Vertel me of je dit verhaal al eerder hebt gehoord.
Toen ik mijn dochter op de universiteit bezocht, heb ik een uur in de wacht gestaan bij haar nutsbedrijf om te proberen te helpen met een factureringsprobleem waarvan ze dacht dat het al was opgelost. Toen de oproep uiteindelijk werd beantwoord “in de volgorde waarin deze was ontvangen”, moest ik het probleem vanaf het begin uitleggen aan een vertegenwoordiger (laten we haar Sheila noemen) die helemaal nieuw was in deze zaak. Sheila probeerde behulpzaam te zijn, maar ze had geen toegang tot de relevante gegevens en na 20 minuten die als uren aanvoelden, moest ze het opgeven en me overplaatsen naar een andere afdeling. Ik was zo geërgerd dat ik mijn gloednieuwe klaptelefoon door de kamer wilde gooien (maar in plaats daarvan een paar krachttermen gooide). ‘Taal, pap,’ hoorde ik mijn dochter zeggen.
Het was niet Sheila’s schuld – ze deed haar werk zo goed als ze kon. Het probleem was dat ze niet over de middelen beschikte die ze nodig had om haar werk goed te doen. Ondanks mijn frustratie had ik medelijden met haar. Toen ze vroeg, duidelijk voorlezend uit een script, of er “iets anders was waarmee ik je vandaag kan helpen”, moesten we allebei gewoon lachen.
Dit scenario speelt zich elke dag duizenden keren af. Ik weet zeker dat jij daar ook bent geweest. Maar hoeveel ergernis het ook veroorzaakt voor klanten, het kan desastreus zijn voor dienstverleners.
De hoge kosten van slechte service
Slechte CX (afkorting van “klantervaring”) maakt een sterke – en langdurige – indruk. Marktonderzoek geeft aan dat er 12 positieve ervaringen nodig zijn om een enkele negatieve interactie goed te maken. Zestig procent van de klanten is bereid meer te betalen voor een superieure ervaring. Achtentwintig procent van de consumenten geeft minder uit bij een bedrijf nadat ze slechte service hebben gekregen of hun bedrijf naar een concurrent hebben gebracht. Zoals Warren Buffet zei: “Het duurt 20 jaar om een reputatie op te bouwen en vijf minuten om het te verpesten.”
Terwijl slechte CX bedrijven jaarlijks duizenden klanten en miljarden dollars kost, verhogen bedrijven die CX optimaliseren de klanttevredenheid, verminderen het klantverloop, verbeteren de medewerkerstevredenheid en verhogen de inkomsten. Dit is vooral belangrijk voor nutsbedrijven, die van alle sectoren op de tweede plaats staan in CX en op de laatste plaats qua reputatie. Dood. Laatst.
De zaak van Edison in Zuid-Californië
Southern California Edison (SCE) – dat elektriciteit levert aan 15 miljoen mensen in Zuid-Californië – vertrouwde op een complexe infrastructuur voor klantenbeheer die in de loop van drie decennia was opgebouwd. Eén enquête telde meer dan 160 legacy-applicaties die verschillende onderdelen van het bedrijf afhandelden. Velen konden niet eens met elkaar omgaan.
Het was een enorme strijd tegen complexiteit die SCE aan het verliezen was.
SCE erkende dat dit op zijn zachtst gezegd problemen veroorzaakte. Klantsystemen vertegenwoordigden 15% van de datatoepassingen van SCE, maar waren goed voor 50% van de systeemproblemen en onderhoudskosten. In 2017 lanceerden ze een initiatief om 70% van hun bestaande systemen te vervangen door één enkele, uniforme applicatie: SAP-klantenrelaties en factureringdie doorloopt SAP S/4HANA.
Dat initiatief – genaamd Customer Service Re-Platform, of kortweg CSRP – is ambitieus.
CSRP zou de sanering van 48 verschillende oplossingen vereisen en meer dan 1.200 belanghebbenden en 9.000 testcases omvatten, waardoor uiteindelijk meer dan 8 MILJARD gegevensrecords naar het nieuwe systeem zouden worden gemigreerd – terwijl ze tegelijkertijd betrouwbare service blijven bieden aan hun miljoenen klanten. Oh – en ze moesten dit bereiken midden in een wereldwijde pandemie, aangezien de vraag toenam en mensen thuis vastzaten tijdens een lockdown.
Een oplossingsintegrator vergeleek de implementatie met het vervangen van de motor van een vliegtuig halverwege de vlucht op 30.000 voet.
Positieve resultaten
Blijkbaar is dat iets wat je echt kunt doen, want drie jaar later vliegt het vliegtuig als een droom. SCE heeft hun wirwar van verouderde oplossingen vervangen door een wendbaar, betrouwbaar, gestandaardiseerd netwerk van systemen die een sterk verbeterde service bieden met veel lagere onderhoudskosten.
Het nieuwe cloudgebaseerde systeem van SCE komt overeen met of overtreft elke benchmark die is vastgesteld door belangrijke groepen belanghebbenden. Wachttijden van klanten zijn gemiddeld minder dan 3 minuten en correcties voor facturering worden veel sneller voltooid.
Met het nieuwe systeem is de factureringsnauwkeurigheid nu meer dan 99%. Klantbetalingen worden nu in realtime geboekt en callcentermedewerkers hebben nu een holistisch beeld van klantprofielen.
De innovatieve oplossingen van SCE leverden hen een finalistenplaats op bij de prestigieuze 2022 SAP Innovation Awards. Voor meer informatie over wat ze deden en hoe ze het deden, bekijk hun Innovation Awards-pitchdeck.
