Klanten in het Midden-Oosten raken er steeds meer vertrouwd mee dat ze worden begroet door vriendelijke chatbots – virtuele helpers die dag en nacht beschikbaar zijn voor allerlei brandende vragen. Van de uitgestrekte winkelcentra van Dubai tot de bruisende ziekenhuizen van Caïro, Arabisch sprekende chatbots stroomlijnen de klantervaring en bieden bedrijven die ze adopteren lucratieve groeimogelijkheden.
AI-aangedreven chatbots bieden 24/7 ondersteuning in het Arabisch, terwijl ze tijd besparen en de operationele kosten verlagen, waardoor bedrijven hun gebruik van talent en middelen kunnen optimaliseren. Het zijn niet alleen kostenbesparingen, maar ook inkomstenverhogers: Chatbots zijn betrouwbare digitale assistenten die klanten niet alleen naar essentiële informatie leiden, maar ze ook kennis kunnen laten maken met nieuwe producten en diensten waarvan ze niet eens wisten dat ze ze wilden. De voordelen gaan veel verder dan de eerste interactie: gedetailleerde klantgegevens bieden waardevolle inzichten in realtime die uw bedrijf naar nieuwe hoogten kunnen brengen.
Hoewel sommige taalkundige uitdagingen in verband met de complexiteit van de Arabische taal de inzet van chatbots in het Midden-Oosten aanvankelijk vertraagden, hebben technologische ontwikkelingen op het gebied van machine learning een hele reeks nieuwe geautomatiseerde chatdiensten geïntroduceerd die natuurlijke taalverwerking (NLP) gebruiken om contact te maken met klanten in organische gesprekken in lokale dialecten zoals Egyptisch, Emirati en Saoedi-Arabisch.
Chatbots verlagen de kosten voor bedrijven
Studies tonen aan dat de technologie de wereldwijde bedrijfskosten met $ 1,3 biljoen per jaar kan verlagen door de middelen te verminderen die worden besteed aan klantenservicemedewerkers die veelgestelde vragen beantwoorden. De eerstelijnsondersteuning van chatbottechnologie stelt de resterende klantenserviceteams in staat door teamresources efficiënter te verdelen en zich te wijden aan zinvolle taken, in plaats van tijd te verspillen aan het beantwoorden van dezelfde routinevragen. Ze vergroten het bereik van een bedrijf, waardoor klanten altijd en overal ter wereld kunnen communiceren, en overwinnen de beperkingen van traditionele hotlines voor klantenservice die in een specifieke tijdzone zijn gevestigd.
AI-aangedreven chatbots stellen de belangrijkste vragen die bedrijven kunnen helpen bij het identificeren van kwaliteitsleads. Voor bestaande klanten zijn chatbots krachtige tools voor cross-selling en upselling, waarbij klantgegevens worden gebruikt om zeer gepersonaliseerde aanbevelingen aan klanten te doen door te anticiperen op hun behoeften en onontgonnen inkomstenmogelijkheden te identificeren.
Er is een reeks door AI aangedreven Arabische chatbotdiensten beschikbaar in het Midden-Oosten, met opmerkelijke voorbeelden als Arabot, Botpress, Widebot en Botter. “We gebruiken de Botter-chatbot voor onze laboratoria en scancentra, en nu kunnen we meer patiënten bedienen dan vroeger toen we geen Arabische chatbot hadden”, zegt de CTO van een toonaangevende groep voor consumentengezondheidszorg in het Midden-Oosten. Oosten. “Onze klanten kunnen nu snel en eenvoudig hun laboratoriumtests opvragen, informeren naar de prijzen van laboratoriumtests en huisbezoeken aanvragen. Het is slechts een kwestie van een paar klikken. … Ons bedrijf ontlastte onze contactcenteragenten met 70% en bereikte een breder scala aan klanten door onze Arabische chatbot in te zetten via verschillende kanalen, zoals WhatsApp, Facebook Messenger en onze website. Binnenkort zijn we van plan het te gebruiken in onze Android- en iOS-app om ons bereik te vergroten.”
Chatbotvoordelen voor klanten
Voor klanten kunnen chatbots een breed scala aan voordelen bieden die hun tevredenheid verhogen. Klanten kunnen vragen stellen en toegang krijgen tot informatie en diensten lang nadat de fysieke winkels voor de nacht zijn gesloten. De branchepublicatie Insider Intelligence voorspelt dat de detailhandelsverkopen via chatbots zullen toenemen van 2,8 miljard dollar in 2019 tot 142 miljard dollar in 2024.
