In een poging om bedrijven te helpen een betere klantenservice en ervaring te bieden, heeft Amazon Web Services (AWS) een nieuwe casemanagementfunctie, Amazon Cases genaamd, toegevoegd aan zijn Amazon Connect cloudgebaseerde contactcenterservice.
Amazon Cases zal naar verwachting agenten helpen bij het sneller volgen, samenwerken en oplossen van klantzaken, met name die waarbij meerdere interacties en vervolgtaken nodig zijn, aldus het bedrijf.
Na de implementatie van de functie wordt elk nieuw probleem dat via een oproep of bericht naar voren wordt gebracht, geregistreerd als een nieuwe zaak en wordt elke verdere interactie over hetzelfde probleem aan dit dossier toegevoegd, waardoor het voor elke agent gemakkelijker wordt om de volledige casusgeschiedenis te bekijken en op te nemen. noodzakelijke actie, legt AWS uit in een persbericht.
Hoewel integraties met oplossingen van derden vergelijkbare mogelijkheden kunnen bieden, beweert AWS dat deze integraties complex kunnen worden, wat leidt tot relatief dure ontwikkelingscycli en agenten die tussen meerdere applicaties of tools moeten schakelen om een klant te kunnen bedienen.
“Functies zoals Cases die samenwerkingstools bieden, zijn cruciaal in de competitieve contactcenteromgeving van vandaag. Agenten hebben deze tools nodig om snel en eenvoudig steeds complexere klantcases en uitdagingen aan te pakken”, zegt Liz Miller, hoofdanalist bij Constellation Research.
“En in een op klantervaringen gebaseerde economie kan het doorverwijzen van klanten naar een ‘geëscaleerde’ of meer ‘goed geïnformeerde agent’ onbedoeld een negatieve ervaring veroorzaken. Klanten willen één telefoontje om hun problemen en zorgen te beantwoorden en dit soort oplossingen zijn een belangrijke stap om agenten de mogelijkheid te geven om precies dat te doen, “voegde Miller eraan toe.
Enkele van de andere mogelijkheden van Amazon Cases zijn de mogelijkheid voor agenten om handmatig nieuwe zaken in te loggen, agentroutering voor oproepen en chatbotintegratie.
Hoewel IVR-mogelijkheden (interactive voice response) en chatbots bovendien case-gegevens van Amazon Connect Cases kunnen gebruiken om gepersonaliseerde selfservice-interacties te stimuleren, stuurt de routeringsfaciliteit de oproep naar de best beschikbare agent met de relevante case bijgevoegd, zei AWS, eraan toevoegend dat dit zal naar verwachting de gemiddelde verwerkingstijd verbeteren en de kans op een oplossing bij het eerste contact vergroten.
AWS heeft te maken met grote concurrentie op de markt voor contactcenters
Mogelijkheden zoals Cases zijn echter niet nieuw en zetten AWS in directe concurrentie met bedrijven zoals Salesforce, Service Now, SAP en Google, die al Unified Communications as a Service (UCaaS) en Contact Center as a Service (CaaS)-oplossingen aanbieden .
“Serviceoplossingen met native casemanagement-workflows (zoals ServiceNow) of native klantgegevensintegraties (zoals Salesforce) bieden dit (vergelijkbare mogelijkheden) al als kern van hun waarde”, aldus Miller.
Binnen Salesforce kan samenwerking tussen cases plaatsvinden binnen het Service Cloud-aanbod, of binnen de grotere organisatie via native integratie met Slack, waar een case-swarm kan worden gestart en kritische informatie over de klant vanuit de hele onderneming wordt geïntegreerd, zei Miller, eraan toevoegend dat SAP biedt ook vergelijkbare mogelijkheden.
De analist zei ook dat dergelijke functies steeds vaker voorkomen in helpdeskgerichte casemanagementoplossingen die worden aangeboden door bedrijven zoals Freshworks en Zendesk.
