Klanten laten steeds vaker zien dat ze geen genoegen nemen met ondermaatse ervaringen. Aan de andere kant bouwen merken die uitstekende klantenservice bieden vertrouwen op, blijkt uit nieuw onderzoek. En 80% van de klanten die geweldige ondersteuning ervaren, zal het bedrijf aanbevelen aan anderen.
Het is niet verwonderlijk dat klantenservice zo’n sterke invloed heeft op loyaliteit, verwijzingen en merkperceptie. Het is immers een kwetsbaar moment in de customer journey wanneer ze hulp nodig hebben. Deze digital-first wereld heeft consumenten geleerd te verwachten dat bedrijven op elk moment bereikbaar moeten zijn op elk platform en uitgerust moeten zijn om elk potentieel probleem aan te pakken. Dit niveau van toegankelijkheid heeft de lat hoger gelegd voor de verwachtingen rond servicekwaliteit voor alle bedrijven in elke branche.
Een cruciaal onderdeel van het leveren van uitzonderlijke service wordt mogelijk gemaakt door platformintegratie en realtime automatisering en kunstmatige intelligentie (AI) -oplossingen, mogelijk gemaakt door een enkel beeld van de klant. Maar het is ook menselijker dan dat. Zonder empowerment via intelligente, geïntegreerde platforms en inzichten via verschillende kanalen, hebben agenten vaak het gevoel dat ze niet kunnen voldoen aan de toenemende verwachtingen. Als je rekening houdt met de gevolgen van de pandemie voor serviceteams, wordt het een beetje ingewikkelder. Leiders en medewerkers van de klantenservice werken nu op afstand of in hybride omgevingen, verspreid over regio’s – soms over de hele wereld, terwijl ze het nieuwe service-playbook schrijven terwijl ze bezig zijn.
Alle technologie- en bedrijfsinvesteringen die service-innovatie, agentcapaciteiten en klantverwachtingen niet op één lijn brengen, missen een transformatieve kans om loyaliteit te bevorderen en bedrijfsgroei te stimuleren in deze nieuwe wereld.
Dus hoe kunnen serviceleiders hun teams beheren op een manier die helpt bij het opschalen door verstoringen naast de groeiende vraag, terwijl de negatieve effecten van verplaatsing van serviceteams worden geminimaliseerd? Hoe kunnen servicemedewerkers in deze tijden geweldige ervaringen bieden?
De sleutel is de betrokkenheid van medewerkers.
EX + CX = bedrijfsgroei
Blije medewerkers staan gelijk aan blije klanten, zoals het gezegde luidt. Het doorbreken van de muren tussen de werknemerservaring en de klantervaring kan volgens nieuw onderzoek leiden tot een enorme kans op een omzetgroei van 50% of meer. Maar uit het rapport bleek ook dat 74% van de C-suite executives zegt dat niemand in hun bedrijf echt eigenaar is van de werknemerservaring.
Dat moet veranderen.
Bij personeelsbeheer draait het altijd om efficiëntie en ervoor zorgen dat teams zo productief mogelijk zijn. Die mentaliteit moet veranderen. Om niet te zeggen dat productiviteit niet belangrijk is – het is nog steeds het einddoel van elke oplossing voor personeelsbeheer. Maar de productiviteit als geheel is niet zo ‘zwart-wit’ als vroeger.
Afgezien van de inefficiëntie van de workflow die gepaard gaat met een gedistribueerd servicecentrum, is er een element van menselijke emotie dat moet worden aangepakt. Servicemedewerkers zijn meer dan alleen medewerkers. Het zijn mensen – elk met hun eigen unieke omstandigheden thuis, gezinnen die moeten worden onderhouden en zorgen over de onzekerheid die gepaard gaat met een vluchtige wereldwijde pandemie. Leiders moeten nadenken over het welzijn van agenten en het succes van agenten, meer dan alleen het inschakelen van agenten. Om dat te doen, moeten teambehoeften met empathie en begrip worden aangepakt – niet anders dan hoe agenten zelf elke klantinteractie moeten benaderen.
Door prioriteit te geven aan het welzijn van werknemers, creëren leiders iets dat groter is dan een goed geoliede machine of geoptimaliseerde technische stapel. Ze kunnen een omgeving creëren waarin servicemedewerkers wil om hun werk te doen; een omgeving waarin teams zijn toegerust om de steeds complexere problemen waarmee klanten worden geconfronteerd, oprecht en geraffineerd aan te pakken – terwijl ze ook die cruciale laag van operationele efficiëntie behouden. Ja, snelle service is geweldig voor eenmalige transacties, maar kwaliteitsservice is de drijvende kracht achter klantloyaliteit op de lange termijn.
