Tot mei 2021, toen Michelle Kearns in de rol stapte, had Boots Ireland nooit een eigen hoofd IT gehad. De functie werd eerder uitgevoerd vanuit het hoofdkantoor van de door de apotheek geleide gezondheids- en schoonheidsretailer in Beeston, VK.
“Ik veronderstel dat er daar een erkenning was dat we iemand anders en apart nodig hadden om binnen te komen en te kijken naar wat Ierland aan het doen was en hoe anders we waren van Boots UK vanuit een gezondheidszorg- en farmaceutisch perspectief, maar ook om te kijken naar de retailkant van dingen”, zegt Kearns.
Vervolgens moest Kearns naar de algemene technologiestrategie van Boots Ireland kijken om de overeenkomsten en verschillen te identificeren tussen zijn activiteiten en die van zijn Britse tegenhanger, aangezien deze betrekking hadden op zijn Ierse klanten.
“Ik probeerde te zien waar we over vijf tot tien jaar moesten zijn en wat we moesten doen om daar te komen”, zegt ze. “En waar dat verschilde van onze kernstrategieën van de wereldwijde WBA-strategie [Boots’ parent company is the Walgreens Boots Alliance] of van een Boots UK-strategie.”
Kearns trad toe tot Boots Ireland op het hoogtepunt van de COVID-19-pandemie na bijna 17 jaar – vier daarvan als CIO – bij Caredoc, een buiten kantoorurendienst die artsen voorziet van patiënten met dringende medische problemen. Ze is nauw betrokken geweest bij professionele kwesties die verder gaan dan haar dagelijkse werk, en richtte in 2016 het Ierse netwerk op van One HealthTech, een organisatie die vrouwen en andere ondervertegenwoordigde groepen ondersteunt en promoot op het gebied van gezondheidsinnovatie, en ze heeft ook gediend als adviseur aan de Wereldgezondheidsorganisatie.
Het leven van collega’s beter maken
Toen Kearns begon na te denken over hoe ze de ervaring voor de klanten van Boots Ireland kon verbeteren, realiseerde ze zich dat ze eerst het leven van haar collega’s moest verbeteren vanuit een technologisch perspectief. Door dit te doen, meende ze, zouden de werknemers van Boots de klanten beter kunnen ondersteunen.
Omdat het midden in de pandemie zat, probeerde Boots Ireland zijn collega’s en klanten te beschermen, zegt Kearns. Daartoe was een van de grote projecten die Kearns hielp implementeren – het project dat begon voordat ze bij het bedrijf kwam – robotdosering.
“We hebben het uitgeprobeerd in een van onze flagshipstores in de Liffey Valley [shopping centre]. Je laadt het gewoon met al je verschillende medicijnen, en het giet ze uit op datumvolgorde en het vult de schappen, “zegt ze. “Dus je maakt een apotheker vrij en je maakt behoorlijk wat tijd vrij. We hebben een robot in een van onze flagshipstores geplaatst, namelijk: [in] de Liffey-vallei [Shopping Centre] en sindsdien is de feedback fenomenaal.”
Kearns heeft ook gewerkt aan het updaten van de technologie die dagelijks door Boots in-store medewerkers wordt gebruikt.
“Het is niet zo’n glimmend en leuk project, maar het is een praktisch iets dat moet worden gedaan”, zegt ze. “Het legt de basis van wat er werkelijk in winkels gebeurt. Er zijn zoveel goede innovaties. Maar als je winkelcollega’s worstelen met wifi of het verbinden van iPads of worstelen met oudere technologieën, moet je daar iets aan doen, want ze zullen nooit vertrouwen op de nieuwe, glanzende technologie als je niet echt over de basis beschikt. ”
Om ervoor te zorgen dat Boots zijn werknemers de technologie biedt om hun productiviteit te verhogen, heeft Kearns werknemers vanaf het begin bij het proces betrokken.
“We wilden dat ze deel uitmaakten van de reis, om ervoor te zorgen dat hun stem wordt gehoord”, zegt ze. “Omdat het geen zin heeft om vanuit IT-perspectief te komen vertellen wat we voor ze gaan doen.”
Om medewerkers in de winkel erbij te betrekken, heeft Kearns wat zij ‘winkeldagen’ noemt in Boots UK en Boots Ireland ingesteld, wat inhoudt dat het IT-personeel van het bedrijf naar de winkels wordt gestuurd om uit de eerste hand te zien welke problemen ze hebben en welke technologie de banen zou kunnen maken. van die winkelmedewerkers gemakkelijker.
