In het laatste deel van deze 3-delige serie krijgen we bezoek van de Ghost of Contact Centers, Toekomst. Het is tijd om ons af te vragen: welke bruikbare inzichten kunnen worden gerealiseerd en geïmplementeerd?
Het potentieel om een win/win/win te leveren voor alle betrokken partijen is haalbaar, en de Ghost of Contact Centers Future komt eraan om ons te herinneren aan nog een verbetering die moet worden aangebracht.
Dickens noemde Scrooge “een vastgeroeste hand bij de slijpsteen” – klinkt het bekend? De statistieken die door de meeste contactcenters worden gebruikt, zijn meer gericht op operationele efficiëntie dan op de ervaring. Hoeveel telefoontjes werden er per uur afgehandeld? Hoe snel werden de oproepen beantwoord? Nog belangrijker: hoe snel verbrak de agent de verbinding met de beller, ongeacht of het probleem van de beller was opgelost of niet? Deze statistieken en het inzicht dat is verkregen door het gebruik ervan, stammen uit een vervlogen tijdperk – een tijdperk waarin het grootste deel van de oproepen naar een contactcenter transactie van aard was en het meten van de operationele efficiëntie zinvol was. In wezen werden analyses gebruikt om te meten hoeveel spreekwoordelijke balen hooi uw agenten hebben geoogst tijdens hun dagelijkse verwerking van oproepen.
In het huidige contactcenter weten we nu dat oproepen unieker en complexer zijn. Dit betekent dat operationele efficiëntie minder belangrijk kan zijn dan klanttevredenheid over de oplossing. De vraag wordt dan: meet je analyse nog steeds de hooibalen, of meet je hoeveel naalden er in de hooibergen zijn gevonden?
Analyses van de volgende generatie, zoals Net Promoter Score of Customer Effort Score, die zich richten op de klant in plaats van operationele statistieken, kunnen worden gebruikt om bruikbare inzichten te verkrijgen in de ervaringen van uw klanten met uw merk. Deze inzichten kunnen niet alleen de klantenservice, maar het hele bedrijf naar meer succes leiden.
Wat werd er van Ebenezer Scrooge aan het einde van zijn reis? “Ik zal in het verleden, het heden en de toekomst leven. De geesten van alle drie zullen in mij strijden,’ zwoer hij; “Ik zal de lessen die ze leren niet buitensluiten.” Welke callcenterlessen kan uw bedrijf in de praktijk brengen? Plaats de ervaringen van uw klant centraal bij alle wijzigingen in de bedrijfsvoering. Implementeer automatisering op een manier die uw klant helpt zijn doelstellingen te bereiken, niet op een manier die hem in de weg staat. Help uw medewerkers deze klanten efficiënter te helpen. Coach ze om te zien dat het contactcenter geen leger van kwaadaardige robots creëert die hun banen zullen overnemen, maar dat in plaats daarvan AI is die helpt hun banen te verbeteren.
Begrijp dat wanneer het werk van een agent efficiënter wordt, dit niet alleen betere klantresultaten oplevert en tegelijkertijd operationele efficiëntie oplevert, het verhoogt ook de tevredenheid die ze in hun werk hebben, zodat ze eerder zullen blijven. Blije klanten + blije medewerkers klinken als een vakantierecept voor een vlot – en winstgevend – eindejaar.
Denk nog eens aan de drie geesten die een beroep doen op Ebenezer Scrooge in de klassieker van Charles Dickens, A Christmas Carol. Contactcenters worden deze kerstperiode bezocht door geesten uit verleden, heden en toekomst, waardoor ze het inzicht krijgen dat ze nodig hebben om op weg te gaan naar een betere toekomst.
Neem vandaag nog contact op met een verkoopvertegenwoordiger voor meer informatie over automatisering en hoe Avaya kan helpen.