In maart breidde Google Cloud zijn Contact Center AI (CCAI)-service uit, met de mogelijkheid om te integreren met CRM-applicaties (customer relationship management) om realtime inzichten en data-analyse te bieden.
Gebrek aan duidelijkheid in productplaatsing
Aangezien AWS sinds de release in 2017 meer functies (machine learning en AI-gebaseerde mogelijkheden) aan Amazon Connect blijft toevoegen, is er volgens Miller onduidelijkheid over de productplaatsing en de marktstrategie.
“De vraag is met wie wil AWS concurreren? Gaan ze zich alleen concentreren op de hyperscalers die het contactcenter binnendringen als de volgende grens van cloudactiviteiten? Of gaan ze actiever de ring betreden met de contactcenterruimte, net zoals SAP, dat onlangs een soortgelijk volledig opnieuw ontworpen cloud-native service-cloudaanbod aankondigde, “zei Miller.
Mocht AWS willen concurreren op de toch al overvolle markt voor contactcenters, dan gelooft Miller dat deze aankondigingen enige impact zullen hebben op de bestaande partnerschappen met bedrijven zoals Salesforce, aangezien AWS dan van infrastructuurpartner zal veranderen in rivaal van klantcontactcenters.
De andere vraag die de analist stelt, is hoe het product wordt gepositioneerd als onderdeel van de AWS-producten en oplossingenportfolio.
“Het is een interessante vraag om na te denken of AWS Connect zal fungeren als een uitbreiding van services voor bestaande klanten of zal het een middel zijn voor AWS om zijn klanten te bereiken voordat accounts worden uitgebreid en services worden gemigreerd?” zei Molenaar.
Outbound Campaigns, Lex Chatbot Designer nu algemeen beschikbaar
Als onderdeel van de updates van het contactcentrum zei het bedrijf dat Outbound Campaigns en Lex Automated Chatbot Designer algemeen beschikbaar zijn gemaakt.
Vorig jaar gelanceerde Amazon Connect-uitgaande campagnes is een functie waarmee AWS-klanten uitgaande campagnes op basis van machine learning kunnen maken via spraak, sms en e-mail.
In tegenstelling tot tools van derden die integratie nodig hebben, kunnen contactcentermanagers met deze functie uitgaande communicatie plannen door het communicatiekanaal, de lijst met contactpersonen en de inhoud te specificeren die naar klanten wordt verzonden, terwijl de naleving van de regelgeving waar nodig wordt gehandhaafd, aldus het bedrijf.
Amazon heeft een nieuwe mogelijkheid toegevoegd, genaamd voorspellende dialer, binnen de functie. Predictive dialer kan worden gebruikt om automatisch klanten te bellen vanuit een gespecificeerde lijst en heeft de mogelijkheid om de frequentie van de oproepen te verlagen op basis van de beschikbaarheid van de agent.
De dialer gebruikt ook een machine learning-model om onderscheid te maken tussen een live klant, voicemailbegroeting of bezetsignaal om de efficiëntie van agenten te verhogen door ervoor te zorgen dat agenten alleen verbinding maken met een live klant, aldus het bedrijf.
Ondertussen gebruikt de Lex Automated Chatbot Designer, gebaseerd op de beheerde Amazon Lex-service, natuurlijke taalmodellen van transcripties (spraak en chat) om bedrijven te helpen bij het bouwen, testen en implementeren van spraak- en tekstchatbots voor toepassingen of services die veelvoorkomende taken kunnen uitvoeren zoals het beantwoorden van vragen van klanten, het verstrekken van informatie en het voltooien van verzoeken zoals het betalen van een rekening.
Amazon beweert dat bedrijven hierdoor binnen enkele uren in plaats van weken een chatbot kunnen bouwen. Deze functie of mogelijkheid is echter ook niet nieuw in de markt voor contactcenters.
“Avaya’s Voice@Work en 3CLogic’s IVR Conversation Designer zijn twee concurrerende oplossingen die in me opkomen,” zei Miller.