AI helpt chatbots om overbodige vragen te elimineren en te herkennen wanneer een gesprek moet worden doorgegeven aan een menselijke agent, wat tijd bespaart en frustratie voor gebruikers vermindert. Uit een onderzoek van Accenture bleek dat 91% van de consumenten eerder iets koopt bij bedrijven die een gepersonaliseerde ervaring bieden, en chatbots kunnen klantgegevens gebruiken om aangepaste inhoud, informatie en aanbiedingen te leveren die anticiperen op hun interesses en behoeften op basis van gespreksgeschiedenis en contextuele gegevens.
Chatbots gebruiken twee verschillende datasetmodellen:
- op ophalen gebaseerde modellen, die heuristieken gebruiken om vooraf ingestelde antwoorden op veelvoorkomende vragen te selecteren.
- generatieve modellen, die ook gebruikmaken van deep learning en terugkerende neurale netwerken om reacties te formuleren, rekening houdend met de lengte van het gesprek en de gegevens die worden verwerkt.
Chatbots zijn niet alleen beperkt tot de apps en websites van bedrijven. Veel bedrijven in het Midden-Oosten kiezen ervoor om chatbotdiensten te integreren in populaire instant messaging-platforms zoals Telegram, WhatsApp, Skype en Messenger om multimedia-invoer zoals spraak, afbeeldingen en bestanden te verwerken. Arabische tekst. Irrelevantiedetectiemodellen weten wanneer ze een gesprek moeten doorgeven aan een menselijke agent, en entiteitsdetectiemodellen zorgen ervoor dat gebruikers die informeel Arabisch spreken vaker worden begrepen.
Dankzij ontwikkelingen in de afgelopen jaren heeft machine learning het tokenisatieproces (dat wil zeggen het opsplitsen van een tekst in kleinere eenheden) kunnen overnemen om de AI te trainen zonder menselijke tussenkomst, wat heeft geleid tot grote doorbraken voor Arabische chatbotontwikkelaars die een divers taalkundig publiek bereiken over de hele wereld. het Midden-Oosten en Noord-Afrika.
Van retail tot e-overheid: mogelijke toepassingen
Tegenwoordig worden chatbots geïntroduceerd in een breed scala van industrieën in het Midden-Oosten, zoals de detailhandel, onroerend goed, het bankwezen, de horeca, de overheid en het onderwijs. De financiële dienstverlening, de gezondheidszorg en de verzekeringssector zijn belangrijke gebieden waar de inzet van chatbots naar verwachting de komende jaren in de regio zal groeien.
Voor de verzekeringsbranche zijn chatbots een krachtig hulpmiddel waarmee de kosten voor aanbieders aanzienlijk kunnen worden verlaagd. Wanneer gebruikers claims indienen of een First Notice of Loss (FNOL) indienen, vergemakkelijken chatbots de verwerking van de claim door documenten en foto’s op te vragen, gebruikmakend van machine learning-beeldherkenningstechnologie om bewijs van schade in de context te verifiëren en informatie aan de gebruiker over vergoedingen te communiceren. In het Midden-Oosten gevestigde verzekeringsmaatschappijen zoals Qatar Insurance Company en Oman Insurance Company hebben de technologie in 2021 ingevoerd en hun service uitgebreid naar platforms zoals WhatsApp voor een groter klantenbereik.
Banken in de voorhoede van chatbottechnologie
Juniper Research projecteert dat de operationele kostenbesparingen voor de banksector volgend jaar $ 7,3 miljard zullen bedragen, 30 keer meer dan de verwachte besparingen in 2019. Gebruikers zijn niet langer beperkt tot de beperkte openingstijden van hun lokale bank en het gebruik van technologie in de de financiële dienstverleningssector kan tot vier minuten tijd besparen per aanvraag, wat banken $ 0,50 tot $ 0,70 per interactie bespaart. Financiële instellingen zoals Emirates NBD, Liv, Commercial Bank of Dubai en Mashreq gebruiken de service momenteel en bieden klanten inzicht in hun uitgaven in verschillende winkelcategorieën, herinneringen over betalingstermijnen, informatie over saldi en verdiende rente op spaargeld, en op maat gemaakte aanbevelingen over spaar beheer.
