CIO Australia Webinar: Hoe klantervaring naar een hoger niveau te tillen

CIO Australia Webinar: Hoe klantervaring naar een hoger niveau te tillen



In de tweede van deze tweedelige CIO-webinarreeks ‘Driving business success with true enterprise applications’, spreken we met DXC Technology, brouwgigant Lion en analisten Ecosystm over ‘How to take customer experience to the next level’.

Vandaag, meer dan ooit tevoren, is de klant koning.

En omdat ze de afgelopen jaren zijn geconditioneerd – sommigen zouden zeggen verwend – tot hyperpersonalisatie via het groeiende aantal intelligente digitale platforms, is het leveren van de best mogelijke ervaringen nu naar voren gekomen als een belangrijke onderscheidende factor voor de concurrentie.

De sleutel hiervoor is ervoor te zorgen dat u over de juiste gegevens en systemen beschikt om elke klantinteractie te ondersteunen. Dit betekent dat alle klantgerelateerde gegevens in één repository staan, in realtime worden bijgewerkt en toegankelijk zijn voor bedrijfskritische systemen.

Maar zoals met zoveel uitdagingen in deze branche, is het een stuk makkelijker gezegd dan gedaan. U hebt de juiste strategie, de juiste teams en de juiste cultuur nodig, evenals de juiste oplossingen. En je hebt een goed plan nodig om iedereen in de organisatie mee te nemen op de reis.

Brouwgigant Lion is een van de meest gevestigde bedrijven in Australazië en heeft gedurende meer dan honderd jaar een aantal van onze beroemdste en meest duurzame drankenmerken geleid. En de explosie van nieuwe biermerken, vooral in de ambachtelijke ruimte in de afgelopen jaren, betekent dat het een dynamischer en complexer bedrijf is dan ooit.

In 2019, vóór COVID, begonnen Nicole Parés, Head of Customer Business Process Excellence, en haar team aan een missie om een ​​”360 graden beeld” te krijgen van de partnerklanten van het bedrijf.

Kort daarna ontmoetten ze elkaar en werkten ze snel samen met DXC Technology om een ​​strategie uit te stippelen om de SAP Marketing-oplossing te optimaliseren en een klantervaring te bieden die alleen een volledig geïntegreerde tech-stack kan bieden.

De veranderende verwachtingen van klanten en partners vereisten dat het bedrijf een volledige transformatie onderging om de juiste systemen te ontwikkelen voor het beheer van de vele bewegende onderdelen en om concurrerend te blijven in de toekomst.

“Ik besefte dat we driehonderd verouderde systemen hadden die heel weinig integratie tussen hen hadden, waardoor het moeilijk was om gegevens en analyses te gebruiken, inzichten te verkrijgen en zakelijke beslissingen te nemen”, herinnert Parés zich.

De implementatie van meerdere SAP-modules volgde, totdat op een dag de legacy-systemen werden uitgeschakeld en Lion in een nieuwe digitale wereld opereerde.

Data gedreven

Misschien wel de meest ingrijpende verandering, zegt Pares, is de culturele verschuiving om een ​​organisatie te worden die de waarde van data goed begrijpt, vooral als het gaat om het stimuleren van betere klantervaringen.

“Ik zie de impact daarvan op onze hele waardeketen … het [data] geeft u de weg door de technologie van die marketingcloud om echt gericht te zijn op wie uw klantsegmenten zijn.

“Dat op zich is al een transformerende reis geweest voor ons bedrijf”.

Matthew Varone, SAP CX-consultant bij DXC Technology, zegt dat hij en zijn team in eerste instantie werden ingeschakeld om te werken aan een vrij smalle use case waarbij SAP CX-applicaties en marketingcloud werden geïmplementeerd.

Van daaruit werd de opdracht uitgebreid tot een breder plan om de betrokkenheid bij het uitgebreide partnerkanaal van Lion te verbeteren.

“[We started] toewerken naar de juiste oplossing die 100 procent gericht is op excellente klantervaringen”.

