Klanten eisen steeds meer toegang tot real-time data, en vrachtvervoersbedrijf Estes Express Lines behoort tot het opkomende tij van bedrijven die hun dataactiviteiten herzien om deze te kunnen leveren.
Om zelfbedieningsanalyses te stimuleren en de realtime informatie te bieden die klanten en interne belanghebbenden nodig hebben om aan de verzendvereisten van klanten te voldoen, is het in Richmond, VA gevestigde bedrijf, dat een vloot van meer dan 8.500 tractoren en 34.000 trailers exploiteert, begonnen aan een datatransformatietraject om data-integratie en databeheer te verbeteren. Zoals veel grote organisaties waren de gegevens bij Estes Express Lines voorafgaand aan deze inspanning verspreid over ongelijksoortige gegevensbronnen, wat betekende dat elk agile projectteam zijn eigen code moest schrijven om toegang te krijgen tot gegevens uit die bronsystemen.
“Naast de klantervaring had het ontbreken van een naadloze data-integratie en datamanagementstrategie een negatieve invloed op de time-to-market en het uitputten van waardevolle menselijke hulpbronnen”, zegt Bob Cournoyer, senior director datastrategie, BI en analyse bij Estes Express Lines.
Gegevensproblemen hebben invloed op zakelijk succes
Nu verzendingsproblemen meer onder de loep worden genomen, zijn klanten van Estes Express Lines steeds meer geïnteresseerd in actuele details over hun zendingen, zoals verwachte kosten, levertijd en of hun goederen beschadigd zijn of niet. Hoewel het bedrijf een datawarehouse had, werd dit voornamelijk gebruikt voor analyse. Omdat het elke 24 uur batchgewijs werd bijgewerkt, werkte het niet in realtime.
“Aangezien de gegevens overal aanwezig waren – in de cloud, op locatie, in meerdere databases door de hele organisatie en op een gegeven moment zelfs op desktops – konden we niet aan de behoeften van onze klanten voldoen. Het was frustrerend voor zowel de klanten als degenen die hen bedienen”, zegt Cournoyer.
Het ophalen van gegevens uit meerdere bronnen en deze vervolgens op een gemeenschappelijke manier delen, eiste ook zijn tol van de IT-afdeling van het bedrijf. “Onze cloudgebaseerde systemen zijn zeer specifiek en ongelijksoortig van aard. Zo hadden we Salesforce CRM om onze klanten te beheren en Oracle ERP voor onze backofficefuncties. Vaak moesten gegevens uit alle verschillende systemen worden gecombineerd tot één systeem, wat een moeizaam proces was. Gebruikers konden zichzelf niet bedienen en we moesten hen een hulpmiddel toewijzen om aan die behoefte te voldoen”, zegt Cournoyer.
Onder het oude systeem zou IT ITIL-processen moeten schrijven om de gevraagde gegevens te verkrijgen, die vervolgens naar een andere database zouden worden verplaatst om toegankelijk te zijn voor de zakelijke gebruiker, in plaats van een directe verbinding met de eigenlijke gegevensbron te geven. “Elke keer dat iemand een nieuw verzoek om een nieuw stuk informatie deed, moesten we de code aanraken en de hele testlevenscyclus doorlopen. Het was op zijn zachtst gezegd frustrerend voor het bedrijf”, zegt Cournoyer. “Op een gegeven moment had ik 15 mensen in mijn datateam en zeven van hen waren alleen bezig met data-analyse.”
Die dataknelpunten leidden ook tot een vertraagde time-to-market. “Telkens wanneer we een oplossing moesten leveren die waarde zou toevoegen aan het bedrijf, moesten we alle extra tijd inbouwen die nodig was om gegevens te verzamelen en gegevensanalyse uit te voeren, mogelijk code te schrijven. Afhankelijk van de complexiteit kan dit zes tot acht weken aan een project toevoegen”, zegt hij.
Naast deze uitdagingen die dringend een datamanagementplatform rechtvaardigden, had Estes ook een missie om de technische schuld te verminderen. Zoals Cournoyer zegt: “We wilden het gat niet steeds dieper graven. Het kopiëren en verplaatsen van gegevens brengt zijn eigen kosten met zich mee en die wilden we afschaffen.”
De datastrategie van Estes Express toekomstbestendig maken
Met het oog op deze uitdagingen begon Cournoyer aan de ontwikkeling van een datastrategie die gericht is op het in realtime beschikbaar maken van data voor interne zakelijke gebruikers en IT-systemen zonder enige technische schuld te creëren.
