Bijna 150 jaar na de wereldveranderende gebeurtenis toen Alexander Graham Bell de eerste gesproken woorden via een telefoonlijn stuurde, wordt beweerd dat elektronische spraakcommunicatie in gebruik en belang afneemt. Amerikaans tijdschrift, Bedrijf aan huis, meldde in 2018: “Voor de eerste keer ooit is het gebruik van mobiele spraakoproepen gedaald. … Er wordt meer nadruk gelegd op internetgebruik en data-abonnementen groeien terwijl minuten opzij worden geschoven.”
Niets is echter minder waar. Digitale technologieën hebben in ieder geval het belang van spraak als hulpmiddel voor zakelijke communicatie versterkt.
Deze brandpost weerlegt de opvatting dat voice aan belang inboet. Het zal aantonen dat gedigitaliseerde spraak en het vermogen om spraak in tekst om te zetten, en vice versa, betekent dat spraak een steeds belangrijkere rol zal spelen als onderdeel van een geïntegreerd communicatiesysteem. Het stelt bedrijven in staat om efficiënt en effectief te werken en zowel intern als extern te communiceren op meerdere manieren die de werknemerservaring verbeteren en de behoeften van klanten en bedrijfsdoelen ondersteunen.
Kortom, de tijd is rijp voor een ‘new age of voice’ waar er een veel strakkere integratie is tussen voice en andere bedrijfsapplicaties en communicatiesystemen.
Evolutie van zakelijke spraaktechnologie
Bedrijven zagen snel de kracht van spraaktechnologie in en waren early adopters. Een belangrijke ontwikkeling, vanaf omstreeks de jaren zestig, was de particuliere automatische filiaalcentrale (PABX). Hierdoor konden oproepen rechtstreeks naar personen binnen een organisatie worden geplaatst en kon een telefoniste oproepen omleiden.
Een andere populaire ontwikkeling bij zowel de zakelijke als de consumentenmarkt was het antwoordapparaat en de voicemail: berichten konden worden ontvangen in afwezigheid van de beoogde ontvanger. Mobiele telefoontechnologie ontstond in de jaren tachtig, waardoor spraakcommunicatie vanaf vaste locaties werd vrijgemaakt.
De volgende grote doorbraak was de mogelijkheid om spraak te digitaliseren en asynchroon te verzenden via packet-datanetwerken zoals ethernet en internet. Tegenwoordig beschouwen we IP-telefonie als vanzelfsprekend, maar in de begintijd werd vaak beweerd dat pakketspraak nooit analoge of digitale spraak zou vervangen die synchroon via speciale verbindingen wordt vervoerd.
Het is dit vermogen om spraak op te slaan, af te leveren en te manipuleren zoals elke andere digitale informatie die veel van de spraakdiensten die we tegenwoordig gebruiken mogelijk heeft gemaakt; diensten die de toekomst van spraak verzekeren.
Stem vandaag – een veranderd landschap
U hoeft niet ver te zoeken om te zien dat er een dramatische verandering heeft plaatsgevonden in de manier waarop we spraakcommunicatie gebruiken. Veel residentiële klanten hebben hun vaste lijn verlaten en zijn alleen mobiel gegaan. In het bedrijfsleven gebruiken steeds meer werknemers hun mobiele telefoon voor zowel inkomende als uitgaande gesprekken, waarbij ze het telefoonsysteem van het bedrijf omzeilen.
Teleconferenties met alleen spraak zijn bijna volledig vervangen door videoconferenties: een trend die snel werd versneld door de pandemie, die twee jaar geleden werken op afstand de norm maakte en bijna alle persoonlijke communicatie uitschakelde.
In hun persoonlijke leven sturen mensen nu eerder sms’jes of instant messages, of maken ze verbinding via video-apps, in plaats van snel familie of vrienden te bellen.
We gebruiken spraaktechnologieën echter meer op andere manieren dan om met een medemens te praten. De combinatie van spraakherkenning en kunstmatige intelligentie heeft een wereld gecreëerd waarin we eten kunnen bestellen, een tv-programma of nummer kunnen afspelen en nog veel meer door simpelweg met een apparaat met internetverbinding te praten.
Spraak heeft een uniek voordeel ten opzichte van andere communicatiekanalen: het is handsfree en oogvrij.
In Australië zegt 42% van de volwassenen dat ze een stemassistent gebruiken, zoals Apple’s Siri, Google Assistant of Amazon Alexa. 26% bezit een slimme luidspreker. Daarvan gebruikt 67% het dagelijks en 88% gebruikt het wekelijks. 70% van de gebruikers zegt dat het hun leven gemakkelijker maakt en 41% zou niet terug willen naar het leven zonder stemassistenten.
En uit onderzoek blijkt dat voice steeds belangrijker wordt voor bedrijven. Uit een onderzoek door RingCentral onder 3000 werknemers in het MKB in meerdere landen, waaronder Australië, State of Human Connections at Work in 2022, bleek dat 76% geloofde dat collega’s die spraakcommunicatie gebruiken meer met elkaar verbonden waren. 68% was het ermee eens dat online verbinding maken via spraak- of videogesprekken net zo goed was als persoonlijke communicatie voor werkgerelateerde taken, en 69% was van mening dat mensen die telefoon- of videogesprekken voerden een betere persoonlijke relatie hadden met collega’s.
De studie concludeerde: “Het is duidelijk dat spraakcommunicatie niet meer weg te denken is. Of uw team nu op afstand, op kantoor of beide werkt, moedig ze aan om meer spraakcommunicatie te gebruiken – dat betekent dat u de telefoon moet pakken in plaats van nog een e-mail te sturen.”
