In een tijd waarin andere IT-leiders gedwongen zijn investeringen terug te schroeven, projecten te schuiven en het te doen met beperkte middelen, bevindt William Hewish, CIO van Pets at Home, zich midden in een transformatie, neemt hij IT-teams aan en investeert hij meer dan ooit in technologie voordat.
Door de snelgroeiende verkoop van huisdieren, een jonge dierenartspraktijk en de terugkeer van hondentrimservices, presteerde de op de FTSE250 genoteerde dierenspeciaalzaak beter dan de voorspellingen, zelfs tijdens COVID-19.
“Vorig jaar was de eerste keer in de geschiedenis van het bedrijf dat we meer in technologie hebben geïnvesteerd dan in iets anders”, zegt Hewish, die zijn eigen rol beschrijft als half “het bedrijf leiden met de rest van het executive team” en half toezicht houden op technologie en technologieteams.
“Dat is nogal wat voor een winkelgebaseerd bedrijf – we hebben zo’n 450 winkels en 460-tal praktijken – om meer uit te geven aan je technologie dan aan de structuur ervan. Het is best een grote sprong.”
Hewish, de voormalige IT-chef van United Utilities en Severn Trent Water, zegt dat hij zich nu midden in een luidruchtige digitale transformatie bevindt, met ongeveer 45 projecten in uitvoering.
COVID-19 pandemie vervaagt fysiek en digitaal
Pets at Home, door de Britse regering beschouwd als een essentiële retailer gedurende COVID-19, en dus in staat om zijn fysieke winkels open te houden, is blijven groeien en levert vrolijke presentaties over winst, terwijl het overstapt naar online, click-and-collect bestellingen. De verkoop van bruidegomskamers en huisdieren was voor een korte periode gepauzeerd, maar is sindsdien hervat.
De groep rapporteerde een omzetgroei van 18% tot £677,7 miljoen in de tussentijdse FY22-resultaten, gedreven door retail, omnichannel, de veterinaire activiteiten en abonnementen op dierenverzorgingsplannen en lidmaatschapsclubs. In zijn verklaring schreef het bedrijf een deel van de groei toe aan een sterker dan verwachte en aanhoudende groei van de huisdierenpopulatie.
Hewish zegt dat het bedrijf profiteerde van toegewijde middelen die vóór maart 2020 waren gebouwd, zoals de pandemie vertelde. Hij had al een nieuw RPA/automatiseringsteam aan boord gehad, een digitale ontwikkelingsfunctie geïmplementeerd, zijn servicedesk verstevigd en een bedrijfsveranderingsfunctie ingehuurd, want “het gaat niet alleen om de technologie, het gaat er ook om hoe je die verandering doorbrengt.”
Er was al een apart datateam dat rapporteerde aan de collega van Hewish, de chief data officer.
“Omdat die mogelijkheden waren gebouwd voordat we de pandemie ingingen, betekende dit dat we tijdens de pandemie echt wendbaar konden zijn, ons bedrijf konden draaien en op de veranderingen konden reageren”, zegt hij.
Hewish zegt dat de ‘vervaging’ tussen digitaal en fysiek al in volle gang was in de detailhandel en dat het bedrijf ‘een enorme rush naar digitale en online bestellingen ervoer’.
De ontwikkelaars van Pets at Home hebben een nieuw contactloos inzamelsysteem gebouwd met behulp van de mobiele app en QR-codes, die binnen enkele weken in alle winkels werd geïmplementeerd. De keten implementeerde ook winkelbezorging en click-and-collect-diensten, terwijl klanten konden via Pet Expert Live telefonisch met brancheleden spreken. De Vet Connection-service verbindt klanten die dierenartsadvies nodig hebben digitaal met dierenartsen en veterinair verpleegkundigen.
Co-creatie met collega’s voor een betere klantervaring
Hewish heeft er een prioriteit van gemaakt om diensten in eigen huis te ontwikkelen en samen te werken met winkelcollega’s. In het Pole Star-project van de groep werd een nieuw digitaal platform gebouwd om “elke interactie na te bootsen” die Pets at Home met een klant heeft.
“We gaan de klantreis van begin tot eind in handen hebben”, zegt Hewish. Om dit te doen, bouwen de bezorgteams van Pets at Home het platform, de applicatie, de website en boekingsplatforms – “alles wat eronder zit voor het hele bedrijf.”
De grondgedachte achter zo’n beslissing was tweeledig, zegt Hewish. De complexiteit van Pets at Home als retailer, dierenarts, hondentrimservice en een handvol gerelateerde digitale bedrijven betekende dat het niet adequaat een kant-en-klare oplossing kon verwerven. Het moest ook een consistente klantervaring over de hele linie beheren.
Pets at Home implementeert SaaS-platforms die microservices, API-first, cloud-native en headless zijn (van MACH-alliantieleveranciers), gehost in het Microsoft Azure-ecosysteem. Programmeurs ontwikkelen native op het platform en gebruiken de nieuwste .NET-technologieën om SaaS-API’s en -services samen te brengen om unieke klantervaringen te creëren, terwijl front-end teams werken met React en Optimizely voor website-ontwikkeling en Swift en Kotlin om interne applicaties te ontwikkelen.