Dit betekende dat we ervoor moesten zorgen dat de oplossing voor iedereen de juiste was “en dat hield dus in dat we nauw moesten samenwerken en veel moesten ontdekken, en samen op reis moesten gaan om er zeker van te zijn dat we het juiste resultaat krijgen.”

Alan Hesketh, hoofdadviseur bij ecosysteem en auteur van Start snel: snelle impact behalen met digitale transformatieheeft zelf aan de wieg gestaan ​​van verschillende grote digitale transformatieprojecten, met name voor de detailhandel en de sectoren voor snel bewegende consumptiegoederen.

Hij merkt op dat voor bedrijven als Lion de uitdaging is hoe ze gegevens kunnen benutten zodat mensen het gemakkelijker vinden – en meer geneigd zijn – om zaken met u te doen.

Het is daarom essentieel om over “nauwkeurige gegevens” te beschikken.

“[It means] je kunt de gegevens die ze je geven gebruiken om de juiste soort promotionele activiteiten uit te voeren om het verwachte rendement te krijgen … en dus wanneer ze die elektronische bestelling doen, stroomt het gewoon soepel door.

Varone legt uit dat DXC Lion heeft geholpen om via meerdere contactpunten contact te leggen met zijn klanten.

“We meten doorklikpercentages en betrokkenheid wanneer ze aan de telefoon zijn met agenten en via het CRM-systeem. Je weet dat die interacties terugkomen, en die worden allemaal gecentraliseerd en bouwen aan deze visie van één foto van een klant.”

Pares voegt eraan toe dat het kunnen aantonen dat het project tot nieuwe inkomstenstromen zou leiden, een sleutelfactor was om steun te krijgen van het bredere uitvoerende team. En wat haar en haar team nog meer vertederde, was het feit dat er “nul problemen” waren na ‘go-live’; een opmerkelijke prestatie voor een project van deze omvang.

“Het is geweldig om nu terug te kijken en na te denken over hoe die reis voor ons was, die zaak naar voren te brengen en de buy-in te krijgen. Nu we de juiste technologie hebben, kunnen we dat omzetten in een concurrentievoordeel.

Werken aan het huwelijk

Er wordt veel aandacht besteed aan het belang van geweldige teams als grote digitale projecten hun meest ambitieuze doelstellingen willen bereiken. En dat betekent ook dat verschillende teams goed kunnen samenwerken.

Pares geeft aan dat het team van haar en Varone bij DXC verenigd waren door een sterk gevoel van doelgerichtheid, maar zonder enige illusies over wat er moest gebeuren.

“We hielden elkaar verantwoordelijk, daagden uit wat we probeerden te bereiken en hoe we daar zouden komen.

“Ik denk dat wat ik echt leuk vond, was dat het niet een kwestie was van zeggen ‘dit is wat ik wil doen’. Ga en doe het. Het was een partnerschap om te begrijpen: ‘nou, heb je overwogen dat dit mogelijk is, of ben je dit proces nu aan het doen?’.”

Varone denkt dat dat het ‘huwelijk’ tussen Lion en DXC speciaal maakte.

“Heeft het werk gekost? Ja, zoals de meeste teams zoals dit, vormen en bestormen en normeren, en al dat soort vorderingen die we allemaal samen maken.

“Maar er was altijd veel respect voor elkaar”.

Meer informatie over ?

CIO Australia Webinar: Hoe klantervaring naar een hoger niveau te tillen
Of weten wat het voor jouw organisatie kan betekenen?

Onze business consultants komen het graag op locatie uitleggen.

Meer kennis uit deze categorie

CIO Australia Webinar: Hoe klantervaring naar een hoger niveau te tillen

Gratis scan aanvragen
voor jouw organisatie?

    CIO Australia Webinar: Hoe klantervaring naar een hoger niveau te tillen

    Gratis scan aanvragen
    voor jouw organisatie?

    Gratis Download

    Het Business Intelligence Playbook

    Met praktische stappen en tips geven we je de handvatten om BI van de grond te krijgen én bij te laten dragen in jouw bedrijfsdoelstellingen.

    De juiste BI experts

    Wacht!! Ga nog niet weg zonder gratis dashboard.

    Jij bent hier toch ook voor meer inzicht in jullie data?