“Om te beginnen is de hele IT-afdeling gereorganiseerd. Het datateam werd ontkoppeld en alle data-analisten werden gevormd tot agile teams, zodat ze konden ondersteunen wat de databehoeften ook zouden zijn. We zijn toen begonnen met onze zoektocht naar een platform om het dataprobleem op te lossen”, zegt Cournoyer.
Estes Express Lines evalueerde alle grote spelers, waaronder IBM, alvorens te besluiten om Denodo’s logische datastructuur te gebruiken om toegang te krijgen tot alle bedrijfsgegevens en deze op één centrale locatie beschikbaar te hebben.
“Voordat we de oplossing implementeerden, besloten we een zes weken durende proof of concept te doen. We hebben een aantal belangrijke gebieden van onze gegevens gekozen waar het bedrijf het meest om vroeg en hebben deze gevirtualiseerd, die ongeveer 10% van ons gehele gegevensuniversum vormden. We hebben er binnen een tijdsbestek van zes weken enkele API’s op gebouwd en geleverd, en we hebben het gedaan met het interne team dat het systeem nog nooit eerder had gezien. Zo gemakkelijk was het om de nieuwe oplossing te leren kennen en te gebruiken”, zegt hij.
Aan het einde van de zes weken konden Cournoyer en zijn team “twee of drie sleutelconcepten goedkeuren voor het bedrijf”, en werd het proof-of-concept-werk overgedragen naar het volgende project. “Gedurende deze tijd konden we meer dan 50% van al onze gegevens in kaart brengen en begonnen we enkele van de meer geavanceerde functies van het product te gebruiken. Nu, anderhalf jaar later, zijn we er goed thuis in”, zegt hij, eraan toevoegend dat de vrachtvervoersaanbieder nu “meer dan 90% van de gegevens in de organisatie volledig in kaart heeft gebracht”.
Terwijl Estes Express koos voor een implementatie op locatie omdat het nog steeds een grote aanwezigheid van operationele gegevens op locatie heeft, dekt de datastructuur alle interne en cloudgebaseerde gegevensbronnen van het bedrijf, waardoor real-time gegevensconsistentie wordt geleverd door een enkele bron van waarheid tot stand te brengen .
Verbetering van CX, kortere time-to-market
Met de logische datastructuur, aangedreven door datavirtualisatie, kan Estes Express nu data beheren, integreren en leveren aan elke gebruiker, in real-time, ongeacht de locatie en het formaat van de brondata.
“Onze klantenservicemedewerkers hebben nu informatie binnen handbereik en hoeven er niet meer naar te zoeken. Dit vermogen om waarde terug te leveren aan onze klanten en ook aan onze interne klanten is enorm geweest. Ongekend inzicht in waar zendingen zich bevinden en hoe ze zich door systemen bewegen, zorgt voor een optimale klantervaring”, zegt Cournoyer.
“We meten de gevoelens van onze klanten via een extern bedrijf. Ze zijn teruggekomen en vertelden ons dat ons aantal is gestegen. Bovendien kunnen we klantscores analyseren en sentimentanalyses uitvoeren om aanbiedingen aan te passen om de klantervaring te verbeteren”, zegt hij.
De nieuwe datastrategie heeft ook de time-to-market verkort. “Vroeger kostte het ons weken, en in sommige gevallen maanden, om oplossingen te leveren. We kunnen het nu in dagen en zelfs in uren doen. Dankzij een kortere time-to-market konden we gegevens sneller leveren aan zakelijke gebruikers van applicaties en konden we onze arbeidskosten met 10% verlagen”, zegt hij. Door gecentraliseerde, consistente gegevens voor alle projecten mogelijk te maken, zijn ook post-implementatieproblemen verholpen, waardoor het bedrijf tijd en middelen bespaart.
De IT-afdeling hoeft geen gegevens meer te verplaatsen en op te slaan, wat de technische schuld van het bedrijf heeft verminderd door het aantal SQL-databases te verminderen en de licentie- en opslagkosten te verlagen.
De nieuwe strategie heeft Estes Express ook geholpen om de API-ontwikkeling weer in eigen huis te brengen. “We betaalden een extern bedrijf om API’s voor ons te bouwen. Vroeger kostte het ons zes tot acht weken om een API te krijgen, maar als de vereisten halverwege die cyclus veranderden, moesten ze teruggaan en opnieuw instellen. Met dit nieuwe dataplatform hebben we in twee uur een aantal API’s gebouwd. Ik weet niet hoe ik daar een cijfer op moet plakken, maar onze afhankelijkheid van derde partijen om API’s te bouwen is veel kleiner geworden, wat een enorme kostenbesparing voor ons is geweest’, zegt Cournoyer, eraan toevoegend dat de op datafabric gebaseerde strategie ook legde de basis voor het nieuwe data governance-programma van het bedrijf.
