Op zoek naar interne efficiëntiemogelijkheden met gen-AI, begon Skillsoft met een digitale en IT-hackathon gericht op het gebruik van ChatGPT om bedrijfsproblemen op te lossen of nieuwe bedrijfswaarde te creëren, zegt Daly. “Maar het echte doel was om mensen vertrouwd te maken met het gebruik van ChatGPT in een veilige ruimte, en de mogelijkheden en tekortkomingen ervan te begrijpen in de context van echte zakelijke gebruiksscenario’s”, zegt ze.
Sindsdien zijn teamleden op het gebied van producten, engineering, contentproductie en bedrijfsactiviteiten betrokken geweest bij pilots en het op de markt brengen van nieuwe mogelijkheden met behulp van gen-AI.
“In veel voorbeelden zijn we snel overgestapt van de pilotfase naar nieuwe klantaanbiedingen of platformverbeteringen, mogelijk gemaakt door het verantwoorde gebruik van AI”, zegt Daly.
Skillsoft’s CAISY (Conversation AI Simulator), de generatie AI-gebaseerde tool die is ontworpen om professionals te helpen hun zakelijke en leiderschapsgespreksvaardigheden te ontwikkelen, is daar een voorbeeld van.
Het bedrijf zal doorgaan met het identificeren van mogelijkheden om gen-AI te gebruiken
nieuwe mogelijkheden opleveren. “We zijn van plan om AI in te zetten voor het aansturen van adaptieve leertrajecten – de leerling te ontmoeten waar hij zich bevindt – en om inzichten te ontlenen aan gebruiksgegevens voor [administrators] om te begrijpen hoe je de betrokkenheid en prestaties het beste kunt verbeteren”, zegt Daly.
Skillsoft heeft onlangs een Innovation Challenge gelanceerd, waarbij alle medewerkers zijn uitgenodigd
om deel te nemen en vertrouwd te raken met de mogelijkheden van generatie AI. “De winnende oplossing van 18 teams zal in september worden tentoongesteld op het gemeentehuis van het bedrijf, waarbij het belang wordt benadrukt van het omarmen van AI en het onderdeel maken van onze innovatiecultuur”, zegt Daly.
Het bedrijf heeft ook een AI Advancement Council opgericht, met een crossfunctionele vertegenwoordiging. Het is belast met het faciliteren en bevorderen van de integratie van AI-technologie bij Skillsoft, het bieden van een samenwerkingsforum en het garanderen dat AI effectief en verantwoord wordt gebruikt om innovatie, efficiëntie en groei te stimuleren, zegt Daly.
“We moedigen al onze teamleden aan om te profiteren van onze uitgebreide inhoudsbibliotheek, die een solide basis biedt voor onderwerpen die nodig zijn voor AI en aan AI gerelateerde functies”, zegt Daly.
Democratisering van AI-onderwijs en -ideatie
Ceridian, een leverancier van HR-software, begon zijn zoektocht naar gen-AI door deze als pilotprogramma toe te passen binnen zijn Dayforce-platform voor menselijk kapitaalbeheer. Concreet gebruikt het bedrijf AI voor zelfbedieningsmogelijkheden om de klantenondersteuning te verbeteren.
Het initiatief werd in het eerste kwartaal van 2023 aangestuurd door leiders binnen de klantondersteuningsorganisatie, zegt David Lloyd, chief data officer.
“Vandaag zijn we het model aan het verfijnen, waarbij we het eerst intern gebruiken om een hoog percentage correcte antwoorden te bereiken”, zegt Lloyd. “Gezien ons succes bij het verhogen van het aantal beantwoorde gerichte vragen naar 85%, werken we nu aan een verdere stijging van 10%. In de toekomst zien we de mogelijkheid om deze aanpak te gebruiken voor extra klant-selfservice en andere middelen.”
Dit alles is een bijproduct van het trainen van het model aan de hand van implementatiehandleidingen, kennisbanken en andere interne documentatie die wordt verfijnd op basis van vragen en antwoorden van klanten, zegt Lloyd.
Honderden interne klantenondersteuningsprofessionals behandelen alle vragen die door klanten en zichzelf worden gesteld via het platform, om de nauwkeurigheid van het antwoord te bepalen vanuit een versterkend leerperspectief, zegt Lloyd. “Het zal waarschijnlijk een interne ondersteuningsassistent blijven, aangezien we overwegen wanneer deze aan klanten kan worden geleverd”, zegt hij.
De sleutel voor Ceridian is het democratiseren van de manier waarop werknemers en partners over AI denken. “We zijn gefocust op educatie, het eenvoudig indienen van AI-ideeën en wekelijkse ‘vraag me alles’-sessies om veel onderwerpen te bespreken”, zegt Lloyd.
