Lang geleden was het enige dat nodig was om een IT-servicedesk te runnen een paar vrije desktops, een telefoonlijn en een slecht gevoel voor humor. Nu is informatietechnologie de ruggengraat van de onderneming en de baan is met de verantwoordelijkheden meegegroeid. Veel bedrijven zouden een flinke klap krijgen als een aanhoudende storing slechts een klein hoekje van hun activiteiten zou stilleggen. Wanneer computers elke stap van elke workflow afhandelen, betekent geen computer dat er geen werk wordt gedaan. Dat maakt de IT-servicedesk een van de belangrijkste functies om een bedrijf draaiende te houden en de inkomsten te laten stromen.
Natuurlijk is de complexiteit van het bedienen van de onderneming aanzienlijk toegenomen sinds de helpdeskdagen van weleer. De markt heeft gereageerd met een snelgroeiende verzameling producten om de chaos te beheersen. Deze IT-servicemanagementplatforms (ITSM) variëren van op zichzelf staande producten tot volledige suites met tools die andere taken aankunnen, zoals het volgen van bedrijfsmiddelen, architectuurplanning en prestatiemeting.
Ticketportalen vormen de kern van ITSM, ze zijn bedoeld om verzoeken bij te houden en ervoor te zorgen dat niemand ze vergeet. Aan het einde van de maand of het kwartaal genereren ITSM-platforms rapporten om bedrijven te helpen slechte service te signaleren en op te lossen voordat het de winst in gevaar brengt.
Veel van deze pakketten benadrukken “self-service”-functies die IT-tijd besparen en de bekwame gebruiker helpen bij het diagnosticeren en zelfs oplossen van sommige problemen zonder tussenkomst van IT. Ze stellen gebruikers op zijn minst in staat om probleemtickets in te vullen en hun voortgang bij te houden. Velen hebben ook een kennisbank waar IT-personeel veelgestelde vragen en instructies voor zelfstarters kan invullen.
Sommige ITSM-tools kunnen tickets ook naar de juiste persoon sturen, waardoor managers geen beslissingen hoeven te nemen. Deze werken meestal op basis van trefwoorden, het bewaken van wachtrijen voor tickets om de taak naar de minst drukke persoon te sturen die enkele van de vaardigheden heeft die het beste bij de beschrijving passen. Sommige platforms gebruiken kunstmatige intelligentie om te bellen.
Dashboards voor backend-rapportage stellen managers in staat om de algehele prestaties van het team te begrijpen. Zijn er slowspots? Wachten tickets in sommige gebieden te lang? Zal het inhuren van iemand een verschil maken? De antwoorden op deze vragen worden weergegeven in grafieken en diagrammen.
Een belangrijke overweging is of een bepaald pakket is geïntegreerd met de softwaresystemen die uw bedrijf van stroom voorzien. Sommige bieden marktplaatsen aan met honderden of zelfs duizenden modules die informatie uit andere pakketten halen. Wanneer deze soepel verlopen, kunnen ze de werklast vereenvoudigen en zelfs zelfstartende gebruikers in staat stellen hun problemen op te lossen.
Hier zijn, in alfabetische volgorde, 12 van de beste ITSM-tools die vandaag beschikbaar zijn. Aan het eind van de dag, wanneer veel van de tickets zijn gewist, zal een goede ITSM-tool het verschil maken tussen orde en chaos. Als ze een eindgebruiker niet kunnen helpen het probleem zelf op te lossen, kunnen ze in ieder geval een stabiel, voorspelbaar pad bieden om dingen weer werkend te krijgen.
Atlassian Jira-servicebeheer
Ontwikkelaars hebben Jira gemaakt om de creatie van software bij te houden, maar toen merkte het management van Atlassian dat sommige teams Jira aan het aanpassen waren om servicedeskverzoeken af te handelen. Sindsdien hebben ze een aparte productlijn gecreëerd, Jira Service Management genaamd, met een basisarchitectuur die is uitgebreid om toegankelijker te zijn voor gemiddelde gebruikers, terwijl de workflows worden gefocust en meer handmatige automatisering wordt toegevoegd voor zelfbediening. Er zijn verschillende serviceniveaus, variërend van een gratis introductieversie tot een premium of enterprise-level tool met meer geavanceerde opties voor integratie en extra functies zoals een Incident Command Center voor het beheren van grote problemen.
