Service Level Agreements (SLA’s) zijn lange tijd de standaard operationele maatstaven geweest voor technologische services, waarmee de prestaties worden gemeten op gebieden zoals systeembeschikbaarheid of oplossingstijd. Maar een nieuwe benadering voor het meten van IT-prestaties begint ingang te vinden in organisaties waar het waarborgen van een optimale klantervaring van het grootste belang is geworden.
Ervaringsniveau-overeenkomsten – kortweg XLA’s – gaan verder dan traditionele IT-SLA’s en richten zich op de eindklantervaring, waarbij metingen zoals klant- of gebruikerstevredenheid en sentiment worden bijgehouden. In een tijdperk dat wordt gekenmerkt door een laserfocus op klantgerichtheid en steeds meer gedigitaliseerde interacties, is er behoefte aan essentiële prestatie-indicatoren die rechtstreeks verband houden met de kwaliteit van de ervaring in plaats van alleen de prestaties van de technologie die eraan ten grondslag ligt.
“Organisaties maken steeds vaker gebruik van XLA’s”, zegt Sameer Bhagwat, vice president en hoofd van het Applications Managed Services Center of Excellence bij Capgemini Americas. “De verschuiving naar de digitale economie versnelde de acceptatie van XLA’s, omdat bedrijven graag betere inzichten wilden krijgen in de klantervaring.”
IT-outsourcingproviders waren de eersten die een verschuiving maakten naar op ervaring gebaseerde prestatiestatistieken, met kwantitatieve en kwalitatieve gegevens om serviceresultaten en gebruikerservaring te meten. Maar de XLA-aanpak kan waardevol zijn voor CIO’s die graag willen communiceren over de zakelijke waarde van wat IT bijdraagt aan de organisatie.
“IT-leiders worden vaak opgeslokt door details die belangrijk zijn, maar moeilijk te verwerken”, zegt Rahul Mahna, managing director van managed security services bij EisnerAmper. Metrieken zoals het aantal incidenttickets of trends in systeemwaarschuwingen of alarmen kunnen zinvol zijn binnen IT, maar kunnen grotendeels storend zijn voor degenen die buiten de IT-muren werken.
“We vinden het beter om IT te positioneren als oplossingen die het bedrijf in staat stellen te opereren en de doelen van het bedrijf te ondersteunen”, zegt Mahna. “Het positioneren van een IT-afdeling als een belangrijk onderdeel van alle managementfuncties die strategisch van aard zijn, kan veel betere resultaten opleveren bij het handhaven van de IT-organisatie door moeilijke perioden.”
De evolutie van SLA’s naar XLA’s
SLA’s zijn al tientallen jaren de baas in het meten van IT-prestaties. En ze waren ruim voldoende voor wat een tijdlang een backofficefunctie was. “Historisch gezien werkten IT-teams afzonderlijk van zakelijke gebruikers en stelden ze hun eigen set SLA’s op, voornamelijk gericht op IT-statistieken zoals beschikbaarheid en oplossingstijd”, legt Bhagwat uit.
Met de verschuivingen in de digitale behoeften, houdingen en gedragingen van klanten en werknemers, is een silobenadering van IT-prestatiebeheer niet langer logisch. Traditionele SLA’s geven weinig inzicht in bedrijfsprestaties of gebruikerstevredenheid. Nu technologie inherent is aan de eindgebruikerservaring, zouden IT-statistieken moeten evolueren om dat te weerspiegelen.
“Dit is waar XLA’s in beeld komen”, zegt Bhagwat, eraan toevoegend dat ze een belangrijke basis kunnen vormen voor het veranderen van de manier waarop de bedrijfswaarde van IT wordt gemeten en gerapporteerd in een organisatie.
Bovendien bieden XLA’s “een stimulans voor alle betrokken partijen – interne groepen en externe leveranciers – om samen te werken en het juiste te doen voor het bedrijf om de beloningen te behalen en niet alleen het end-to-end-proces te suboptimaliseren om het deel te optimaliseren van het proces waarvoor ze verantwoordelijk zijn”, zegt Andy Sealock, senior partner in de advies- en transformatiepraktijk bij West Monroe.
Een afgemeten benadering van klantgerichtheid
De waarde van XLA’s kennen is één ding; ze kunnen bedenken, meten en volgen is een andere. Met tientallen jaren van afhankelijkheid van traditionele SLA’s, kan het een uitdaging zijn om IT-prestaties op deze potentieel abstracte manier te heroverwegen.
Toch is het heel goed mogelijk om ervaring te meten voor zowel externe klanten als interne gebruikers van IT-systemen. En aangezien de ervaring van medewerkers een belangrijke aanjager van de algehele bedrijfsprestaties blijkt te zijn, wordt het snel essentieel om dit te doen. De overgrote meerderheid (85%) van de respondenten van een recente IDC-enquête zei dat een verbeterde werknemerservaring en -betrokkenheid leiden tot een betere klantervaring, hogere klanttevredenheid en hogere inkomsten.
