Het contactcenter werkte traditioneel via on-premises servers en software, maar door het naar de cloud te verplaatsen, kunnen CIO’s de klantreis verbeteren. Vooruitgang op het gebied van kunstmatige intelligentie (AI) en cloudgebaseerde opties voor contactcenter-as-a-service (CCaaS) geeft ondernemingen nu meer vertrouwen dat ze klantervaringen van hoge kwaliteit kunnen leveren.
Er zijn echter potentiële uitdagingen bij het verplaatsen van contactcenterdiensten, vooral als het bedrijf jarenlang heeft gewerkt aan het onderhouden van goede relaties met zijn klanten. Voor veel organisaties kan zelfs een daling van 1% in de prestaties van een Intelligent Voice Response (IVR)-systeem resulteren in een golf van ondersteuningsoproepen voor live agenten, die al onder enorme druk staan vanwege personeelstekorten.
Dit zijn de drie belangrijkste factoren waarmee u rekening moet houden voordat u uw contactcenter naar de cloud migreert:
- Vermijd een rush naar de cloud: Contactcentersoftware die in de loop der jaren is geoptimaliseerd, kan niet zomaar worden herschreven en verplaatst naar een nieuw CCaaS-platform. Specifieke en zorgvuldige planning moet plaatsvinden om optimalisaties intact te houden en te voorkomen dat de klantervaring wordt verbroken. Veel systemen hebben bijvoorbeeld zorgvuldig opgebouwde gespreksstromen, routeringsregels en natuurlijke taalbibliotheken met klantterminologie. Die werden in de loop van de tijd verfijnd en kunnen niet vanaf de eerste dag onmiddellijk worden gerepliceerd in een nieuw systeem.
- Zorg voor draagbaarheid om vendor lock-in te voorkomen: Verschillende CCaaS-providers bieden services die gebruikmaken van een specifieke cloudhost, waardoor ze inflexibel zijn. Alle kostenbesparingen door het verplaatsen van contactcentersoftware naar de cloud kunnen teniet worden gedaan als een onderneming besluit van cloudprovider te veranderen vanwege markt- of technologieveranderingen, fusies of andere gebeurtenissen. Het kiezen van de juiste CCaaS-provider betekent zoeken naar opties die cloud-agnostisch zijn en ook wendbaar genoeg om te verhuizen mocht dat nodig zijn.
- Schakel AI-systemen in die vraagpieken of andere veranderingen aankunnen: Nieuwe technologieën die natuurlijke taalverwerking en machine learning-algoritmen integreren, kunnen bedrijven flexibiliteit bieden die een toestroom van nieuwe klantinteracties ervaren. AI-software die bij elke klantbetrokkenheid kan leren, helpt ervoor te zorgen dat het systeem de optimale actie herkent voor de volgende klant die naar een nieuw onderwerp vraagt. In het begin van de pandemie moesten bankinstellingen bijvoorbeeld berichten toevoegen over sluitingen van lobby’s en langere wachttijden, maar veel bedrijven begonnen vragen te ontvangen over de status van de stimuluscontrole die het systeem niet snel kon beantwoorden. Een oplossing die nieuwe vragen van klanten kan herkennen en snel met antwoorden kan reageren, is een van de voordelen van een constant lerend AI-systeem.
Zorgvuldige planning in combinatie met een strategie die voortdurend prioriteit geeft aan de klantervaring, stelt ondernemingen in staat om een soepele, geoptimaliseerde en efficiënte overgang naar de cloud te realiseren. IT-leiders moeten samenwerken met gerenommeerde experts om de beste ervaring in die transformatie te garanderen.
Klik hier voor meer informatie over hoe een cloudgebaseerde contactcenter-as-a-service-provider de klantreis kan verbeteren.
