Door Rich Jardine, Vice President, Strategic Customer Success, Broadcom Software
Als het op innovatie aankomt, geloven we bij Broadcom Software dat het niet meer alleen om technologie gaat. Er vindt een enorme innovatie plaats op het gebied van klantenservice en ondersteuning voor ondernemingen. Het is een groeiend besef dat het van cruciaal belang is om een bedrijfssoftwaretoepassing na de verkoop te kunnen ondersteunen.
In mijn carrière heb ik klantenondersteuning zien evolueren van wachten aan de telefoon tot de opkomst van voorspellende zorg. Het is een reis waar ik me gelukkig bij voel om deel van uit te maken en die mijn visie versterkt dat de mensen die het product ondersteunen de onbezongen helden van de technologie zijn. Verkopers verkopen de software en krijgen de eer, ingenieurs creëren zoveel verbazingwekkende dingen, maar uiteindelijk moet iemand die geweldige dingen nemen, het in de omgeving van een klant plaatsen en het enorm succesvol maken.
Wachten bij de telefoon
In de begindagen van bedrijfssoftware was klantenondersteuning een wachtspel. Klanten kochten en implementeerden software- of hardwareproducten en als er iets misging, belden ze de technische ondersteuning.
Klantenondersteuning was puur een reactief, “break/fix”-model. Het probleem is dat het uiteindelijk leidt tot een langzame oplossing van het probleem. Supportprofessionals wachten tot er een probleem optreedt. En als dat het geval is, zijn ze zich er niet van bewust en moeten ze wachten tot iemand aan de kant van de klant contact met hen opneemt om het probleemoplossingsproces te starten. Hoe langer die vertraging is, hoe langer de oplossing duurt en hoe waarschijnlijker het is dat het tot uitvaltijd leidt, wat de organisatie geld en geloofwaardigheid bij hun klanten kost.
Overstappen op proactieve ondersteuning
Klanten hebben een nieuw, hoger ondersteuningsniveau nodig: proactieve ondersteuning. Het doel van proactieve ondersteuning is het voorkomen van problemen en rust op drie pijlers die elk essentieel zijn voor succes:
Stel verantwoordelijkheid vast
Proactieve ondersteuning begint bij verantwoording. Het wordt toegewezen aan een account of een reeks accounts. En nadat je aan die accounts bent toegewezen, betekent het dat je verantwoordelijkheid moet nemen en nemen om deel uit te maken van het team dat zich toelegt op het succesvol maken van een oplossing voor de klant. Het gaat om inzicht in de omgeving van de klant, processen voor wijzigingsbeheer en het algehele gewenste bedrijfsresultaat.
Dat is een enorme mentaliteitsverandering ten opzichte van hoe organisaties traditioneel dachten over klantenondersteuning. Het is niet langer een transactierelatie, maar een waarin support een vertrouwde adviseur is en deel uitmaakt van het team van de klant. Dat is in tegenstelling tot de vorige manier, die meer in de trant was van een transactierelatie met een klant gedurende vijf minuten aan de telefoon terwijl je hem door een bepaalde situatie heen helpt.
In eigendom nemen
Eigenaarschap nemen in een proactief ondersteuningsmodel betekent de verantwoordelijkheid nemen om voor die klant te pleiten totdat het probleem naar tevredenheid van die klant is opgelost. Het gaat erom aan die zaak te werken totdat dat probleem is opgelost door degene met de juiste vaardigheden. Het is om ervoor te zorgen dat de klant heeft wat ze nodig hebben om hun software en uiteindelijk hun bedrijf effectief te runnen. En het gaat om het implementeren van technologie van het type ‘statuspagina’ om klanten automatisch op de hoogte te houden van de status van hun softwareservices om de transparantie te vergroten en de zakelijke impact verder te verminderen.
Met spoed handelen
Het is duidelijk dat we moeten reageren en problemen moeten oplossen wanneer ze zich voordoen. Maar vanuit het oogpunt van proactieve ondersteuning betekent het meer dan snelheid.
Proactieve ondersteuning vereist dat er dingen op hun plaats worden gezet: de processen, tools en andere services ter voorbereiding op wanneer een evenement zou kunnen plaatsvinden. In het traditionele ondersteuningsmodel kan een server of een applicatie uitvallen en het eerste wat de ondersteuningspersoon gaat vragen is: “Welke versie gebruik je? Wat is uw configuratie? Heb je logboeken?” De verantwoordelijke klantsuccesprofessional zou er al voor hebben gezorgd dat die dingen zijn gedefinieerd, zou de klant klaar hebben staan om relevante informatie over het oplossen van problemen vast te leggen en zou weten hoe hij die informatie sneller bij de juiste materiedeskundige kan krijgen. Als deze vooraf geplande voorbereidingen zijn getroffen, wordt de oplossingstijd aanzienlijk verkort.
De volgende fase: voorspellende zorg
Hoewel het reactieve, “rem/fix”-model nog steeds het typische paradigma is, omarmen veel organisaties op zijn minst een zekere mate van proactieve ondersteuning en blijven er nieuwe innovaties opkomen.
Een van deze innovaties – predictive care – wordt ondersteund door AI en Big Data. Het biedt de mogelijkheid om problemen op te sporen en op te lossen voordat klanten weten dat ze bestaan. Dus als bijvoorbeeld een service of zelfs een heel datacenter een probleem heeft, zal voorspellende ondersteuning dat probleem detecteren en voordat een klant een storing ondervindt, wordt die klant automatisch doorverwezen naar een andere service of datacenter. Bij voorspellende ondersteuning gaat het om het analyseren van zoekpatronen in de kennisbank en trends in softwaregebruik van meerdere klanten en het gebruik van patroonherkenning om probleemtrends te identificeren die kunnen worden vermeden door de huidige versies te gebruiken.
Predictive support brengt de voorheen gescheiden domeinen van klantenondersteuning en bedrijfscontinuïteit samen. Totdat dit op grotere schaal wordt toegepast, is de beste manier voor klanten om up-and-running te blijven, ervoor te zorgen dat softwareversies altijd up-to-date worden gehouden, waar nodig naar SaaS te blijven gaan en de juiste training te implementeren om ervoor te zorgen dat elke software implementatie en gebruik is gelukt. Als pionier op het gebied van klantensucces van ondernemingen, heb ik een passie om deze technologieën, tools, processen en mensen in te zetten om een holistische benadering van klantensucces te bieden en tegelijkertijd me voor te bereiden op het volgende niveau van voorspellende zorg.
Ik ben trots op de rol die degenen onder ons in de klantenondersteuning de onbezongen helden zijn in het technologieverhaal. Trots dat we al deze fenomenale technologie helpen om effectief te worden gebruikt in onze klantomgevingen. En trots om de mensen te zijn die onze klanten helpen de volledige waarde van hun investering te realiseren. Het is waar het succes van de klant plaatsvindt, waar het rubber de weg ontmoet.
Ga hier voor meer informatie over Broadcom Software.
Rich Jardine, Vice President, Strategisch klantensucces, Broadcom Software
Broadcom-software
