Niemand zit graag vast in een lift. Otis One, een geconnecteerde oplossing van Otis Elevator, heeft tot doel ervoor te zorgen dat dit niet gebeurt door de liften van het in Farmington, Conn. gevestigde bedrijf slimmer te maken.
De oplossing, die IoT-sensoren, big data, AI en een cloud-native applicatie omvat, is ingebed in de Gen3- en Gen360-liften van Otis, waardoor klanten en technici realtime inzicht krijgen in de gezondheid van een lift, evenals gegevensinzichten voor voorspellende onderhoud en opties voor probleemoplossing op afstand, die allemaal hebben bijgedragen aan een daling van de downtime met 10% tot 15% en een vermindering van bijna 15% in serviceaanvragen, meldt het bedrijf.
“Het laatste ding [our customers] willen is een lift die buiten dienst is”, zegt Rina Leonard, vice-president en CIO bij Otis. “We kunnen zien of een lift gezondheidsproblemen signaleert en proactief onderhoud plannen. Het is een ononderbroken service waar de klant naar op zoek is.”
Rina Leonard, Otis
Otis
Ontworpen met controllers, sensoren, gateways, realtime dashboards en aangepaste onderhoudsrollen genaamd ‘Personas’, bedient Otis One ongeveer een derde van Otis’ 2,1 miljoen eenheden wereldwijd. Otis One wordt momenteel aangeboden in 12 landen en streeft ernaar tegen het einde van het jaar uit te breiden naar nog eens acht landen.
Tot op heden meldt het bedrijf, dat voornamelijk liften voor bedrijfsgebouwen produceert, maar ook enkele wooneenheden in zijn portefeuille heeft, ook een vermindering van het aantal bezoeken door technici met 10% tot 15% en een daling van het aantal terugbelverzoeken van 10% tot 20 %.
De realtime monitoring en dashboards van de oplossingen bieden klanten en Otis-serviceteams ook de mogelijkheid om samen te werken aan snelle oplossingen en om volgende stappen te plannen als er potentiële problemen worden gedetecteerd in een van de eenheden, zegt Leonard.
“We hebben echt een goede verbetering gezien in het vermijden van serviceverzoeken, terugbellen en herhaalde retourzendingen naar eenheden”, zegt ze, eraan toevoegend dat de ontwikkeling op Otis One, die een CIO 100 Award heeft verdiend voor IT-innovatie en leiderschap, begon in 2019 “Onze grootste populatie bestaat uit onze veldtechnici, dus dat soort productiviteit is van cruciaal belang voor ons.”
Van de rand naar de cloud
Het cloud-native platform van Otis One is gebouwd op Microsoft Azure en maakt gebruik van een Snowflake-datameer. IoT-sensoren sturen liftgegevens naar het cloudplatform, waar analyses worden toegepast om de bedrijfsvoering te ondersteunen, waaronder rapportage, datavisualisatie en voorspellende modellering.
“Analytics is echt belangrijk”, zegt Leonard, die de specificatie van de gebruikte analyses afwees, maar merkte op dat het Microsoft-vriendelijk is. “Daar wordt veel van de kunstmatige intelligentie en machine learning toegepast. We analyseren alle gegevens die we terugkrijgen en geven deze vervolgens door aan de buitendienstmedewerker in hun mobiele app.”
Otis One bestaat uit drie niveaus, zegt Leonhard: edge, platform en enterprise. De edge bestaat uit verschillende gateways, controllers en sensoren die zijn ingezet in de Generation 3 en Generation 360-liften van Otis, die gegevens op een specifieke frequentie via een mobiel netwerk naar de Azure-cloud sturen.
De platformlaag omvat het gemeenschappelijke toegangspunt: een IoT-gebeurtenishub die in realtime berichten verwerkt die vanaf de edge naar de cloud worden verzonden. Een ingebouwde regelengine analyseert vervolgens de gegevens, bepaalt de toestand van de lift en stuurt waarschuwingen of ‘geïnformeerde verzendingen’ naar klanten en vooraf gedefinieerde ‘persona’s’, dit kunnen technische experts op afstand, vertegenwoordigers van klantenondersteuning of veldtechnici zijn .
Een dergelijke personalisatie is niet alleen gunstig voor de technici van Otis, maar ook voor de klanten. “Ze kunnen hun units zien en de informatie is op u afgestemd als u een gebouwbeheerder bent”, zegt Leonard. “Het is informatie die relevant is voor hun rol. We kunnen verschillende gegevens delen. Als u een gebouweigenaar bent versus uw veldtechnicus. Voor hen zou het meer technisch georiënteerd zijn, terwijl ze voor onze klanten eigenlijk gewoon de gezondheidstoestand van hun eenheden willen weten.”
De enterprise-laag van Otis One integreert vervolgens lift- en servicegegevens met gegevens van de edge- en platformlagen en levert deze aan web- en mobiele applicaties die liftdata-eenheden over de hele wereld weergeven, zegt Leonhard.
“De bedrijfslaag … presenteert geïntegreerde liftservicegegevens in een realtime 360-gradenweergave”, zegt ze, eraan toevoegend dat klanten deze gegevens op een mobiele applicatie kunnen bekijken om realtime updates over specifieke liften te zien, inclusief of het kan vastlopen of reactieproblemen hebben. “Laten we zeggen dat ze een grote portefeuille hebben. Ze kunnen zien hoe hun voorraad presteert, door naar individuele eenheden te gaan.”
De liftbusiness transformeren
Otis One is slechts één voorbeeld van een grotere trend waarbij fabrikanten hun kernproducten verbeteren met digitale diensten, zegt Ivar Berntz, Senior Director Analyst bij Gartner.
“Met de komst van het internet der dingen kunnen de meeste fysieke dingen nu op afstand worden gecontroleerd, bestuurd, bijgewerkt en zelfs bediend”, zegt Berntz. “Dit opent een nieuwe wereld van ‘as-a-service’ voor fabrikanten, die nu resultaten kunnen gaan verkopen”, variërend van voorspellend onderhoud tot verbeterde gebruikerservaringen.
Als onderdeel van deze poging om de activiteiten van Otis digitaal te transformeren, wil Leonard de mogelijkheden van Otis One uitbreiden, waaronder het toevoegen van ondersteuning voor 5G en het verder verbeteren van zijn modellen voor kunstmatige intelligentie en machine learning. “Terwijl we dit laten groeien, [the units] gezonder moeten worden”, zegt de CIO. “We weten niet wat we nog niet weten, maar we zullen ons concentreren op hoe we deze disruptieve technologieën kunnen gebruiken om ons product voortdurend te verbeteren.”
Otis onderzoekt ook een “mixed reality”-optie waarmee een technicus op afstand een probleem virtueel kan oplossen in samenwerking met een tweede technicus, fysiek in een lifteenheid. Met een dergelijke oplossing zouden technici op verschillende locaties tegelijkertijd in een overlay schema’s kunnen bekijken.
“Dit vergroot het technische bereik om dat apparaat weer in gebruik te nemen”, zegt Leonard.