De technologie heeft veel toepassingen in de publieke sfeer, met name in de Golfregio. Met een regionale drang naar slimme steden, digitalisering en e-overheid, kunnen chatbots een waardevolle hulpbron zijn voor inwoners in hun dagelijkse leven, van het betalen van rekeningen tot het registreren van een rijbewijs. De VAE leidt de Golfregio bij de implementatie van AI-aangedreven automatisering voor openbare diensten en biedt openbare diensten aan met betrekking tot zakelijke licenties, visa en vervoer via de Rashid-chatbot, genoemd naar wijlen premier Sheikh Rashid bin Saeed Al Maktoum. De COVID-19-pandemie heeft de kracht van massaberichten voor de openbare veiligheid benadrukt: in noodsituaties bieden chatbots 24 uur per dag informatie en ondersteuning aan burgers, waardoor de druk op hulpverleners wordt verlicht en vertegenwoordigers zich kunnen concentreren op het oplossen van complexe problemen om de burgers veilig te houden .
Arabische dialecten en structuur vormen een uitdaging
Een van de grootste uitdagingen waarmee chatbotontwikkelaars worden geconfronteerd, is een gevarieerd aanbod van meer dan 30 erkende Arabische dialecten. Er zijn meer dan 60 manieren waarop Arabisch sprekenden het woord ‘willen’ kunnen uitdrukken, wat een unieke uitdaging vormt voor taalkundigen en computerwetenschappers die samenwerken aan de ontwikkeling van NLP-projecten. Ontwikkelaars worstelen met morfologische ambiguïteit, wanneer één woord veel betekenissen heeft, en syntactische ambiguïteit, wanneer een zin meer dan één mogelijke structuur heeft.
“Het meest uitdagende aan Arabische chatbots zijn de synoniemen”, zegt Youmna Yasser van Botter, een bedrijf voor zakelijke chatbots met het hoofdkantoor in Egypte. “De Arabische taal is de moeilijkste taal om op aarde te leren. Het heeft 12,3 miljoen woorden, en met dit enorme aantal komt de uitdaging. Eén woord kan op meerdere manieren worden geschreven en gezegd, afhankelijk van de geografische cultuur, het opleidingsniveau en het erfgoed.”
Het op één na meest uitdagende aan Arabische chatbots zijn de dialecten, zegt Yasser. “Eén woord in het Egyptische dialect kan het tegenovergestelde betekenen in het Saoedische dialect, zoals ‘salam’. In het Egyptisch betekent het ‘dag’, terwijl het in het Saoedische dialect ‘hallo’ betekent. We hebben zelfs hetzelfde probleem binnen dat ene land: het noordelijke Egyptische dialect is totaal anders dan het zuidelijke en westelijke.”
Hoe chatbots worden getraind
Met de hulp van AI-trainers die zijn opgeleid in klantgegevensintegratie (CDI), heeft Botter op maat gemaakte en bedrijfsgerichte modellen gebouwd die de input van gebruikers classificeren en in de loop van de tijd voortdurend worden verfijnd. “Terwijl we ervoor zorgen dat het training- en evaluatieproces continu is, verbeteren we de modellen onderweg met realtime input”, zegt Yasser. “We hebben deze bedrijfsmodellen gemodelleerd en bleven ze opnieuw gebruiken met andere klanten binnen dezelfde bedrijfsscope. Het tweede dat we ontwikkelden zijn modellen voor smalltalk en chitchat, de kleine gesprekken die plaatsvinden naast het zakelijke doel van de chatbot. Deze modellen die we hebben gebouwd, kunnen eenvoudig worden aangepast op basis van de zakelijke vereisten en kunnen deze gesprekken in verschillende dialecten afhandelen met behulp van de krachtige hulpmiddelen voor spraak- en tekstverstaan.”
Sommige bedrijven geven prioriteit aan dialectspecifieke Arabische chatbots bij het introduceren van de service in een specifieke regio: Abu Dhabi Islamic Bank, bijvoorbeeld, introduceerde in 2020 chatbankieren dat Emirati-Arabisch kan verwerken. Maar Arabisch sprekenden uit andere landen moeten hun vragen in het klassiek Arabisch indienen.
Hoewel de ontwikkeling van Arabische chatbots werd uitgedaagd door de relatieve schaarste aan middelen die nodig zijn om het leermodel te trainen, biedt de recente opkomst van veel Arabische virtuele assistenten een optimistische kijk op de ontwikkeling van chatbots die nog responsiever, nauwkeuriger en gemoedelijker zijn naarmate de technologie blijft evolueren.