Externe XLA’s sluiten meestal aan bij de belangrijkste bedrijfsdoelen met betrekking tot klantbetrokkenheid, klantbehoud en conversiepercentages. Interne XLA’s zijn waarschijnlijker gericht op tevredenheidsscores, responstijden, adoptie of betrokkenheid van medewerkers. In plaats van alleen de uptime van bedrijfsapplicaties te meten, kan een organisatie de tevredenheid van medewerkers over de externe werkervaring bijhouden. Een andere XLA kan zich richten op het optimaliseren van het onboardingproces van medewerkers om ervoor te zorgen dat medewerkers vanaf de eerste dag aan de slag kunnen.
“Interne servicebeheertools kunnen worden gebruikt om XLA-prestaties te volgen”, legt Bhagwat uit. “IT-leiders kunnen dan XLA’s gebruiken om de gebruikerservaring en de algehele klanttevredenheid in kaart te brengen.”
In de meeste situaties zullen XLA’s SLA’s niet vervangen, maar deze aanvullen om een completer beeld te geven van klant- of gebruikerservaringen – en de bijdrage van IT daaraan.
“SLA’s moeten worden gehandhaafd, zelfs als XLA’s worden ingevoerd, deels omdat een organisatie zonder SLA’s belangrijk inzicht verliest in de operationele prestaties en de richting die kan worden gegeven aan de oorzaak van problemen”, zegt Sealock van West Monroe.
XLA best practices
XLA’s zijn per definitie grensoverschrijdingen, dwars door functies, processen en technologieën heen. “Het verwijderen van de silo’s tussen business en IT is een van de uitdagingen bij het implementeren van XLA’s”, zegt Bhagwat van Capgemini.
Andere problemen zijn onder meer bepalen wie eigenaar is van de XLA, bepalen welke meetwaarden het meest betekenisvol zijn voor het succes van de organisatie, het opstellen van een verandermanagementplan om de acceptatie en acceptatie van XLA te garanderen, en het opstellen van een robuust XLA-handhavingsplan.
Om deze en andere problemen aan te pakken, moeten organisaties die XLA’s willen implementeren zich houden aan de volgende best practices:
Leg duidelijke verantwoordelijkheid en aansprakelijkheid vast. In veel gevallen kan een bedrijfsfunctie zoals marketing of HR eigenaar zijn van de metrieken die aan een XLA zijn gekoppeld, maar IT moet aan tafel zitten en nauw samenwerken met zakelijke belanghebbenden over verwachte resultaten en mogelijke problemen.
“De afgelopen twee jaar hebben consequent bewezen dat er geen scheiding meer is tussen IT en de business”, zegt Bhagwat. “De twee functies moeten samenwerken om een organisatie te laten gedijen in de huidige geëvolueerde belevingseconomie.
Breng de gebruikersreis in kaart. Door gebruikerstrajecten door IT-services en -oplossingen in kaart te brengen, kunnen organisaties verschillende soorten gebruikers en behoeften identificeren, belangrijke pijnpunten blootleggen, hiaten in services identificeren en een basislijn creëren voor verbetering en optimalisatie.
Focus op zinvolle statistieken. Het kan lastig zijn om af te rekenen met statistieken die het gewenste resultaat het beste weergeven. Ze moeten zowel “het genereren van tastbare waarde voor het bedrijf vertegenwoordigen als duidelijk en direct – ook al zijn ze niet volledig – gedreven door de prestaties van de partijen”, zegt Sealock.
Wees transparant. Ervaringsgegevens moeten breed en vaak worden gedeeld tussen teams, medewerkers en externe partners. Dit zorgt voor meer zicht op vraagstukken en stimuleert een betere samenwerking.
Leg de nadruk op wortelen, niet op stokjes. Vooral bij het werken met externe partijen is het voordelig om winstdeling of andere beloningen voor XLA-prestaties in te stellen in plaats van te straffen voor gemiste XLA’s.
“We hebben gezien dat XLA’s het meest effectief worden gebruikt wanneer ze zijn gestructureerd als een beloning voor de deelnemende leveranciers voor het behalen van bedrijfsdoelstellingen, niet als boetes voor het niet behalen van bedrijfsdoelstellingen”, zegt Sealock. “Het probleem met het laatste scenario is dat weinig of geen leveranciers bereid zijn de financiële aansprakelijkheid op zich te nemen voor het oplopen van boetes voor resultaten die buiten hun directe controle liggen.”
Haal IT-personeel aan boord. SLA’s zijn bekend bij IT-veteranen. Ze blijven de gouden standaard voor het meten van technische prestaties. Hoewel de IT-organisatie moet begrijpen dat SLA’s niet verdwijnen, moeten IT-professionals op de hoogte worden gebracht van en meegaan met XLA’s. Om een succesvolle verschuiving te verzekeren, moeten IT-leiders investeren in de zich ontwikkelende IT-mentaliteit om continu de gebruikerservaring te meten en te verbeteren, naast het garanderen van beschikbaarheid en probleemoplossing.
