Om bedrijven te helpen de klantenservice te optimaliseren, breidt Google Cloud zijn Contact Center AI (CCAI)-service uit met de mogelijkheid om te integreren met CRM-applicaties (customer relationship management) om realtime inzichten en gegevensanalyses te bieden.
De uitgebreide service zal het Contact Center AI (CCAI) Platform gaan heten en zal naar verwachting in augustus algemeen beschikbaar zijn. Het CCAI-platform zal mogelijkheden bevatten die door de huidige service worden aangeboden, zoals DialogFlow-stroomdiagrammen om scripts te bieden voor personeel en geautomatiseerde software-assistenten om te volgen; CCAI Insights, waaronder rapporten over het al dan niet oplossen van klantproblemen door callcentermedewerkers; en wat Google de gesprekskern of AI-brein noemt – dat mogelijkheden combineert, waaronder NLP (natuurlijke taalverwerking), tekst-naar-spraak en spraak-naar-tekst, om te helpen bij de automatisering van oproepverwerking.
Het idee is om bedrijven te helpen de klantervaring te verbeteren.
“Het (CCAI Platform) combineert de voordelen van AI, schaalbaarheid van de cloud, multi-ervaringsmogelijkheden en nauwe integratie met CRM-platforms (Customer Relationship Management) om verkoop-, marketing- en ondersteuningsteams te verenigen rond gegevens tijdens het hele klanttraject”, zegt Yariv. Adan, directeur productbeheer, cloud conversational AI, Google, schreef in een blogpost.
Moderniseren van het contactcenter met CCaS
Samen met de CRM-integratie stelt het nieuwe platform ondernemingen in staat om alle inkomende en uitgaande interactie met klanten te beheren met ondersteuning van een AI-assistent die suggesties geeft op basis van historische CRM-gegevens en realtime interacties – essentiële functies voor moderne CCaaS (Contact Center als een service) oplossingen.
Bedrijven die geen contactcenteroplossingen hebben, kunnen zich eenvoudig aanmelden voor het CCAI Platform as a service. Voor bedrijven die de reeds bestaande contactcentertechnologie willen verbeteren, kunnen de functies van het CCAI Platform worden geïntegreerd in bestaande applicaties via de software-telefoniecomponenten die in dergelijke oplossingen zijn ingebed.
Het platform kan ook controleren of callcentermedewerkers richtlijnen en scripts volgen; beheer de planningsvoorkeuren van medewerkers met een Workforce Optimization (WFO)-functie; en klanten te voorzien van zelfbedieningsfuncties via web- of mobiele interfaces met behulp van een Visual Interactive Voice Response (IVR)-mogelijkheid, legde Adan uit.
Bedrijven kunnen de klantreis op websites of andere kanalen orkestreren met UI-functies en applicaties met mobiele of websoftware-ontwikkelaarskits (SDK’s), compatibel met iOS en Android en inbegrepen bij de CCAI-service, voegde Adan eraan toe.
“De oplossing is voor CIO’s en ondernemingen die een robuuste AI-gedreven intelligentie en personalisatiecapaciteit willen toevoegen bovenop hun contactcentertools en oplossingen, vooral voor degenen die al in de Google-cloud zitten of op zoek zijn naar een andere optie dan Amazon Connect – AWS ‘ contactcenteroplossing die vergelijkbare diensten biedt”, zegt Liz Miller, hoofdanalist van Constellation Research.
Google CCAI Platform integreert met CRM
Volgens het bedrijf bevat het CCAI-platform de functionaliteit om rechtstreeks te integreren in CRM-applicaties van bedrijven als Zendesk, Salesforce, Microsoft en Oracle, rechtstreeks via API’s en connectoren (adapters), om realtime inzichten te bieden en gegevens op te slaan.
Dit betekent dat wanneer een klant belt, deze connectors API’s kunnen gebruiken om de historische gegevens van de klant die belt te controleren en acties voor te stellen, samen met het maken van een logboekinvoer in de CRM, die later kan worden gebruikt om inzichten te genereren voor een betere consumentenervaring, een Google-manager uitgelegd.
“Het punt dat Google probeert te maken, is dat geoptimaliseerde klantervaringen vereisen dat organisaties hun systemen van klantrecords centraliseren en verbinden, dus een nauwe integratie met CRM helpt de hiaten over de hele frontlinie van de klantervaring te overbruggen, namelijk verkoop, marketing en klantenservice”, aldus Miller.
De analist is echter van mening dat deze aanpak mogelijk niet voor alle ondernemingen werkt.
“Dit is ideaal voor organisaties die CRM nog steeds beschouwen als het zwaartepunt van de strategie voor klantervaringen en het leveren van klantbetrokkenheid. Grotere ondernemingen die te maken hebben met complexe datastores in een enorm landschap van klantbetrokkenheidspunten, zijn begonnen gebruik te maken van klantgegevensplatforms (CDP) als hun zwaartepunt van betrokkenheid”, voegde Miller toe.
Google is ook een samenwerking aangegaan met Salesforce om de Service Cloud Voice API van de CRM-leverancier te integreren in het CCAI-platform, om zo één uniforme agentconsole te bieden.
