In juli organiseerde Zuora, een cloudgebaseerd platform voor abonnementsbeheer, evenementen in Melbourne en Sydney, die werden bijgewoond door leidinggevenden van wereldwijde en Australische bedrijven met terugkerende inkomsten. De discussies hadden betrekking op een veelheid aan onderwerpen, maar een waar de deelnemers keer op keer op terugkwamen, was complexiteit in verband met technologie.
De digitalisering van de industrie heeft opmerkelijke kansen gecreëerd en een efficiëntie mogelijk gemaakt die voorheen ondenkbaar was. Deze verschuiving heeft geleid tot een radicale vereenvoudiging. Wat ooit strikt handmatig was, kan nu worden geautomatiseerd; een proces dat gisteren misschien een week duurde, kan nu een dag duren – morgen kan het slechts enkele uren duren. Deze allesomvattende ontvlechting heeft geleid tot snelle groei, geheel nieuwe klant- en consumentenverwachtingen en uiteindelijk, misschien ironisch genoeg, tot een ecosysteem van (meestal) clouddiensten met een geheel eigen complexiteit.
Inspelen op de behoeften van de klant
Scott Westbrook is de vice-president van Data & Technology voor Deputy, een leverancier van software voor het beheer van ploegendiensten in Sydney. Op het Zuora-evenement zei hij dat feedback van klanten niet alleen serieus wordt genomen bij het bedrijf; het wordt behandeld als een edel metaal.
“Als een adjunct-gebruiker ons vertelt over een probleem dat ze hebben of een functie die ze nodig hebben, wordt dat bericht onmiddellijk door het bedrijf gestuurd. Het is op het Slack-kanaal voor meerdere teams. De CEO kijkt net zo goed naar dat sentiment als wie dan ook.”
Maar deze toewijding om klanten van dienst te zijn en zich aan te passen aan veranderende of nieuwe vereisten – een kenmerk van sterke abonnementsbedrijven – brengt steeds uitgebreidere protocollen, processen en softwareoplossingen met zich mee. Met andere woorden, in de zoektocht om blijvende waarde aan klanten te tonen, en naarmate het bedrijf uitgroeit naar nieuwe regio’s met andere belastingwetten en -regelgeving, is het onmogelijk om complexiteit te vermijden.
“Van buitenaf kijk je naar wat we doen en denk je ‘Dat is heel gemakkelijk’, maar het is eigenlijk ongelooflijk ingewikkeld. We hebben meer dan 40.000 klanten”, zegt Westbrook.
Voor Carbar, de startup voor autoabonnementen die in 2016 in Melbourne werd opgericht, houdt de uitdaging van complexiteit ook verband met groei, maar ook met grote veranderingen in de bedrijfsstrategie.
Zuora
Chief Marketing Officer, Kieron Wogan, zei tijdens het evenement dat een gemiddelde Carbar-klant zich voor meer dan twee jaar op de service abonneert. Na die periode “verdraaien” velen niet omdat ze de service onbevredigend vinden, maar integendeel, omdat ze besluiten dat ze de auto willen bezitten die ze graag hebben gebruikt via Carbar.
“We realiseerden ons dat we betrokken konden zijn bij zowel de abonnementskant van het autogebruik, maar ook bij de volgende stap. Daarom werken we samen met CarClarity om klanten in deze situatie te helpen hun abonnement om te zetten in een lening.
“Het geniale van deze stelling is het ‘en’. In plaats van te abonneren of kopen. We bieden klanten nu de mogelijkheid om zich te abonneren en dan kopen.”
Het doel is om een eenvoudigere, meer naadloze service voor de klant te creëren, in het besef dat dit natuurlijk leidt tot wat Wogan beschrijft als meer “bewegende onderdelen” op operationeel niveau.
“Als het niet direct aansluit, zoeken we ergens anders”
De kern van al deze complexiteit is vaak een heel eenvoudige vraag: “Zullen alle digitale platforms met elkaar praten?”
Message Media is een goed voorbeeld van hoe cruciaal deze vraag is in de abonnementseconomie. Het B2B-bedrijf, opgericht in 2000, helpt bedrijven om berichten naar hun klanten te sturen. Succes leidde tot groei en de mogelijkheid om zowel autonoom als door acquisitie uit te breiden. Het leidde ook tot wereldwijde aandacht van de industrie, en in 2021 verwierf de Zweedse software-as-a-service-gigant Sinch het in Melbourne gevestigde bedrijf.
