Journey Beyond, een onderdeel van de Hornblower Group, is de grootste ervaringstoeristische groep van Australië. Het hoofdkantoor is gevestigd in Adelaide en het exploiteert 13 merken en ervaringen in het hele land. De algemene strategie van het bedrijf is om “een klantervaring te bieden die ongeëvenaard is — vanaf het moment dat ze voor het eerst met het bedrijf in zee gaan om hun ervaring te plannen, tot wanneer ze aan het einde van hun reis naar huis terugkeren — ongeacht welk Journey Beyond-avontuur u boekt.”
De ongelijksoortige technologiesystemen van het bedrijf bleken echter een belemmering te vormen voor het streven om consistent ongeëvenaarde diensten en ervaringen aan klanten te leveren. Terwijl het bedrijf zich diversifieerde, waaronder de eigen overname door Hornblower Group begin 2022, erfde Journey Beyond een reeks ongelijksoortige technologiesystemen, waaronder zes verschillende telefoonsystemen en een verouderd contactcentrum dat alleen de treinreizen van Journey Beyond bediende. De overige merken in de portfolio van het bedrijf maakten gebruik van basistelefoonfuncties voor vragen en reserveringen van klanten.
Madhumita Mazumdar, GM van informatie- en communicatietechnologie bij Journey Beyond
ivoorraad
“De verschillende communicatieoplossingen waren niet in staat om een geïntegreerd 360-graden klantbeeld te bieden, wat het moeilijk maakte om een consistente, ongeëvenaarde klantervaring te garanderen voor alle 13 toeristische ondernemingen en alle andere merken die Journey Beyond in de toekomst aan haar portfolio zou kunnen toevoegen. De afwezigheid van geavanceerde contactcenterfuncties en -analyses verhinderde ons verder om een uitzonderlijke klantervaring te stimuleren. Bovendien konden we werknemers niet overal en op elk apparaat laten werken”, zegt Madhumita Mazumdar, algemeen directeur informatie- en communicatietechnologie bij Journey Beyond.
Deze uitdagingen dwongen het bedrijf om over te stappen op een modern cloudgebaseerd communicatieplatform.
Meerdere communicatieoplossingen zorgen voor meerdere uitdagingen
Omdat Beyond Journey actief is in de markt voor ervaringstoerisme, is het essentieel om een gepersonaliseerde, naadloze klantervaring te bieden, iets wat de eerdere communicatiesystemen misten, zegt Mazumdar.
“Onze treinreizen zijn bijvoorbeeld al een jaar voor de lancering uitverkocht. Daarom is er bij de lancering van een nieuw seizoen een enorm aantal telefoontjes van onze klanten en agenten. Het bestaande systeem had geen terugbelmechanisme, waardoor bellers wel 40 minuten in de wachtrij stonden, wat een negatieve invloed had op hun ervaring”, zegt ze, eraan toevoegend dat er ook geen manier was om bepaalde oproepen voorrang te geven op andere.
Het bestaande systeem had ook geen analytisch vermogen om klantinzichten te bieden en het was niet geïntegreerd met Beyond Journey’s CRM. Als gevolg hiervan wisten vertegenwoordigers die met een klant communiceerden niet of de klant eerder met het bedrijf had gereisd. “De communicatie tussen ons en de klant was transactioneel in plaats van persoonlijk”, zegt Mazumdar.
Omdat de bestaande systemen erg oud waren, konden ze niet op afstand worden beheerd. In het geval van een storing moest het bedrijf een lokale persoon sturen om het on-site telefoonsysteem te herstellen, wat een paar uur kon duren. Gedurende deze tijd konden klanten Journey Beyond niet bellen.
“De IVR was ook niet bedrijfsbreed gestandaardiseerd. Omdat de IVR’s werden opgenomen in stemmen van werknemers van verschillende bedrijfseenheden, had een beller geen idee dat ze deel uitmaakten van hetzelfde bedrijf”, zegt Mazumdar.
Inkomende oproepen naar de gratis nummers van Beyond Journey droegen ook bij aan de operationele kosten. “We betaalden per minuut voor de oproepen naar onze gratis nummers. De hoge belvolumes betekenden enorme kosten voor ons. Zelfs als de oproep in de wachtrij hing, kostte het ons elke minuut’, zegt ze.
Implementatie van een geconsolideerd communicatieplatform
Om de knelpunten te overwinnen en klantbetrokkenheid naar een hoger niveau te tillen, lanceerde Journey Beyond een transformatie van het contactcenter. ) oplossing. Na verschillende UC- en CC-oplossingen te hebben geëvalueerd, koos Journey Beyond voor de geïntegreerde UCaaS- en CCaaS-platforms van RingCentral: RingCentral MVP en Contact Center.
“We zijn in het eerste kwartaal van 2021 begonnen met het evalueren van meerdere leveranciers. Het software-evaluatieproces duurde drie tot vijf maanden, waarna de implementatie in augustus 2021 begon. We gingen live in oktober 2021”, zegt Mazumdar. De volledige SaaS-oplossing werd gehost op AWS.
