Als de COVID-19-pandemie een versneller bleek te zijn voor digitale transformaties, liep Walgreens Boots Alliance voorop in die trend.
Het in Deerfield, Illinois gevestigde bedrijf, dat meer dan 9.100 Walgreens-apotheken in de VS en ongeveer 2.000 Boots-retailers in het VK telt, had geen optie om te sluiten of te vertragen toen de pandemie in maart 2019 wereldwijd toesloeg.
In plaats daarvan hebben Global CIO en Senior Vice President Francesco Tinto, die zes maanden eerder bij WBA kwam werken, de cloud-first bedrijfstransformatie van het bedrijf tot een uiterste gedreven om ervoor te zorgen dat de apotheekketen zijn klanten beter digitaal kon bedienen, aangezien de noodzaak van COVID-19-planning, testen , en vaccinaties spoorden het bedrijf aan om sneller dan gepland digitale oplossingen te bouwen.
“COVID heeft ons echt gepusht om ervoor te zorgen dat we klanten echt van dienst kunnen zijn tijdens de lockdown”, zegt Tinto.
Tot op heden heeft WBA 56 miljoen COVID-19-vaccins en 22,9 miljoen tests in de VS toegediend, tot op zekere hoogte dankzij een digitale transformatie die grotendeels gebaseerd is op de Azure-cloud van Microsoft en een duizelingwekkend scala aan geavanceerde technologieën, waaronder MongoDB-databases, Snowflake-gegevens warehousing en het op Spark gebaseerde AI-platform van Databricks.
Nu maakt de IT-chef van Walgreens Boots gebruik van deze krachtige cocktail van geavanceerde cloud-, data-analyse- en kunstmatige-intelligentietechnologieën om massale personalisatiediensten te leveren en om de online relatie van WBA met consumenten te verbeteren.
Data is een kerningrediënt
De modernisering van de IT-stack door WBA heeft geleid tot het migreren van de back-endprocessen die de online retailactiviteiten aansturen, zoals crediteurenadministratie, het grootboek en voorraadbeheer, naar de cloud van Microsoft. Als onderdeel hiervan heeft WBA zijn bedrijfsapplicatiestack herbouwd door over te stappen op SAP S/4HANA en te migreren naar de cloudgebaseerde geautomatiseerde operationele services van ServiceNow.
Francesco Tinto, wereldwijde CIO en SVP, Walgreens Boots Alliance
Walgreens Boots Alliance
Het bedrijf begon ook zijn talrijke data-assets te consolideren in een Microsoft Azure-datameer, een verschuiving die cruciaal is gebleken om analytics en AI-magie mogelijk te maken, zegt Tinto. Als onderdeel van deze transformatie migreerde WBS van verouderde databases naar geavanceerde clouddatabases en analyses, waarbij Azure Synapse werd ingezet voor relationele gegevens, Azure Cosmos voor ongestructureerde en semi-gestructureerde gegevens en MongoDB voor documentgeoriënteerde modellen.
De winkelketen migreert ook on-premises gegevens die zijn opgeslagen in Teradata, Netezza en Hadoop-appliances naar de cloud, gebruikmakend van Snowflake voor datawarehousing en Databricks voor AI, zegt Tinto.
Die databasis is van cruciaal belang gebleken voor het opzetten van WBA’s volgende generatie services, waardoor ontwikkelaars en datawetenschappers in het 2000-koppige IT-personeel van WBA, samen met duizenden programmeurs van haar partners, tot nu toe ongeveer 100 interne AI-producten hebben kunnen bouwen, zegt Tinto. .
Naast het Databricks-platform gebruikt WBA Python-tools, Spark Clusters, Jupyter Notebooks en open-source NLP-mogelijkheden (natural language processing) om machine learning-modellen te schrijven voor voorraadoptimalisatie en prijsoptimalisatie, en om klantprofielen te creëren — de kern van De personalisatieservices van de volgende generatie van WBA, zegt Tinto.
“AI is voor ons echt de technologie die we veel pushen”, zegt hij. “Een grote duw in de rug is het bouwen van een operationeel model waarin we de data echt kunnen benutten en de datawetenschappers hun kennis en gebruik van AI vergroten. We willen ervoor zorgen dat AI en machine learning ingebed zijn in alles wat we doen.”
Volgende grens: massapersonalisatie
In het derde jaar van zijn transformatie ligt de belangrijkste focus van WBA nu op het uitbouwen van klantprofielen en het aanbieden van massale personalisatie aan zijn klanten, het verbeteren van zijn online uitgiftesysteem en het geven van meer online beheer van recepten aan consumenten, aldus Tinto.
“Het is echt de consolidatie en het beheer van al onze gegevens, hoe we beginnen met het bouwen van klantprofielen en personalisatiemogelijkheden”, zegt Tinto, eraan toevoegend dat het bedrijf cloudservices implementeert op een manier die het bedrijf in staat stelt “harmoniseren tussen wereldwijde capaciteit en lokale aanpassing.”
Tinto en CEO Rosalind Brewer zijn beide van mening dat de cloudinfrastructuur van WBA essentieel is voor de strategie van het bedrijf om meer op maat gemaakte, gepersonaliseerde diensten te leveren aan het grootste deel van zijn consumenten in de VS en het VK, evenals een toenemend aantal WBA-apotheken in Mexico, Thailand en Ierland.
“We hebben de basis gelegd. We gaan niet meer naar de cloud. We bevinden ons in de cloud”, zegt Tinto, waarbij hij opmerkt dat het bedrijf zijn online uitgiftesysteem afrondt en agressiever overgaat op data-analyse die “veel meer prescriptief en voorspellend zijn”.
Hoewel het bedrijf nog steeds gebruik maakt van enkele applicaties in zijn datacenter, zal WBA met het data-analyse- en AI-platform van de volgende generatie heel dicht bij zijn consumenten komen – klant per klant.
Het is de bedoeling dat klanten hun recepten online beheren vanuit hun Walgreens- of Boots-account en persoonlijke aanbevelingen ontvangen voor producten en oplossingen die de unieke gezondheidsproblemen van elke consument aanpakken.
“AI is erg belangrijk om het profiel van de klant te begrijpen. Nu kunnen we de beste promotie, de beste inhoud en gepersonaliseerde aanbiedingen aanbieden”, zegt Tinto, eraan toevoegend dat het plan ook omvat om de gepersonaliseerde diensten interactief te maken met behulp van chatbots.
WBA, bijvoorbeeld, heeft 18 maanden geleden een samenwerking getekend met Microsoft en Adobe om één-op-één communicatie met consumenten aan te bieden en online receptervaringen op maat te leveren. Adobe’s Customer Experience Management (CXM)-oplossingen, een ander aspect van de samenwerking, zullen online analyse-, contentbeheer-, personalisatie- en campagne-orkestratiediensten bieden.
“We lanceren bijvoorbeeld een nieuwe ervaring voor een patiënt bij wie een chronische aandoening is vastgesteld, zodat we de klant door de reis kunnen helpen en advies en suggesties kunnen bieden die de persoon helpen de impact van de ziekte te minimaliseren”, zegt Tinto.
De wereldwijde CIO is tevreden met de voortgang tot nu toe en enthousiast over de vooruitzichten voor de toekomst.
“Ik ben op een reis die niet stopt bij een overstap naar de cloud”, zegt hij over zijn inspanningen om een datagestuurde organisatie te creëren die massale personalisatie kan bieden. “Met alle complicaties van de pandemie zit ik midden in de wederopbouw van een organisatie die verschuift van extreem operationeel naar een organisatie die transformationeel is.”
