Het is duidelijk dat we allemaal moeten leren omgaan met een nieuwe manier van werken. Hoewel het idee van hybride werkplekken en thuiswerken niet nieuw is, werden de meeste organisaties geconfronteerd met een snelle transformatie toen plannen voor een geleidelijke overgang plaats maakten voor nieuwe regels en vereisten die door de pandemie werden gecreëerd. Terwijl veel mensen dachten dat thuiswerken ging over dagelijkse productiviteit tijdens de door pandemie geleide lockdowns, werden de zaken uiteindelijk veel complexer toen het thuiswerkmodel de nieuwe norm werd.
Organisaties zijn afhankelijk van een scala aan verschillende diensten en activiteiten om te kunnen blijven functioneren. Diensten zoals HR, financiën, facilitaire zaken, salarisadministratie en andere moesten nog werken, ook al waren mensen plotseling over meerdere werkplekken verdeeld. Veel bedrijven hebben echter geen Enterprise Service Management (ESM)-systeem dat gebruikers ondersteunt, waar ze ook zijn. Veel organisaties realiseerden zich ineens dat hun oude manier van werken niet meer paste in onze hybride werkplekwereld.
Omdat elke bedrijfsfunctie zijn eigen portals en systemen had, werden teams op afstand geconfronteerd met een verscheidenheid aan verschillende platforms en systemen om dagelijkse taken uit te voeren. Maar bedrijven met een ESM-systeem (Enterprise Service Management) waren veel beter geplaatst. Ze hebben één platform waarmee medewerkers, waar ze ook zijn, serviceverzoeken kunnen indienen bij elk team in hun organisatie, zodat deze verzoeken correct worden gerouteerd en toegewezen, en volledig inzicht hebben in de status van elk specifiek verzoek.
Een van de belangrijkste activiteiten in elke organisatie is bijvoorbeeld het onboarden van personeel. Wanneer een nieuwe persoon toetreedt, hebben ze ondersteuning nodig van HR voor hun introductie, juridisch voor het arbeidscontract, IT voor systeemaccounts en nieuwe apparatuur, en financiën en salarisadministratie om ervoor te zorgen dat ze correct worden betaald. Die ene activiteit vereist samenwerking tussen meerdere bedrijfsfuncties. In het verleden waren de inefficiënties van het proces misschien enigszins verholpen door mensen op dezelfde locatie te hebben. Het ontbreken van een ESM-platform kan de toegang tot deze diensten moeilijk maken en de algehele productiviteit beïnvloeden.
Een model voor effectief servicemanagement over veel complexe processen en domeinen is in veel organisaties beschikbaar en toegankelijk. IT-servicedesks gebruiken al jaren systemen, onder de vlag van IT Service Management (ITSM), om inkomende serviceverzoeken, incidenten en hun workflows te beheren. In die tijd zijn de systemen en processen die ze gebruiken aanzienlijk gerijpt en kunnen ze als model worden gebruikt voor bijna elk aspect van een onderneming. Hier werden de fundamenten van ESM gelegd.
Wanneer processen onsamenhangend en inefficiënt zijn, nemen de risico’s voor het bedrijf toe. Beveiliging en privacy worden een punt van zorg, aangezien gegevens op meerdere plaatsen kunnen worden bewaard, elk met zijn eigen regels en methoden. Wanneer meerdere afdelingen elk hun eigen tools en apps hebben om hun taken en processen te beheren, zijn er meer kwetsbaarheden om te patchen, systemen te onderhouden en is het dreigingsoppervlak voor een aanvaller veel groter. Een geïntegreerd ESM-platform kan veel van die risico’s beperken.
Serviceverlening, of het nu gaat om de goedkeuring van een reisverzoek, het wijzigen van de bankgegevens voor salarisadministratie of het in dienst nemen van een nieuw teamlid, ze zijn allemaal afhankelijk van complexe processen met verschillende goedkeuringscycli en de noodzaak om de cirkel duidelijk te sluiten, zodat de klant zich ervan bewust is dat ze de gevraagde service hebben gekregen. ESM brengt een positieve, op samenwerking gebaseerde benadering die ervoor zorgt dat de hele organisatie aan dezelfde doelen en onder dezelfde voorwaarden en meetwaarden werkt. Het maakt gebruik van ITSM-praktijken waarvan is bewezen dat ze consistentie en waarde bieden op gebieden zoals HR en financiën.
ESM geeft medewerkers een centraal portaal voor al hun verzoeken met de mogelijkheid om de status van een probleem te volgen, met een consistente ervaring, ongeacht met welke afdeling ze te maken hebben. En in plaats van bedrijven te verplichten te investeren in volledig nieuwe systemen en processen, maakt ESM gebruik van investeringen die al in IT zijn gedaan in andere teams. ESM dat is gebouwd op de fundamenten van ITSM-software, zoals ManageEngine ServiceDesk Plus, kan deze problemen aanpakken.
Met de juiste ESM-tool kunt u profiteren van één enkele bedrijfsdirectory die wordt gebruikt door elke verschillende afdeling, met een eigen servicedesk-instantie. Dat betekent dat er een gemeenschappelijke set gegevens is die de hele onderneming kan gebruiken in plaats van meerdere exemplaren die onafhankelijk moeten worden beheerd en onderhouden. Een tool zoals ManageEngine ServiceDesk Plus zorgt voor serviceautomatisering en een gecentraliseerd aanvraagportaal waarmee medewerkers eenvoudig aanvragen van alle afdelingen kunnen loggen en volgen vanuit één portal.
Een bedrijfsbrede kijk op servicebeheer die gebruikmaakt van de lessen die zijn geleerd in ITSM, is een game-changer voor organisaties. Door servicebeheer te integreren in afdelingssilo’s, kunnen organisaties sneller, beter en kosteneffectiever dan ooit diensten leveren. De ESM-tool kan het verschil zijn tussen gefrustreerde gebruikers en klanten en erkend worden als een leider in dienstverlening.