Het bedrijf maakte van de gelegenheid gebruik om over te stappen op softphones en headsets door alle fysieke telefoons te verwijderen. “We hebben ruisonderdrukkende headsets van goede kwaliteit gekocht, de enige hardware waarin we aanzienlijk hebben geïnvesteerd”, zegt Mazumdar. “Hoewel we premium ondersteuning kregen van RingCentral, besloten we alles over de oplossing te leren en er de volledige controle over te krijgen. Dus hoewel de integratie en prebuild volledig door RingCentral werden gedaan, hebben we in de loop van de tijd meerdere mensen in het team getraind in de oplossing. Achteraf gezien was dit het beste wat we hebben gedaan”, zegt Mazumdar, die voor de nieuwe oplossing twee speciale IT-resources met achtergrondinformatie over het telefoonsysteem inschakelde.
“Verschillende business units binnen het bedrijf werken anders. Zo kunnen de piekuren van het ene bedrijf anders zijn dan die van een ander bedrijf, wat invloed heeft op hoe je de gespreksstromen inricht. Het is niet één standaardregel die voor alle bedrijven in het hele bedrijf kan worden opgesteld. Met interne kennis van de oplossing hadden we volledige controle over de oplossing en waren we in staat om zelf wijzigingen, verfijningen en complexe prioriteitsregels aan te brengen zonder afhankelijk te zijn van de leverancier van de oplossing”, zegt ze.
Cloudgebaseerde oplossing levert klantzichtbaarheid en waarde
Het verbinden van meerdere bedrijven met een gemeenschappelijk communicatieplatform om consistente klantenservice binnen de groep te leveren, heeft aan Journey Beyond overtuigende zakelijke voordelen opgeleverd.
Een belangrijk voordeel van de nauwe integratie tussen UC en CC is de toegankelijkheid van de klantenservice voor het hele Journey Beyond-team.
“Op nationaal geïntegreerd niveau hebben we nu vakexperts in elk van onze ervaringen beschikbaar om een ongeëvenaarde klantervaring te bieden, met schaalvoordelen. Dus als een team onder druk staat in termen van belvolumes, kan het gesprek worden overstroomd en snel worden opgepikt door een consultant met secundaire expertise in dat merk”, zegt Mazumdar.
Journey Beyond ondersteunt het streven naar klantervaring door de CC-oplossing te integreren met zijn CRM om omni-channel CX-mogelijkheden te ontwikkelen en te bouwen aan een 360-graden klantbeeld.
“We werken aan onze ‘Know You Customer’-strategie, die begint met het feit dat onze klantenservicemedewerkers weten wie je bent wanneer je een van onze Journey Beyond-merken belt”, zegt Mazumdar. “Bellers die eerder met ons hebben gereisd, hebben hun telefoonnummer in ons CRM. Als ze bellen, verschijnen hun gegevens. De leidinggevende kan de geschiedenis van de klant met het bedrijf bekijken en de communicatie tussen hen wordt een stuk persoonlijker. De geïntegreerde kijk op de klant helpt ook bij cross-selling. Als iemand bijvoorbeeld een treinreis boekt vanuit Adelaide, maar onze leidinggevende weet dat hij uit Sydney komt, kan hij hem een andere reis in Sydney verkopen.”
Het systeem maakt ook oproepprioritering mogelijk. “Als u een reisagent bent en u heeft $ 10 miljoen uitgegeven aan ons bedrijf, dan weten we dat, zodat uw oproep prioriteit krijgt en wordt doorgestuurd om te worden beantwoord door de meest ervaren agent die beschikbaar is en op de snelst mogelijke manier. Prioriteit is de sleutel”, zegt ze, eraan toevoegend dat het nieuwe systeem klanten ook terugbelfunctionaliteit biedt, waardoor ze aanzienlijk besparen op de kosten van het gratis nummer van Beyond Jouney.
Het andere grote voordeel is de schaalbaarheid en externe mogelijkheden van het cloudgebaseerde platform. Dankzij de oplossing kan Journey Beyond operaties 24×7 uitvoeren met gecentraliseerd beheer en gedistribueerde gebruikers, die overal en op elk apparaat kunnen werken. Dit heeft Journey Beyond ook de mogelijkheid gegeven om talent te werven op andere locaties buiten de markt rond het kantoor in Adelaide.
Journey Beyond heeft ook de personeelsbeheerfunctionaliteit van de oplossing uitgerold om de beschikbaarheid van agenten beter af te stemmen op de vraag van de klant. Dankzij de geavanceerde feedbackmogelijkheden kan Journey Beyond de netpromotorscores (NPS) van klanten tot op consultantniveau meten. Die NPS-functionaliteit wordt vervolgens geïntegreerd in Salesforce, waardoor het 360-gradenbeeld van de klantervaring wordt verbeterd.
De kwaliteitsbeheerfunctionaliteit van de oplossing biedt Journey Beyond een mate van automatisering om ervoor te zorgen dat de basisprincipes van contact worden voltooid, waardoor leiders zich kunnen concentreren op het scoren van de meer complexe of ontastbare componenten van klantbetrokkenheid – het leveren van een opname van zowel het gesprek als wat er gebeurt tegelijk op het scherm. “Kwaliteitsanalyse maakt het plaatje compleet in termen van alles wat we moeten zien vanuit het perspectief van een vaardigheidskloof”, zegt Mazumdar. Journey Beyond heeft de UC-oplossing ingezet voor alle bedrijven op nationaal niveau. De CC-oplossing is uitgerold bij de spoorwegdivisie van het bedrijf en bij Rottnest Express, terwijl de onboarding voor de andere bedrijven aan de gang is.