“In Ierland zijn we erin geslaagd om bijna 60% van onze [89] winkels en we zijn van plan dit tegen het einde van het jaar opnieuw te doen om de rest van onze winkels te bereiken”, zegt ze. “Over het hele landgoed, inclusief Boots Ireland en Boots UK, hebben we bijna 400 winkels bezocht, inclusief Boots Ireland en Boots UK [2,260 stores].”
De staat van retail-IT in Ierland
Zoals wereldwijd is gebeurd, zijn de verwachtingen van klanten in Ierland drastisch veranderd, zegt Kearns.
“We hebben een jonge en zeer betrokken, digitale populatie die verwacht dat hun digitale reizen die omnichannel-reis zullen zijn, naast dat ze heel soepel, heel snel en echt efficiënt zullen zijn”, zegt ze.
Bijgevolg hebben Ierse retailers een extra stap gezet om ervoor te zorgen dat ze aan de behoeften van hun klanten voldoen. Kearns erkent het concurrentievermogen van het retaillandschap in Ierland, maar zegt dat omdat Ierland zo’n klein land is, retailers ook hun ervaringen met elkaar delen, zodat ze het voor de consument beter kunnen maken.
“Je moet ervoor zorgen dat je naar je klanten luistert, die feedback opneemt, uitzoekt waarom iets misschien niet werkt, en misschien teruggaat en het opnieuw probeert”, zegt ze. “Zelfs betalingen via de telefoon of in de winkel – hoe maak je het mensen gemakkelijker? Want mensen willen gemak en ze willen ook dat het veilig is.”
IT-personeel werven in Ierland
De pandemie heeft ook het vermogen van bedrijven om IT-personeel te werven veranderd, zegt Kearns.
“Toen de pandemie toesloeg, zagen we veel mensen daadwerkelijk teruggaan naar hun geboorteplaats [in Ireland] uit Dublin, dat waarschijnlijk het Europese hoofdkantoor van technologie is, vooral vanuit het perspectief van de gezondheidszorg”, zegt ze.
“Toen we adverteerden voor IT-functies in mijn vorige rol als CIO in de gezondheidszorg, kregen we mensen die Dublin wilden verlaten, die solliciteerden naar deze functies die we eerder nooit zouden hebben gekregen. Dat was een vreemde verschuiving en dat hadden we nooit verwacht.”
Vanuit het perspectief van Boots biedt werken op afstand de flexibiliteit om werknemers van verschillende locaties in te huren.
“Hoewel je het nooit kunt verslaan om face-to-face te zijn en met mensen te zitten en een praatje te maken, zijn mensen zo vertrouwd met de samenwerkingstools die we nu hebben dat het samenwerken een stuk beter maakt”, zegt ze.
Het nadeel is echter dat sommige bedrijven enorme hoeveelheden geld aanbieden om mensen in te huren voor een willekeurig aantal IT-rollen, waaronder oplossingsarchitecten, enterprise-architecten en portfoliomanagers, aldus Kearns.
Niet alle kandidaten volgen het geld, zegt ze.
“Wat we nu in interviews zien, is dat mensen meer vragen naar onze… [corporate social responsibility] beleid”, zegt ze. “Hoe willen we bijdragen aan de samenleving? Hoe willen we dingen op lange termijn duurzaam maken?”
Hoe Brexit de IT-strategie van Boots beïnvloedde
De Brexit heeft de problemen met de toeleveringsketen in het VK verergerd, en Boots Ireland is geen uitzondering, vooral wat betreft het krijgen van de broodnodige apparatuur aan werknemers die thuis werken vanwege de pandemie, zegt Kearns.
“Een van de eerste dingen die we moesten doen na de uitbraak van COVID, was uitzoeken hoe we laptops bij externe medewerkers konden krijgen”, zegt ze. “Vroeger verscheepten we onze apparatuur vanuit het VK. Het zou daar worden geconfigureerd en vervolgens hier worden verzonden. Maar nu met de Brexit en met douaneheffingen, konden we dat niet zomaar meer doen. Nou, dat zou kunnen, maar dan zou de douane zeggen: ‘Hier is je laptop, en hier is een rekening van 200 pond.’”
Dat betekende dat Kearns en haar team moesten kijken hoe ze veel meer technologie en apparatuur uit Ierland konden halen of ergens anders konden kopen en het rechtstreeks in Ierland konden importeren in plaats van via het VK – op zijn best een groot gedoe.
“We hebben echt opnieuw moeten evalueren hoe we [source] al onze technische apparatuur in de toekomst”, zegt ze. “Ik neem aan dat iedereen probeert uit te vinden hoe de Brexit eruit zal zien op de lange termijn, want hoewel we er al een paar jaar mee bezig zijn, verandert alles behoorlijk. We hebben nog zoveel onbekenden die we proberen uit te werken.”
