar van 2020 goed genoeg was, is niet meer genoeg. Hybride werk is een ander beest dan werken op afstand. Bovendien zijn veel van de oplossingen die de afgelopen twee jaar zijn ingevoerd, mogelijk niet flexibel of schaalbaar genoeg voor de onderneming op langere termijn.
“Toen de pandemie begon, moesten organisaties snel reageren. Services werden snel en flexibel geïmplementeerd, waarbij schaalbaarheid en betrouwbaarheid niet per se voorop stonden”, zegt Bob Lamendola, senior vice president of technology en hoofd van het digital services center bij Ricoh USA. “Reeds overbelaste IT-organisaties zullen nu hybride en externe werknemersinfrastructuur moeten ondersteunen met dezelfde prioriteit die bedrijfskritische systeeminfrastructuren wordt gegeven.”
In 2022 zullen IT-leiders hun investeringen, middelen en prioriteiten op de werkplek opnieuw moeten beoordelen om ervoor te zorgen dat ze kunnen voldoen aan de huidige en toekomstige behoeften op het gebied van hybride werk. “Is er redundantie? Zijn er meerdere toegangspunten? Zijn er beveiligingsprocedures? Dit zijn allemaal kritische vragen om te stellen”, zegt Lamendola. “De uitdaging is nu om ervoor te zorgen dat de services die worden ingezet om hybride werk mogelijk te maken permanent, schaalbaar en vooral veilig zijn om gelijke tred te houden met onze nieuwe externe en hybride realiteit.”
Er niet in slagen om voldoende investeringen veilig te stellen
“Of het nu gaat om het runnen van operaties, projecten, samenwerken of virtuele evenementen, hybride is een feit van het leven”, zegt Ron White, CIO bij Avanade. “Mislukken, zoals ze zeggen, is gewoon geen optie en het overtuigen van senior bedrijfsleiders van dit feit zou wel eens de grootste uitdaging kunnen zijn. Zodra u dit ‘feit’ accepteert, kunt u beginnen met het beoordelen van uw werkplektools en bepalen of de ervaring overeenkomt met de verwachtingen van uw werknemer.
IT-leiders zullen de businesscase voor extra investeringen ter ondersteuning van hybride werk moeten voorleggen aan senior leiders die ervan uitgaan dat hun (vaak grote) investeringen in werken op afstand voldoende moeten zijn.
Technologische onevenwichtigheden over het hoofd zien
Connectiviteit op afstand is een van de grootste onevenwichtigheden in de werknemerservaring op de hybride werkplek. Het is ook een van de moeilijkste lacunes voor IT-organisaties om te dichten.
“Met zoveel opties voor werknemers om op afstand verbinding te maken, is het een uitdaging om de kwaliteit van de service en redundantie te waarborgen die buiten de controle van de IT-organisatie vallen”, zegt Lamendola. “Bandbreedte is eenvoudig te regelen binnen een kantooromgeving; binnen residentiële, multitenant en verreikende afgelegen gebieden is het echter een uitdaging om een consistent serviceniveau te garanderen.”
Vergeten culturele normen aan te pakken
Investeren in nieuwe technologieën kan ongetwijfeld helpen om hybride werkprocessen te verbeteren. Meer camera’s en microfoons in vergaderruimten, digitale whiteboards, hotelsoftware voor het beheer van kantoorruimte zijn slechts enkele voorbeelden van het soort investeringen dat organisaties waarschijnlijk zullen doen om gemengde werkomgevingen te ondersteunen.
“Maar het is niet in de eerste plaats een technologieprobleem”, zegt Gownder van Forrester. “Het is een kwestie van cultuur en leiderschap. Je moet een nieuwe reeks verwachtingen en gedragingen opbouwen om ervoor te zorgen dat externe medewerkers geen tweederangsburgers zijn.”
Om dit te doen, moeten IT-leiders culturele en gedragsinconsistenties aanpakken, evenals technologische inconsistenties, zegt Lamendola van Ricoh USA. “Organisaties moeten nadenken over hoe ze snel inzicht kunnen krijgen in de bestaande lacunes in de ervaring en een plan opstellen om dit aan te pakken”, zegt hij. “Het definiëren van het voldoen aan normen, het goede voorbeeld geven, constante training/bijscholing en experimenten zijn allemaal cruciaal voor succes en continue verbetering.”
Niet lenig zijn
De hybride werkplek vraagt om wendbare technologische ondersteuning, wat voor veel IT-groepen een uitdaging kan zijn. “De aard van hybride werk vereist echter flexibiliteit en het vermogen om snel te reageren op veranderende zakelijke vereisten”, zegt Lamendola.
Het snel kunnen verlenen of verwijderen van netwerktoegang, wat altijd al een belangrijke beveiligings- en operationele vereiste is geweest, is nu bedrijfskritisch in het hybride tijdperk om niet alleen gegevens te beschermen, maar ook de productiviteit te bevorderen.
Niet samenwerken met HR
“IT kan maar zo ver gaan in het stellen van normen en het goede voorbeeld geven”, zegt White van Avanade. De employee experience is uiteindelijk eigendom van de HR-functie.
“Als gevolg hiervan zullen veel CIO’s merken dat ze nauw moeten samenwerken met andere C-level executives en HR om de cultuur te veranderen en budget te krijgen voor innovaties om die nieuwe cultuur te ondersteunen”, zegt Forrester’s Gownder.
Neem het voorbeeld van een bedrijf dat besluit dat digitaal whiteboarden het middelpunt zal zijn van alle samenwerkingsvergaderingen. “Om deze businesscase op te bouwen, moeten CIO’s zich aanpassen aan de verwachtingen van de business en HR-leiders en consensus opbouwen”, zegt Gownder. “CIO’s moeten vooral benadrukken dat technologie een hulpmiddel is om deze bredere transformatie van het bedrijf ten dienste van hybride werk te helpen. Maar technologie op zich is geen wondermiddel.”