Het Dayforce Lab van het bedrijf biedt een omgeving voor het testen en valideren van nieuwe AI-technologieën, evenals coaching en mentoring voor bedrijfs- en productteams. “Dayforce Labs wordt aangevuld met ons data science-team, omdat er geen AI is zonder data”, zegt Lloyd. “Dit houdt onder meer in dat we zorgvuldig onderzoeken hoe data kunnen worden gebruikt om via AI betere resultaten te bereiken.”
Iedere werknemer van Ceridian kan een positieve impact hebben op het gebruik van AI-technologieën, zegt Lloyd, of dit nu binnen interne bedrijfsgroepen is of via Dayforce. “Uiteindelijk moeten we ervoor zorgen dat AI wordt gebruikt om een resultaat te bereiken dat bedrijfswaarde heeft en onze kernprincipes ondersteunt”, zegt hij.
Best practices voor het succes van een gen AI-piloot
Voor bedrijven die gen-AI willen inzetten, beginnend met pilotprogramma’s, zijn een paar praktijken het overwegen waard.
Voordat generatieve AI op de werkplek wordt geïntroduceerd, moeten leiders beginnen met een risicobeoordeling om vast te stellen welke risico’s voor hen als organisatie aanwezig zijn bij het gebruik en mogelijk misbruik van de tool, zegt Daly. Dit kan verduistering, plagiaat of vooringenomenheid zijn, om er maar een paar te noemen.
“Het opzetten van een duurzame, betrouwbare en transparante bestuursstructuur vereist gedeelde verantwoordelijkheid van het bedrijf, zijn werknemers en zijn leveranciers”, zegt Daly.
Omdat de verantwoordelijkheid niet bij één persoon of afdeling mag liggen, willen leiders misschien een multifunctioneel team oprichten om de adoptie te besturen en te stimuleren, en om mogelijkheden te creëren om gebruiksscenario’s te identificeren, zegt Daly. “Goede use cases kunnen overal in de organisatie vandaan komen, maar hebben ondersteuning nodig om van een goed idee naar een prototype of een productieklare oplossing te gaan”, zegt ze.
Bovendien, zegt Daly, moeten technologieleiders teamleden de training en hulpmiddelen bieden om opgeleid te worden en op de hoogte te blijven van de mogelijkheden van generatie AI. “Promoot een cultuur van nieuwsgierigheid en leren, om gelijke tred te houden met de snel evoluerende ruimte”, zegt ze.
IT-leiders moeten een ‘veilige ruimte’ voor innovatie creëren, zegt Iacob. “Het is van cruciaal belang om innovatie aan te moedigen zonder de creativiteit te onderdrukken als gevolg van zorgen over de risico’s op het gebied van gegevensbescherming of het gebruik van bedrijfseigen gegevens”, zegt hij. “Door duidelijke training en richtlijnen te bieden, kun je grenzen stellen die essentiële bedrijfsmiddelen beschermen, terwijl je ingenieurs en andere teamleden toch de vrijheid geeft om te verkennen en te experimenteren.”
Deze voedende omgeving bevordert niet alleen innovatie, maar schept ook vertrouwen, waardoor potentiële risico’s goed worden beheerd zonder de mogelijkheden die generatie AI biedt te beperken, zegt Iacob.
Het is belangrijk om in gedachten te houden dat niet alle grote taalmodellen hetzelfde zijn, zegt Lloyd. “Sommigen hebben verschillende kenmerken in de manier waarop ze zijn getraind”, zegt hij. “Dit is belangrijk, omdat het bepalend kan zijn voor de manier waarop je het model inzet. Wil je bijvoorbeeld dat het meer informatief is dan conversatie? Wil je er een gebruiken die beter is afgestemd op een specifieke branche of kennisdomein?”
Een andere goede praktijk is om meerdere modellen te overwegen en op de hoogte te blijven van technologische ontwikkelingen.
“De generatie AI-ruimte evolueert in een snel tempo, waarbij regelmatig nieuwe modellen en iteraties beschikbaar komen”, zegt Iacob. “Het is essentieel om een open en onderzoekende houding aan te nemen, verschillende modellen te overwegen die bij jouw specifieke behoeften passen en voortdurend op de hoogte te blijven van de laatste ontwikkelingen.”
Door dit te doen kunnen bedrijven zichzelf positioneren om te profiteren van de vooruitgang in het veld, door oplossingen op maat te maken die zowel innovatief zijn als aansluiten bij de nieuwste best practices, zegt Iacob.