Zuora
Wat volgde, is de noodzaak om platforms te integreren en te migreren, waarbij ervoor moet worden gezorgd dat bijvoorbeeld een Zuora-product (Message Media gebruikt Zuora Billing) harmoniseert met platforms zoals Salesforce en Zendesk die worden gebruikt door de dochteronderneming of het moederbedrijf.
Deze verbinding, die onmiddellijk moet zijn en met minimale wrijving moet gepaard gaan, is belangrijk voor iedereen, behalve voor de meest standvastige analoge bedrijven, maar essentieel voor degenen die clouddiensten aanbieden. Zoals Igor Zevaka, Director of Product Delivery bij luchtfotobedrijf Nearmap, het verwoordde: “Hoe past het allemaal in elkaar? Kan ik een platform aansluiten en verwachten dat het meteen in mijn systeem werkt? Als ik dat niet kan, moeten we misschien ergens anders gaan zoeken.”
Wie bedient de dienstverleners?
Aangezien dit alles het geval is, leidt een bedrijf als Zuora, dat het soort facturerings-, inkomsten- en incassosoftware biedt dat absoluut noodzakelijk is voor elk abonnementsbedrijf, de complexiteit van de klantenbedrijven tot complexiteit voor hun eigen bedrijf.
Zuora
Nick Cherrier is de APAC-voorzitter van Zuora’s Subscribed Institute en zegt dat Zuora op deze veelvoud heeft gereageerd met een significante transformatie.
“Zuora heeft het tempo van haar productreleases de afgelopen jaren enorm opgevoerd. We realiseerden ons dat we wendbaarder moesten zijn en deze producten, of functies, zo snel mogelijk in handen van klanten moesten krijgen. Ze zijn stabiel, maar er is ruimte voor iteratie. We willen ze ontwikkelen terwijl ze in gebruik zijn, in plaats van het perfecte de vijand van het goede te laten zijn.
“Ons Revenue-product is een goed voorbeeld van die mentaliteitsverandering. Het was en blijft een uitstekend product, maar als een product dat we via acquisitie hebben verkregen, waren er enkele initiële uitdagingen om te integreren met onze bestaande suite. We hebben dat veranderd en vandaag zien we dat klanten met de hoogste Net Promoter Scores degenen zijn die de volledige keten van Zuora Billing, Collect en Revenue gebruiken. Dat komt overeen met een gezamenlijk onderzoek dat we onlangs met McKinsey hebben uitgevoerd, waaruit bleek dat abonnementsbedrijven met geoptimaliseerde quote-to-cash-processen vier keer sneller groeiden dan hun concurrenten.”
Wat is de juiste benadering van complexiteit?
Geen van de leidinggevenden bij de Zuora-evenementen sprak over complexiteit als een hindernis om te omzeilen. Voor hen was het een uitdaging die moest worden overwonnen, een puzzel die moest worden opgelost, een onvermijdelijkheid die moest worden verwelkomd.
“Momenteel wordt veel van wat we doen maandelijks gedaan. Wij werken aan MRR [Monthly Recurring Revenue], dus die statistiek is tot op zekere hoogte logisch. Maar omdat we voornamelijk gebaseerd zijn op gebruik, betekent dit ook dat je voorspellingen moet doen op basis van wat er vorige maand is gebeurd, wat erg ingewikkeld kan zijn, “zei Westbrook, verwijzend naar Deputy’s benadering van het voorspellen van inkomsten.
“Ik wil overstappen op dagelijkse dingen. Wanneer u gegevens in realtime ziet binnenkomen, hoeft u die ingewikkelde veronderstellingen niet meer te maken. Het opent een hele wereld van verschillende opties.”
Cherrier zegt dat het omarmen van multipliciteit, zolang het wordt ondersteund door naadloze software-integratie en oordeelkundig beheer, een concurrentievoordeel kan worden.
“Complexiteit is iets waar bedrijven niet voor terugdeinzen. Naarmate een bedrijf volwassener wordt, zal het producten en prijsmodellen toevoegen, uitbreiden naar nieuwe gebieden en segmenten, betalingsmethoden toevoegen en zelfs andere oplossingen verwerven of fuseren.
“De sleutel tot succes is ervoor te zorgen dat u de juiste balans vindt in uw ontwerpkeuzes tussen complexiteit en eenvoud. Het heeft een materiële impact.”
SaaS