Cherwell
De ITSM-tool van Cherwell is slechts een van de grote verzameling workflowbeheersystemen die nu wordt samengevoegd met Ivanti. De ITSM-oplossing biedt omnichannel-engagement voor het beheren van configuraties en het begeleiden van veranderingen naar de praktijk. De kern is een configuratiemodel met weinig code dat workflows kan modelleren die variëren van eenvoudig tot complex zonder dat scripting of algemene programmeervaardigheden vereist zijn. De kern richt zich op de 11 standaard ITIL-beheerprocessen, maar kan worden uitgebreid om grotere uitdagingen aan te kunnen. Het doel is oplossingen in één stap en selfservice voor gebruikers.
Freshworks Freshservice
Het doel van Freshservice is om elk team te helpen “verrukkingen te bezorgen” aan hun gebruikers, aldus leverancier Freshworks. Het op tickets gebaseerde systeem maakt deel uit van een grotere groep tools voor het beheren van de servicedesk en het automatiseren van de meest voorkomende taken. Freshservice is geïntegreerd met verschillende discussieborden (Slack, Teams, enz.), zodat het probleem kan worden besproken, toegewezen of misschien zelfs kan worden afgeleid naar een standaardset documentatie. Na triage kan elke oplossing worden gevolgd met de Change Management Database. Soms kan de AI-engine van de tool, bekend als “Freddy”, helpen bij het automatiseren van de workflow en snelheidsresolutie.
InvGate-servicedesk
De Service Desk-tool van InvGate is ontworpen om uitbreidbare automatisering, een flexibele kennisbank en het volgen van wijzigingen te bieden in een vorm die eindgebruikers kan aanspreken. Gebruikers dienen tickets in en vinden soms voldoende informatie voor selfservice. Door activa te volgen en ervoor te zorgen dat ze iedereen van dienst zijn, kunt u alle hardware en software organiseren die onder de bevoegdheid van de servicedesk vallen. Repetitieve taken kunnen worden geautomatiseerd met een low-code, visuele programmeer-IDE die is ontworpen om de workflow te versnellen.
ManageEngine ServiceDesk Plus
ManageEngine biedt een verzameling tools voor het jongleren met alle problemen die een IT-desk voor gebruikers kan tegenkomen, en ze allemaal onder de naam ServiceDesk Plus. De standaardversie pakt ITSM-problemen zoals incidentbeheer of selfservice aan via een kennisbank. De Professional-editie houdt activa bij en de Enterprise-versie bevat alle tools voor het organiseren van verandering via projectbeheer. Nu wil ManageEngine met zijn Enterprise Service Desk een aantal van deze functies naar andere divisies, zoals HR of Travel, pushen.
ProProfs-helpdesk
De e-mailgerichte helpdesk van ProProfs stelt het serviceteam in staat om inkomende verzoeken te bekijken, deze toe te wijzen aan individuele agenten en de teamprestaties te volgen via een dashboardachtige verzameling rapporten. Sommige belangrijke taken, zoals het toewijzen van inkomende verzoeken, kunnen worden geautomatiseerd om ervoor te zorgen dat het werk zo gelijkmatig mogelijk wordt verdeeld. De tool kan ook worden geïntegreerd met livechatsessies om de opties voor gebruikers uit te breiden.