Dus hoe kun je precies zo’n omgeving creëren waarin servicemedewerkers zich betrokken en bevoegd voelen bij elke interactie met de klant? Het antwoord is eigenlijk heel simpel. Technologie blijft een belangrijke drijfveer voor het vermogen van een serviceteam om deze prioriteiten te beheren, maar de soorten technologische investeringen die bedrijfsleiders doen, zijn hier de belangrijkste onderscheidende factoren.
Innovatie met de betrokkenheid van agenten en medewerkers in gedachten
Historisch gezien functioneerden servicecentra als kostenplaatsen – waar technologie bedrijven in staat stelde om klantenondersteuning op te schalen, terwijl ze uiteindelijk verder weg raakten en losgekoppeld van de klant. Klantinteracties werden meer geautomatiseerd en snelheid en efficiëntie kregen prioriteit boven al het andere.
Nu klantenservicekanalen de frontlinie zijn geworden van communicatie tussen consumenten en merken, helpen technologische investeringen deze agenten om dichterbij aan de klant en meer strategische rollen vervullen dan ooit tevoren (volgens een State of Service-rapport van Salesforce zegt een meerderheid van de agenten dat hun rol strategischer is dan twee jaar geleden).
Naast de mogelijkheid om klanten te bereiken op elk digitaal contactpunt (spraak, chat, sms, video, enz.), zijn er technologische integraties aan de achterkant die agenten helpen zich te concentreren op wat het belangrijkst is: het leveren van uitzonderlijke service-ervaringen. Met moderne innovatie op het gebied van personeelsbeheer zijn serviceleiders uitgerust met tools die hen helpen de capaciteit, vaardigheden, planningen en meer van hun serviceteams beter te begrijpen – allemaal op één verbonden platform. Oplossingen voor personeelsbeheer uit het verleden waren gebaseerd op afzonderlijke, niet-verbonden oplossingen om aan de verschillende behoeften van het personeel te voldoen. Door al deze mogelijkheden op één platform te hebben, kunnen serviceleiders nauwkeuriger voorspellen en plannen, zodat servicemedewerkers met de juiste vaardigheden beschikbaar zijn en aan het werk zijn wanneer dat nodig is.
Deze verhoogde zichtbaarheid helpt de operationele efficiëntie te optimaliseren, maar AI en automatisering helpen echt om de betrokkenheid van het serviceteam te vergroten. Geloof het of niet, in veel gevallen werken serviceleiders nog steeds met spreadsheets. Aan de andere kant wordt van agenten nog steeds verwacht dat ze handmatig gegevens invoeren en opzoeken voor, tijdens en na klantinteracties. Deze inefficiënties belemmeren niet alleen het vermogen van een serviceteam om op de juiste manier te schalen naast de sterke stijging van de vraag, ze weerhouden servicemedewerkers er ook van om empathie en begrip te leveren bij elke interactie met de klant. AI en automatisering kunnen helpen een aanzienlijk deel van de alledaagse, handmatige taken van zowel servicemedewerkers als leiderschap te verwijderen, waardoor agenten tijd vrijmaken om echt met de klant in contact te komen.
Door te investeren in een betrokken personeelsbestand, bieden serviceleiders hun agenten de kans om creatiever, aanweziger en eerlijker te zijn. Operationele efficiëntie is nog steeds erg belangrijk, maar personeelsbeheer zal teams nieuwe ruimte geven voor betrokkenheid.
Het is nu van cruciaal belang om nieuwe normen te ontwerpen voor uitmuntende service, waarbij de extra tijd voor agenten wordt gemaximaliseerd om exponentiële waarde te leveren. De teams die investeren in de ontwikkeling van de interpersoonlijke vaardigheden van hun agenten en creativiteit aanmoedigen, zullen merken dat zowel de agenten als de eindklanten op de lange termijn gelukkiger zullen zijn. Agenten zullen zich gesterkt voelen en betrokken bij nieuwe groeimogelijkheden, terwijl klanten het gevoel zullen hebben dat er echt naar hen wordt geluisterd. Ze zullen niet denken dat een medewerker van de klantenservice werkt vanuit een script of zich haast om het gesprek of de chat af te ronden, maar in plaats daarvan de menselijkheid van de persoon aan de andere kant kunnen herkennen.
Die menselijke connectie is wat een levenslange klant bouwt, en die laag van betrokkenheid voor de agent maakt het werk de moeite waard.
