Jarenlang gebruiken autofabrikanten en dealers Salesforce voor CRM, maar het gaat om een mengelmoes van bedrijfsspecifieke aanpassingen. Nu hoopt Salesforce dat weg te vegen met Salesforce Automotive Cloud, een speciaal platform voor de auto-industrie dat dicht bij de industriestandaarden voor gegevensuitwisseling blijft.
Dit nieuwe aanbod is gekomen omdat autofabrikanten hun relaties met dealers en tussenpersonen die persoonlijke klantrelaties en lokale inventaris afhandelden, heroverwegen sinds de pandemie online autoverkopen en contactloze levering wenselijk maakte. Tot dan toe wilden maar weinig consumenten tienduizenden dollars uitgeven aan een auto die ze nog nooit hadden gezien of aangeraakt.
Michael Ramsey, een VP en automotive analist bij Gartner, zei dat Automotive Cloud een manier biedt voor autofabrikanten om de controle over hun branding terug te krijgen.
“Op een basisniveau heeft Salesforce dit gebouwd omdat ze konden zien dat de autobedrijven plotseling behoefte hadden aan het daadwerkelijk leveren van klantervaring in plaats van te vertrouwen op dealers om het te doen,” zei hij.
Achyut Jajoo, de GM van productie en auto-industrie van het bedrijf van Salesforce, wees op stappen die Ford al maakt om zijn dealers een nieuwe manier van werken op te leggen. “Ze willen eigenlijk dat ze meer ervaringsgericht worden”, zei hij. “De dealer van de toekomst zou eigenlijk meer op een Apple Store lijken.”
Automotive Cloud is bedoeld om autofabrikanten te helpen dichter bij hun klanten te komen door niet alleen gegevens over één persoon en hun voertuig te analyseren, maar hun hele huishouden en alle interacties met dealers op één scherm.
“En omdat we die gegevens hebben, kunnen we dealers nu aanbevelen wat de volgende beste actie is”, zei hij. “We hebben tools gemaakt om dit op een meer declaratieve manier te doen, in plaats van aangepaste codering.” De tools bevatten een regelengine die de gegevens kan bekijken en waarschuwingen en aanbevelingen kan afvuren.
Door gegevens van hun dealers op één plek te verzamelen, krijgen autofabrikanten ook een beter beeld van de markt, zei Jajoo.
“Nu kun je prestatieanalyses uitvoeren: welke auto’s worden verkocht, welk merk, model, modeljaar, in welke regio’s, welke dealer presteert beter – al dat soort dingen”, zei hij.
Normen handhaven
Een van de dingen die de gegevensstroom rond en tussen ondernemingen smeert, is de naleving van normen. De Amerikaanse autodetailhandel realiseerde zich dit bijna twee decennia geleden en kwam samen om de non-profitorganisatie Standards for Technology in Automotive Retail op te richten. Leden van STAR zijn onder meer de National Automobile Dealers Association (NADA); autofabrikanten zoals Ford, GM, BMW en Toyota; en IT-leveranciers zoals Microsoft, Nuspire en Tech Mahindra. Veel van de IT-leveranciers van STAR hebben kantoren in Detroit, ooit bekend als Motor City en steeds meer een hub voor technologiebedrijven.
STAR heeft zijn oorspronkelijke platte bestandsuitwisselingsformaat lang geleden afgeschaft en publiceert nu meer dan 200 XML-berichtformaten voor Business Object Documents (BOD’s) die alles omvatten, van het uitwisselen van verkoopleads tot het regelen van krediet, het verkopen van het voertuig, het onderhouden ervan en het bestellen van onderdelen voor reparaties tot het doorverkopen het.
Salesforce houdt zich aan de STAR-normen en zorgt ervoor dat alle benodigde velden beschikbaar zijn in zijn platform, zei Jajoo: “Salesforce als platform is API first, dus het wordt voor ons gemakkelijk om informatie tussen partijen uit te wisselen.”
Het bedrijf heeft sjablonen gemaakt om die gegevensuitwisseling te vergemakkelijken. “Het is een ecosysteemspel”, zegt hij. “We breiden deze gegevens uit voor uw partners, of het nu dealers, agenten of andere derden zijn.”
Dat betekent dat bedrijven die Automotive Cloud gebruiken, in staat moeten zijn om gegevens uit te wisselen met bedrijven die andere STAR-compatibele platforms gebruiken.
Maar er komt meer werk bij kijken voor CIO’s die hun auto-CRM-systemen al op het Salesforce-platform hebben gebouwd, omdat ze jaren van aanpassing moeten afbouwen om Automotive Cloud te kunnen gebruiken.
“Voor oudere autobedrijven zal het een grote stap zijn om het platform als groothandel te adopteren, omdat de meeste al een behoorlijk robuuste Customer 360-type database hebben”, zegt Ramsey van Gartner.
Toyota Financial Services is een van de bedrijven die uitkijkt naar de migratie-uitdaging. De digitale informatiefunctionaris is enthousiast over het potentiële aanbod van Automotive Cloud om betekenisvollere relaties met klanten op te bouwen.
Gaspedaal trappen
Salesforce is niet het enige bedrijf dat zich richt op CRM-oplossingen in de auto-industrie. Microsoft biedt een “automotive accelerator” voor zijn Dynamics CRM-product – maar net als bij de eerdere inspanningen van Salesforce gaat dit meer om het voor klanten gemakkelijker maken om applicaties te ontwikkelen bovenop de vanilla CRM-tool om aan hun behoeften te voldoen, en minder om het bieden van een gebruiksklare oplossing.
“Automotive Cloud biedt een modulaire manier om klanten, auto’s, dealers en andere delen van de organisatie met elkaar te verbinden die klantinformatie nodig hebben, zoals financiën, garantie en geconnecteerde voertuigdiensten”, aldus Ramsey. Er moet zoiets zijn om klant-ID’s en alle interacties tussen bedrijven te beheren, zei hij, eraan toevoegend: “Ik weet zeker dat andere bedrijven zullen volgen met een soort verticaal aanbod zoals dit, maar op dit moment past het in een niche die een stap boven een standaard CRM staat en dichter bij het besturingssysteem van een klant staat”, zei hij.
