Toen Catherine Luelo een nieuw reserveringssysteem installeerde terwijl een executive bij WestJet Airlines Ltd., de verandering in technologie onbedoeld de hele commerciële website van de luchtvaartmaatschappij dagenlang platlegde.
Die hobbelige implementatie was misschien een harde les, maar het hielp Luelo de vaardigheden te leren om door grote technische systeemimplementaties te navigeren, de risico’s van systeemveranderingen te communiceren en een hele organisatie voor te bereiden op grote technologische verschuivingen.
Die vaardigheden komen goed van pas in haar nieuwe rol als Chief Information Officer van Canada. Na negen maanden in dienst te zijn geweest als CIO en vice-minister van het secretariaat van de Treasury Board van Canada, sloot Luelo zich aan bij CIO.com voor een gesprek over haar pad om de IT-leider van de overheid te worden, haar topprioriteiten in de rol en hoe ze van plan is om omgaan met uitdagingen zoals gegevensbeveiliging, gegevensprivacy en de overgang naar een meer digitale wereld.
Op weg naar Ottawa
Luelo werd geboren in Ontario en woonde een tijdje in Nova Scotia. Ze bracht het grootste deel van haar volwassen leven door in Alberta, waar ze als alleenstaande ouder twee kinderen opvoedde. Ze verhuisde in het voorjaar van 2022 naar Ottawa na een aantal jaren in Québec te hebben doorgebracht.
Catherine Luelo
Voordat ze bij de overheid kwam, bekleedde Luelo leidinggevende functies bij Telus, WestJet, Enbridge en meest recentelijk bij Air Canada, waar ze de CIO was. Bij de grootste luchtvaartmaatschappij van Canada hield ze toezicht op een vernieuwing van de commerciële systemen en het beloningsprogramma – allemaal tijdens de pandemie.
“Bij een luchtvaartmaatschappij zijn tijdens COVID was waarschijnlijk een van de moeilijkste onderdelen van mijn carrière”, zegt Luelo. “Vanuit menselijk oogpunt was het moeilijk.”
Bijna van de ene op de andere dag ging de omzet van een klif en het bedrijfsmodel draaide om zich te concentreren op vracht. Binnen twee maanden na de eerste lockdown ontsloeg Air Canada 20.000 werknemers. Maar de luchtvaartmaatschappij hield vast aan de systeemupgrades, waardoor ze in staat was om zonder technische belemmeringen opnieuw op te bouwen, zegt ze.
Van private naar publieke sector: teruggeven aan haar land
De pandemie gaf haar ook de kans om te dienen als voorzitter van een adviescommissie van de Health Canada-industrie over COVID-19-tests, screening, contacttracering en gegevensbeheer. Blootstelling aan de innerlijke werking van de federale overheid wekte haar interesse in openbare dienstverlening en de wens om haar vaardigheden te gebruiken om iets terug te geven aan het land.
“Het is niet normaal dat mensen in dit stadium van hun carrière uit de particuliere sector komen en bij de overheid gaan”, zegt ze. “Dat maakte het waarschijnlijk zelfs aantrekkelijker, want ik denk dat daar behoefte aan is.”
Toen ze in Ottawa landde, herkende ze de complexiteit van het optreden als CIO voor uiteenlopende afdelingen als defensie, immigratie en wetenschap.
“De omvang van het werk is enorm”, zegt ze. “De truc is om ervoor te zorgen dat je de juiste dingen kiest om je op te concentreren, zodat we het stuur echt op een paar bestanden kunnen verbeteren.”
Een van de verantwoordelijkheden van Luelo is de uitvoering van de digitale strategie van de regering van Canada. Haar afdeling moet haar officiële draaiboek nog vrijgeven, maar ze zegt dat haar top drie prioriteiten het creëren van een digitale identiteit voor Canadezen zijn, het aannemen van getalenteerde mensen in de digitale ruimte en het updaten van de kritisch verouderde informatietechnologiesystemen van de overheid.
De enkele digitale identiteit smeden
Het bevorderen van het concept van een enkele digitale identiteit die Canadezen een uniform toegangspunt tot federale diensten zou bieden, is haar topprioriteit, zegt Luelo. Ze erkent dat zo’n enorme onderneming een lange aanlooptijd vereist, omdat er samenwerking met de provincies en de particuliere sector nodig is, om nog maar te zwijgen van de steun van Canadezen, van wie sommigen misschien sceptisch zijn.
Het creëren van een digitaal identiteitssysteem zal zijn als het bouwen van een snelweg, zegt Luelo, door betere toegang tot diensten te bieden via een vertrouwde referentie die Canadezen kunnen gebruiken wanneer ze contact hebben met de overheid. De overheid zou de verzamelde gegevens vervolgens kunnen gebruiken om programma’s en diensten te verbeteren en op een individu af te stemmen.