Achterblijven bij het tempo van verandering
“Er zijn een paar belangrijke dingen die de grootste uitdagingen lijken te veroorzaken en de meeste draaien om de altijd groene aard van de tools en processen die worden gebruikt om hybride werk te ondersteunen”, zegt White van Avanade. “De hoeveelheid verandering die de leveranciers in hun toolsets doorvoeren is enorm, en het is zo’n uitdaging om echt te begrijpen hoe je je kunt aanpassen aan deze constante verandering.”
IT moet ervoor zorgen dat haar infrastructuur dit niveau van verandering kan opvangen. Om dit te doen, moeten IT-leiders de roadmaps van leveranciers begrijpen en de belangrijkste functies voor zijn. IT moet medewerkers ook helpen bij te blijven; zelfs de slimste zakelijke gebruikers kunnen moeite hebben om het aantal nieuwe tools en functionaliteiten dat op hen afkomt, op te nemen.
“Misschien train je nieuwe medewerkers met je samenwerkingstools, maar op de dag dat ze die training verlaten, zijn er waarschijnlijk nieuwe functies waarmee ze op de hoogte moeten zijn”, zegt White. “Dit is de uitdaging. Teams moeten periodiek worden getraind in alle nieuwe functies. Het gaat er niet alleen om hoe je ze kunt gebruiken, maar ook hoe je ze in een hybride wereld kunt gebruiken om interactie voor medewerkers effectiever te maken.”
De hartslag van medewerkersbetrokkenheid verliezen
Werken op afstand heeft zijn tol geëist van het moreel en de betrokkenheid. Het opnemen van de temperatuur van het personeelsbestand zal cruciaal zijn om de hybride werkplek goed mogelijk te maken.
“Aangespoord door ‘the Great Resignation’, gaat het gesprek nu over hoe je kunt voorkomen dat het talent dat je hebt de deur uitloopt om hun vaardigheden en expertise met een concurrent te delen”, zegt Jay Upchurch, executive vice president en CIO van SAS. “Het is een discussie over wat belangrijk is voor uw medewerkers en hoe de organisatie technologie kan inzetten om aan die behoeften te voldoen.”
CIO’s werken samen met andere C-suite-leiders en moeten werknemers routinematig onderzoeken. “Dit is niet het moment om op cruisecontrol te gaan”, zegt Upchurch. “Zonder regelmatige hartslagcontroles wordt u misschien overrompeld door verlammende fouten, lage productiviteit en belangrijke werknemers die worden geworven voor schijnbaar groenere weiden bij een concurrent.”
Zijn medewerkers nog steeds betrokken en gepassioneerd om voor uw organisatie te werken? Presteren ze op een hoog niveau om uw klanten te verrassen? Hebben ze de tools die ze nodig hebben om productief te zijn? “Als je die vragen niet met ja kunt beantwoorden, is je hybride arrangement misschien niet zo fijn afgesteld als zou moeten”, zegt Upchurch. “Luister naar wat medewerkers zeggen. Luister beter naar wat ze zijn niet gezegde. IT moet kunnen anticiperen op en voorzien in de behoeften van de werkplek.”
Shure’s Hamerlinck is het daarmee eens. “Ze moeten luisteren naar hun eerstelijnspersoneel om te begrijpen welke extra middelen nodig kunnen zijn naarmate de omstandigheden evolueren”, zegt hij.
Geen prioriteit geven aan IT-retentie
Over de omzettsunami gesproken: het aannemen en behouden van technologisch talent is essentieel om hybride werk te ondersteunen.
“In onze nieuwe, altijd wisselende werkomgeving is het van cruciaal belang om je talentenbasis te cultiveren, te laten groeien en te belonen om teams gemotiveerd te houden”, zegt Nicola Morini Bianzino, global CTO van EY. “Behoud en ervoor zorgen dat IT-teams zich gesteund, gewaardeerd en begrepen voelen, is cruciaal. Ik verwacht dat de tech-talentoorlog zich zal voortzetten in het nieuwe jaar en dat het de nummer 1 prioriteit zal blijven voor organisaties wereldwijd.”
CIO’s zouden zich in 2022 moeten concentreren op het stimuleren van hun leiderschapsteams. “Help het innovatieve potentieel van uw team te ontsluiten door het nemen van gekalibreerde risico’s aan te moedigen en disruptieve innovatie-initiatieven te belonen”, zegt Bianzino. “Zorg er bovendien voor dat uw senior tech-leiderschap weet dat u de grote uitdagingen begrijpt, zoals het behouden van technisch talent. Laat ze zien dat je hun inspanningen steunt om prioriteit te geven aan snelheid en aanwerving en beloon hun inspanningen om divers aan te nemen.”
Het opzetten of versterken van communicatielijnen zodat iedereen in de IT hun behoeften kan uiten, zal ook belangrijk zijn. “Als je team geen fundament van vertrouwen en transparantie heeft, geleid door open communicatielijnen”, zegt hij, “zal dat gevoel van steun verloren gaan.”
Hoewel technologie een essentiële rol zal spelen bij het effectief functioneren van de hybride werkplek, moeten IT-leiders erkennen dat deze transitie – net als elke andere belangrijke technologische verandering – meer van de IT-organisatie zal vragen.
“Je zult niet echt een gedifferentieerde ervaring voor je mensen creëren, tenzij je hier op de ouderwetse manier mee omgaat”, zegt Avanade’s White. “Mensen, processen en dan technologie.”