Stem: tijd voor een nieuwe aanpak
De technologie voor spraakcommunicatie en de manier waarop we die gebruiken, is in de 150 jaar sinds de uitvinding van de telefoon misschien enorm veranderd, maar de mens is in duizenden jaren niet veranderd: spraak is nog steeds ons belangrijkste communicatiemiddel. De manieren waarop wij, en met name bedrijven, technologie gebruiken om de mogelijkheden van de menselijke stem uit te breiden, zijn in vele richtingen geëvolueerd.
De tijd is nu rijp om naar alle technologieën en toepassingen te kijken die met spraak te maken hebben en te zeggen: “Hoe maximaliseren we het potentieel van spraak om aan onze zakelijke behoeften te voldoen en innovatieve manieren te vinden om concurrentievoordeel te behalen?”
Hier zijn enkele voorbeelden.
Thomas Foods International Australië
Na een reeks overnames kreeg Thomas Foods International Australia zeven verschillende en verouderde telefooncentrales op zeven sites die allemaal verbonden waren door PSTN-diensten die op het punt stonden te worden vervangen door het NBN. Het verving deze door een compleet cloudtelefoonsysteem dat spraak- en videoconferenties, online vergaderingen en desktop- en mobiele apps biedt, en 175 eindpunten op de zeven locaties in minder dan drie weken implementeerde. Nu is er één samenwerkingsplatform op geïsoleerde regionale locaties, kunnen eindpunten naadloos met gebruikers worden verplaatst en zijn talloze verschillende webgebaseerde samenwerkingstools niet langer nodig.
Registeraccountants ANZ
Chartered Accountants ANZ (CA ANZ) heeft kantoren in Australië, Nieuw-Zeeland, Hong Kong, Singapore, Maleisië en het VK. Ook is er een hybride werkbeleid: drie dagen thuiswerken, twee dagen op kantoor, op een van die dagen met het hele team op kantoor.
Het heeft één uniform communicatieplatform geïmplementeerd voor al zijn operationele landen en personeel dat telefonie, video- en audioconferenties, contactcenters, analyses en rapportage en integratie met Microsoft Teams en Salesforce ondersteunt. Nu kunnen medewerkers overal ter wereld een laptop oppakken, een headset aansluiten en beschikken over alle middelen die ze nodig hebben om hun werk te doen.
Hypotheek keuze
Mortgage Choice is een Australische franchisegever met 430 franchisenemers voor hypotheekmakelaars. De gehoste IP-telefooncentrale had geen integratie met de belangrijkste apps die door het personeel worden gebruikt: Google Workspace, Zendesk voor ticketing en HubSpot en Microsoft Dynamics voor CRM. Het heeft dit vervangen door een cloudgebaseerd Unified Communications as a Service (UCaaS)-aanbod dat native integreert met al deze applicaties.
Dat heeft Mortgage Choice een verbeterde en consistente gebruikers- en klantervaring opgeleverd die is afgestemd op en gebruik maakt van haar merk. Het kan zijn franchisenemers nu toegang bieden tot een gedeeld UCaaS-platform met verbeterde functies en geïntegreerd met zijn geautomatiseerde leadtoewijzingsengine.
Introductie van RingCentral
RingCentral is een toonaangevende leverancier van zakelijke cloudcommunicatie- en contactcenteroplossingen op basis van zijn Message Video Phone (MVP)-platform. Het is genoteerd aan de New York Stock Exchange.
RingCentral MVP is flexibeler en kosteneffectiever dan legacy on-premise PABX- en videoconferentiesystemen. Het stelt moderne mobiele en gedistribueerde medewerkers in staat om te communiceren, samen te werken en verbinding te maken via elke modus, elk apparaat en elke locatie.
RingCentral MVP is een open platform dat kant-en-klare integratie biedt met meer dan 275 populaire zakelijke applicaties zoals Salesforce, Microsoft Teams en 365 en Google Cloud en toegang biedt tot meer dan 6500 aangepaste apps die zijn ontwikkeld met behulp van de API-integratie.
RingCentral biedt twee belangrijke producten in zijn portfolio: RingCentral MVP, een UCaaS-platform dat teamberichten, videovergaderingen en een cloudtelefoonsysteem omvat: en RingCentral Contact Center, een uitgebreid, cloudgebaseerd platform voor klantbetrokkenheid.
Conclusie
Stem is het meest natuurlijke middel van menselijke communicatie. Al meer dan een eeuw was het de primaire toepassing voor elektronische communicatie.
Tegenwoordig is het mogelijk geworden om de inhoud van spraak te vertalen in elektronische, digitale informatie en die gegevens te gebruiken voor allerlei zakelijke doeleinden – inclusief stemafdrukverificatie, spraakanalyse en andere AI-toepassingen – en om spraak te creëren uit digitale gegevens.
Deze technologieën bieden mogelijkheden voor een veel nauwere integratie tussen spraak, andere communicatiemiddelen en andere systemen. Het volledige potentieel van deze integratie wordt nog steeds gerealiseerd. Het zal transformationeel zijn.
Veel bedrijven zien het potentieel al. Banken en financiële dienstverleners, ondervraagd door het Centre for the Future of Work in 2020, schatten dat ze in de komende vijf jaar 8,4% van hun omzet zullen genereren via spraak, retailers 8,2%, verzekeringen 7,6%, reizen en horeca 7,2% en productie 7%. Om deze doelen te bereiken, schatten de respondenten dat ze de komende vijf jaar 3% van hun omzet zullen investeren in het bouwen van spraakmogelijkheden.
Wat bent u van plan om het volledige potentieel van de hedendaagse spraaktechnologieën te benutten? Laat RingCentral u zien wat er mogelijk is. Neem vandaag nog contact met ons op.