Service nu
De verzameling applicaties van ServiceNow handelt alle workflowtaken van het moderne kantoor af, maar ze zijn vooral gericht op IT-desktaken zoals activabeheer, toegangsbeheer en servicedeskactiviteiten. Het ITSM-product van ServiceNow is ontworpen als één aanspreekpunt voor iedereen om tickets in te dienen en hun voortgang bij te houden. De combinatie van mobiele en webgebaseerde portals is gebaseerd op voorspellende intelligentie om tickets te routeren en aan te dringen op snelle oplossingen. Het product heeft drie basislagen die beginnen met een solide basis met alle standaardfuncties in de laagste laag en betere tracking en slimmere routering toevoegen aan de hogere niveaus die zijn gebouwd voor grotere operaties. Een breed scala aan integratiemogelijkheden maakt geautomatiseerde koppelingen met andere volgsystemen zoals Jira mogelijk.
Spiceworks
ITSM-workloads zijn slechts een hoekje van het Spiceworks-ecosysteem, dat ook tools bevat voor contractbeheer en voorraadbeheer. De belangrijkste cloudgebaseerde helpdesk is een speciaal gebouwd ticketingsysteem dat verzoeken bijhoudt. De interface is browsergebaseerd, maar reageert ook goed op e-mail of de aangepaste smartphone-app, waardoor het voor IT-personeel eenvoudiger wordt om tickets door de workflow te verplaatsen. Er zijn enkele nuttige integraties met de andere pakketten in het ecosysteem, dus bijvoorbeeld een helpdeskgebeurtenis kan ook wijzigingen in het voorraadbeheer veroorzaken.
SysAid
Automatisering is een grote functie voor SysAid. In de kern is het een tickettool voor het volgen van de workflow, maar het is ontworpen om repetitieve taken te automatiseren, zoals het toewijzen van taken of het sluiten van voltooide tickets. Na een beetje maatwerk leert het systeem te anticiperen op de klikken die nodig zijn om de workflow te vergemakkelijken. Het product is opgedeeld in verschillende niveaus, waarbij het basiswerk voor de gebruiker is gebundeld in Help Desk. Meer mogelijkheden zoals assetmanagement of complexe rapportages zijn te vinden in de ITSM- of ITSM+-niveaus. Er is ook een grote verscheidenheid aan integratiemodules en plug-ins voor het toevoegen van extra functionaliteit.
TOPdesk
De ticketingproducten van TOPDesk zijn gebouwd om een breed scala aan domeinen te beheren, zoals gebouwonderhoud of generieke enterprise-workflow. De tool voor de IT-servicedesk is geoptimaliseerd voor het volgen van incident- en wijzigingsverzoeken voor technische ondersteuning. De kennisbank en de selfservice-front-end kunnen gebruikers helpen om zelf tickets te maken, te volgen en misschien zelfs te sluiten. Een kanbanbord en andere planningsdashboards helpen het team wendbaar te reageren. Een goede mobiele, barcode- en e-mailinterface maakt deel uit van wat zij ‘omnichannel-ondersteuning’ noemen.
Wrike
Sommige teams vinden het leuk om algemene projectbeheersoftware aan te passen voor het beheer van IT-desks. Wrike is een algemene tool voor het organiseren en volgen van teamvoortgang met volledige rapportagetools gevuld met Gantt-diagrammen en Kanban-borden. De aangepaste sjabloon voor ITSM is gericht op hulpverzoeken en het volgen van wijzigingen met flexibele workflows.
Zendesk
Het Sunshine-platform voor Zendesk zit vol met mogelijkheden om de workflow aan te passen met low-code en no-code opties. Het systeem wil het mogelijk maken om voor iedereen verschillende presentaties te maken. IT-personeel kan volledige toegang krijgen om tickets te volgen en te beheren, terwijl de gebruiker een vereenvoudigde gebruikersinterface krijgt die is gebouwd om informatie te verzamelen en enige zelfzorg mogelijk te maken. Het doel is om omnichannel-gesprekken te creëren die alle relevante informatie verzamelen en zowel teamleden als klanten begeleiden tot een oplossing. Als de functies op zich niet genoeg zijn, heeft Zendesk Marketplace meer dan 1200 plug-ins en modules om de tool uit te breiden en te integreren met andere workflows.
