Enterprise Service Management (ESM) neemt de principes die door IT-teams zijn ontwikkeld in hun servicebeheeractiviteiten en past deze toe op alle bedrijfsfuncties van de onderneming. Het doel is om de kwaliteit van de dienstverlening, zowel intern als extern, te verbeteren door processen en systemen te creëren die de doelstellingen van de organisatie op het gebied van dienstverlening ondersteunen.
In de wereld van vandaag kunnen bedrijven niet langer zeker weten waar hun klanten en medewerkers zijn en hoe ze met elkaar omgaan. De verschuiving van het meeste personeel dat vanuit centrale kantoren werkt naar werken op afstand en hybride werken betekent dat bedrijven processen nodig hebben voor personeelsdiensten, onboarding, kostenbeheer en het ondertekenen van contracten die gemakkelijk en op afstand kunnen worden uitgevoerd.
Organisaties vertrouwen op de soepele verplaatsing van informatie om goedkeuringen te vergemakkelijken en om ervoor te zorgen dat de juiste service tijdig aan de juiste persoon wordt geleverd. ESM geeft organisaties het platform dat ze nodig hebben om dit mogelijk te maken.
IT-teams zijn ideale kandidaten om ESM te faciliteren. Door hun eigen ervaringen in ITSM te gebruiken, kunnen ze andere teams ondersteunen die hun serviceprestaties willen verbeteren om betere resultaten voor het bedrijf te leveren.
Deze vijf stappen helpen organisaties op hun ESM-reis.
1. Identificeer een afdeling die een probleem heeft om op te lossen en open staat voor het aanpassen van ESM praktijken
Een van de beste manieren om een breed draagvlak te krijgen bij het introduceren van een nieuwe tool of nieuw proces, is door een pilotgroep te vinden die openstaat om iets nieuws te proberen en een probleem heeft dat relatief eenvoudig kan worden opgelost. Door een quick win te scoren, kan de rest van het bedrijf direct de waarde van ESM zien.
Het bewijst niet alleen de waarde van ESM, maar zet hen ook aan het denken over hun eigen uitdagingen en hoe ESM daarbij kan helpen.
2. Help processen te stroomlijnen en knelpunten in de dienstverlening weg te nemen
Elke afdeling in de organisatie heeft meerdere hindernissen bij het leveren van diensten aan werknemers. Met name in hybride werkmodellen kan het ontbreken van de juiste kanalen om verzoeken te loggen, samen met processen om ze af te handelen, de levering van kritieke diensten aan werknemers vertragen, wat de productiviteit van de organisatie kan beïnvloeden. Een ESM-oplossing kan deze uitdagingen echter aangaan door een platform te bieden om ze te stroomlijnen met eenvoudige automatiseringen en aanpassingen.
HR-afdelingen zijn een geweldige plek om uw ESM-reis te beginnen. Elk proces, van onboarding van medewerkers tot verlofaanvragen, het wijzigen van salarisgegevens en uiteindelijk offboarding, is complex en er zijn veel verschillende mensen bij betrokken. Een ESM-oplossing kan, waar nodig, delen van het proces automatiseren en ervoor zorgen dat informatie op het juiste moment aan de juiste mensen wordt doorgegeven. Tijdens de onboarding moet er bijvoorbeeld informatie worden verstrekt aan het salaristeam en het IT-team om ervoor te zorgen dat toegang tot het systeem wordt geboden en dat de introductieprocedures worden gevolgd. Met zoveel verschillende onderdelen van de puzzel zorgt een ESM-oplossing ervoor dat niets wordt gemist en dat iedereen krijgt wat hij nodig heeft, wanneer hij het nodig heeft.
3. Hulp aan boord van het ESM-platform
Nadat u heeft vastgesteld dat er een probleem is dat moet worden opgelost en dat het ESM-platform van uw voorkeur kan helpen, moet u niet alleen de tool installeren en weglopen. Help het team aan de slag door de aangepaste formulieren, SLA’s, dashboards en andere elementen te maken die ze nodig hebben om aan de slag te gaan.
Onboarding is een goed moment om een aantal dingen te doen. Je kunt mensen betrekken met training, zodat ze onafhankelijk kunnen worden en het platform zelf kunnen beheren. In plaats van de traditionele oerknaltraining te geven waarbij je mensen in een dag of twee met alles overlaadt, kun je kiezen voor een reeks kortere sessies waaruit mensen kunnen halen wat ze leren en het meteen kunnen toepassen.
Dit is ook een goed moment om mensen te identificeren die pleitbezorgers voor ESM kunnen worden en dit aan de rest van de organisatie te verkopen. Hoewel het waarschijnlijk is dat je iemand enthousiast kunt identificeren, als je tijd kunt doorbrengen met een ESM-scepticus en hen kunt helpen de waarde in te zien, kunnen ze zelfs nog krachtigere pleitbezorgers worden.
4. Definieer hoe succes eruitziet
Een effectief ESM-programma gaat niet alleen over het op tijd en binnen budget implementeren van een oplossing, het levert een meetbaar voordeel op. Als u bijvoorbeeld ESM in een HR-team zou inzetten om de onboarding van nieuwe teamleden te ondersteunen, kunnen de volgende maatregelen daarvoor zijn
succes proces:
- Het aantal onboardingverzoeken dat is ingediend via de enterprise selfserviceportal
- De gemiddelde tijd die nodig is om een onboarding-verzoek te voltooien
- Het aantal onboardingverzoeken van medewerkers dat is voltooid binnen overeengekomen SLA’s
- Een vermindering van de tijd die nodig is om de onboarding-procedures te voltooien
Stel acceptabele serviceniveaus vast voor elk van deze statistieken en houd bij hoe de prestaties veranderen zodra het ESM-platform is geïnstalleerd. Dat betekent inzicht in de prestaties zowel voor als nadat het platform is geïmplementeerd, zodat u de verandering kunt meten.
5. Blijf verbeteren
Zodra het ESM-platform is geïnstalleerd, controleert u de prestaties ervan en zoekt u naar mogelijkheden om te verbeteren. Met een elektronisch systeem kunt u bijvoorbeeld ontdekken dat sommige processtappen niet langer nodig zijn of kunnen worden geconsolideerd of dat u een inefficiëntie ontdekt die eerder werd gemaskeerd.
Hoewel de eerste implementatie van uw ESM-platform een snel project kan zijn, moet de verbetering ervan in de loop van de tijd worden gezien als een doorlopend programma. Dit kan het verfijnen van de bestaande processen zijn en het zoeken naar mogelijkheden om dezelfde discipline toe te passen op nieuwe processen.
Klik hier voor meer informatie over de ESM-mogelijkheden van ManageEngine ServiceDesk Plus.