In een ander project van Hewish werkt het IT-team samen met winkelcollega’s aan de implementatie van digitale technologie voor winkels. In een proof-of-concept-proef in Liverpool worden handsets van retailspecialist Zebra gebruikt om de voorraadcontrole en de afhandeling van klantorders te digitaliseren.
On-the-fly hercodering
De handsets draaien op het Android-besturingssysteem van Google en bevatten dubbele camera’s, een barcodescanner en NFC-functionaliteit voor toekomstige betalingen in het gangpad. Pets at Home heeft interne applicaties op de apparaten ontwikkeld en de Kotlin-programmeertaal gebruikt om functionaliteit te bouwen op Microsoft-producten, zoals Teams. Het apparaat maakt ook verbinding met Polestar, zodat het personeel gebruik kan maken van gegevens en inzichten over de huisdieren en verzorgingsproducten van het bedrijf.
Door ontwikkelingsteams fysiek in de winkels te hebben, kunnen ze direct feedback krijgen van de winkelmedewerkers die de technologie gaan gebruiken.
“Ze krijgen de nieuwste versie van de app, lopen de winkel op en praten met de winkelmanager of een van de collega’s en laten ze zien wat ze hebben gedaan”, zegt Hewish.
“De collega zegt meestal: ‘Wauw, dat is heel goed, maar zo gaat het gesprek niet als je met een klant praat, het moet zo gaan’. Dus lopen ze terug naar het kantoor, hercoderen het en komen weer naar buiten.”
“Die co-creatie is schitterend geweest. Onze ontwikkelaars zijn er dol op en uiteraard zijn onze winkelcollega’s er ook dol op, want wat er aan de andere kant uitkomt, is iets dat echt bruikbaar is.’
Agile, cloud-first en legacy ‘wurgen’
Hewish zegt dat zijn teams een mix van agile- en watervalmethodologieën gebruiken.
“Je wilt niet de oerknal, je wilt kleine aanpassingen en veranderingen, dus je hoeft niet zo’n grote omscholing … implementatie … of testinspanningen te doen. Het is gewoon veel veiliger en sneller.”
Als zodanig evolueert Pets at Home naar agile voor snellere projecten en kleinere releases, meerdere keren per week.
“We zijn groot in agile, we zijn cloud-first en … de nieuwe dingen die we in Azure bouwen”, zegt hij, eraan toevoegend dat legacy finance-workloads ook naar het Microsoft-platform migreren. “We hebben een aantal cloudproviders… SuccessFactors is er één, Salesforce gebruiken we in ons contactcenter… en onze gegevens staan in GCP, wat geweldig is voor gegevens. Het is dus zeker multi-cloud, maar het is een cloud-first-strategie.”
Hewish zegt dat Pets at Home afhankelijk is van een zekere mate van IT met twee snelheden, waarbij nieuwe en oudere technologieën worden gecombineerd – waarbij SAP-databases als een voorbeeld worden genoemd – maar hij is van mening dat CIO’s “minder moeten nadenken over het overdrijven van de legacy-kaart”.
“We noemen het legacy, maar het was op dat moment de juiste keuze … voor het bedrijf. Je hebt een strategie nodig, die draait om het bouwen van nieuwe digitale platforms en het wurgen van de oude.”
Pets at Home heeft een “wurgstrategie”, waarbij nieuwe functies worden uitgeschakeld op oudere systemen.
“Op de achtergrond verwijderen we de oude functionaliteit en blijven dat doen terwijl elk squadron nieuwe dingen online brengt totdat we het oude platform wurgen – het omringen met het nieuwe platform, en we kunnen dan alle klanten volledig door het nieuwe platform laten stromen en de oude helemaal af.”
Voorbereiden op ‘luidruchtige’ digitale transformatie
Hewish’s onmiddellijke aandacht is gericht op het voortzetten van een “luidruchtige” transformatie, gelijke tred houden met de verhoogde zakelijke verwachtingen en het aanwerven van agile professionals en scrummasters. Hij is zich er ook terdege van bewust dat hij een zekere schijn van cultuur behoudt in een wereld van hybride en telewerk en dat hij veelbelovend werk aan diversiteit en inclusie voortzet – 36% van het IT-team is vrouw en Hewish is een co-sponsor van het genderdiversiteitsnetwerk van het bedrijf.
“We zijn op het hoogtepunt [of transformation] … de projecten zijn echt rumoerig”, zegt Hewish, die zijn carrière begon als managementtrainee bij groothandel Booker, voordat hij de rangen van projectmanagement opklom.
“De komende 12 maanden zullen moeilijk worden en het team houdt vol. Ik ben nog steeds bezig met het werven en uitbreiden van het team – we zijn ongeveer drie keer zo groot als toen ik begon [in 2018]. Tegen het einde van het jaar zouden onze platforms in het spel moeten zijn. Dus het harde werk van het sanitair moet worden gedaan en dan zijn we bezig met de kers op de taart – de leuke veranderingen en functies, en het kunnen veranderen en meteen een reactie van klanten zien.”