“Zou het niet geweldig zijn als ik mijn belastingaangifte doe, ik een kampeerplaats reserveer, ik mijn visvergunning krijg, ik mijn rijbewijs haal, ik mijn belastingen betaal in mijn gemeentelijke omgeving, en dat allemaal toegankelijk via één vertrouwde identiteit”, zegt ze.
“Denk aan de inloggegevens die je hebt opgesloten in een wachtwoordkluis of, erger nog, je hebt ze op een plakbriefje of in een geheim notitieboekje geschreven… je bent.”
Niet iedereen is aan boord – sommige critici zijn terughoudend om alle informatie op één plek te plaatsen vanwege zorgen over gegevensprivacy en -beveiliging.
Luelo is van mening dat voor de toekomst een op machtigingen gebaseerd systeem nodig is, zodat mensen kunnen zien wie toegang heeft tot hun gegevens en de toegang kunnen intrekken. Daartoe werkt ze nauw samen met de Canadese privacycommissaris.
“Er rust een hoge mate van verantwoordelijkheid op de overheid om ervoor te zorgen dat, als we gegevens over Canadezen verzamelen, we duidelijk zijn over waar die gegevens voor worden gebruikt”, zegt ze.
De geschoolde IT-arbeidskloof aanpakken
Een ander belangrijk punt van zorg voor Luelo is een tekort aan geschoold IT-talent op de arbeidsmarkt, met te weinig afgestudeerden met de juiste vaardigheden voor staffuncties in de publieke sector, die van oudsher moeite had om technologiewerkers aan te trekken. Er is een vacaturegraad van 30 procent in technologiebanen in de National Capital Region, merkte Luelo op.
“We moeten ons echt concentreren op niet-traditionele bronnen van middelen”, zegt ze.
Luelo wil creatief zijn. Veel vrouwen verlieten het personeelsbestand tijdens de pandemie die misschien geen technische achtergrond hadden, maar wiens ervaring perfect zou kunnen zijn voor digitale rollen op gebieden zoals gebruikerservaring. Ze wil ook gebruik maken van het uitwisselingsprogramma van de overheid, waarmee werknemers van de overheid en de privésector gedurende zes, twaalf of achttien maanden van functie kunnen wisselen.
“Mijn stelling, en een deel van de reden waarom ik in deze rol ben gekomen, is dat als we elkaar niet kruisbestuiven en elkaar verschillende manieren laten zien om het te doen, we nooit zullen veranderen”, zegt ze.
Luelo zou ook graag zien dat de overheid werken op afstand effectiever omarmt, waardoor talentpools in het hele land worden geopend en het gemakkelijker wordt om de doelstellingen van het aannemen van mensen met een handicap en van de inheemse bevolking te bereiken.
“Zolang je een internetverbinding kunt krijgen, kun je werken”, zegt ze.
Weg met de oude systemen, in met de nieuwe
Luelo’s derde prioriteit is meer traditioneel: grootschalige upgrades voor IT-systemen die het risico lopen op “kritieke storingen”, volgens een rapport uit 2020.
“We hebben een aantal systemen die ouder zijn dan de mensen die ze betalen”, zegt ze. “Kritiek risico op falen is nooit iets dat een CIO op een rapport wil zien.”
Migreren van legacy-systemen is vooral moeilijk voor de overheid, die moet zorgen voor een ononderbroken dienstverlening, zelfs als ze van platform verandert. Luelo probeert een balans te vinden tussen het risico van de oude technologie en het risico van vervanging, terwijl hij rekening houdt met de behoeften van meer dan 100 verschillende afdelingen met verschillende behoeften. Ze wil een omgeving creëren met meer algemene bedrijfssystemen, maar ze onderschrijft niet het idee dat elke afdeling dezelfde technologie gebruikt vanwege hun enorm verschillende functies.
Haar ervaring in de particuliere sector leerde haar ook de uitdagingen van verandermanagement, de moeilijkheid van transities en het belang van het communiceren van risico’s in duidelijke taal niet te onderschatten. Luelo ziet de belangrijkste rol van de CIO van de overheid om alle belanghebbenden in de goede richting te krijgen terwijl de overheid ernaar streeft het digitale tijdperk volledig in te gaan.
“We bevinden ons op een punt waar digitaal er zo toe doet … we hebben dat de afgelopen twee jaar versterkt gezien”, zegt ze.
Daartoe dringt ze er bij mensen in de technische wereld op aan om een rondleiding bij de overheid te overwegen om te werken aan een groot aantal van de enorme problemen die moeten worden opgelost.
“Er is een technologische, digitale revolutie gaande. Het is interessant, interessant werk.”
