CIO’s worden nog steeds onder druk gezet door bedrijfsleiders om waarde te leveren die verder gaat dan alleen ervoor zorgen dat alle computers en servers draaien. Een van hun waardedoelstellingen is het leveren van betere klantervaringen, volgens Foundry’s 2022 State of the CIO.
Toch moeten CIO’s dit doen te midden van uitdagingen zoals een steeds slanker IT-personeel, een aanhoudend personeelstekort en hogere verwachtingen om zakelijke waarde te bewijzen met nieuwe technologie. Dat vereist het vinden van oplossingen die klanten tevreden stellen zonder meer problemen te creëren.
Efficiënte, effectieve en risicoarme contactcentertechnologie
De tools voor klantenservice zijn de afgelopen jaren geëvolueerd, vooral dankzij de ontwikkelingen op het gebied van kunstmatige intelligentie (AI)-technologieën. Natuurlijke taalverwerking (NLP) en machine learning (ML) kunnen servicemedewerkers bijvoorbeeld helpen bij het snel beoordelen van het probleem van een klant, het bieden van snelle antwoorden en zelfs het identificeren van potentiële inkomstenmogelijkheden.
Veel van deze AI-aangedreven systemen integreren nu met cloudgebaseerde contactcenter-as-a-service (CCaaS)-aanbiedingen, waardoor ondernemingen een krachtigere optie hebben dan on-premises software zoals Interactive Voice Response (IVR) en andere callcentertools .
Contactcenter- en IVR-systemen worden doorgaans later naar de cloud verplaatst. Veel bedrijven krijgen miljoenen telefoontjes per maand, dus een daling van de softwareprestaties met 1% legt een aanzienlijke druk op callcentermedewerkers. Daarom stellen veel bedrijven het verplaatsen van deze apps naar de cloud uit.
De combinatie van meer volwassen AI-tools en cloudomgevingen heeft CCaaS aantrekkelijker gemaakt voor organisaties die hun klantervaringen willen verbeteren.
Het bedrijf tevreden houden
Het beheren van een intern contactcenter vereist veel servertijd en IT-ondersteuningstijd om het draaiende te houden. Er is ook de constante behoefte om up-to-date te blijven met de nieuwste technologieën, vooral met verbeteringen in NLP en ML die maandelijks, zo niet wekelijks plaatsvinden. Het verplaatsen van die oplossing naar de cloud helpt de IT-last te verminderen dankzij eenvoudigere implementatie en integratie en directe toegang tot de nieuwste functionaliteit.
Het aanbod van CCaaS geeft bedrijven ook meer flexibiliteit als het gaat om pieken in de vraag, zowel gepland als ongepland. Verzekeringsmaatschappijen die bijvoorbeeld een stortvloed aan inkomende telefoontjes verwachten tijdens open inschrijvingsperioden, kunnen veel sneller extra servers in de cloud inzetten dan nieuwe servers on-premises te moeten aanschaffen en inrichten. Retailers die telefoontjes willen beantwoorden over de beschikbaarheid van koopwaar en luchtvaartmaatschappijen die zich voorbereiden op drukke reisperiodes, hebben snelle en flexibele opties nodig die de cloud gemakkelijker kan bieden dan aanbiedingen op locatie.
Klanten tevreden houden
Ervoor zorgen dat klanten betrokken blijven bij een onderneming is cruciaal. En met contactcenters die te maken hebben met kritieke personeelstekorten en toegenomen oproepvolumes, is het van cruciaal belang dat ondernemingen kijken naar op AI gebaseerde contactcenteroplossingen die intelligente engagementen bieden en de meeste klantinteracties automatiseren. Om de flexibiliteit en investeringsbescherming te bieden die ondernemingen nodig hebben, is het ook van vitaal belang dat deze oplossingen worden geleverd via cloud-native en cloud-agnostische services die kunnen worden aangesloten op het bestaande klantenaanbod van een bedrijf.
Deze mogelijkheden kunnen toepassingen omvatten zoals een virtuele assistent of chatbot, conversatie-IVR-ervaringen en proactieve meldingen die per sms worden verzonden om onnodige oproepen te voorkomen. Veel van deze applicaties kunnen worden geïntegreerd via CCaaS-providers.
CCaaS-oplossingen kunnen klanten en bedrijven veel voordelen bieden, zowel in het contactcenter als daarbuiten. Maar wanneer ze intelligente engagementen kunnen leveren die kanalen overspannen, voegen ze nog meer bedrijfswaarde toe.
Klik hier voor meer informatie over hoe een cloudgebaseerde contactcenter-as-a-service-provider de klantreis kan verbeteren.
