Winnende klantervaringen moeten eerst worden gecreëerd rond de gewenste resultaten van de klant versus die van de organisatie waarmee ze zaken doen, met andere woorden, een op inzichten gebaseerde klantervaring. Op inzichten gebaseerde klantervaring heeft alles te maken met het nemen van bruikbare informatie over een klant en het verfijnen van uw infrastructuur rond wat ze willen en wat het meest waardevol voor hen is.
Het is in theorie een eenvoudig concept, maar het vereist dat bedrijven hun cultuur opnieuw instellen en hun activiteiten herstructureren om zich te concentreren op een echt klantgerichte benadering. Hierdoor ontstaat de ultieme win-win; het houdt klanten tevreden en zal waarschijnlijk terugkeren naar de winkel, terwijl het de key performance indicators (KPI’s) zoals klantinspanning, first-contact resolution (FCR) en time-to-resolution (TTR) verbetert. Hier leest u hoe organisaties kunnen gaan concurreren op basis van klantervaringen op basis van inzichten.
U moet zich concentreren op wat de klant wil, niet op wat u denkt dat ze willen – of erger nog, alleen op wat u ten goede komt
We zien dit veel in het contactcenter, dat veel organisaties nog steeds beschouwen als een kostenplaats versus een waardecentrum. Denk aan uw laatste ervaring met het bellen van het klantenservicenummer van een bedrijf toen u een tijdgevoelig verzoek had. Terwijl u belde om met een expert te spreken, is de kans groot dat u onmiddellijk een soort interactief spraakresponssysteem (IVR) tegenkwam dat u vroeg een nummer op uw toetsenblok in te drukken of uw verzoek in te spreken. Is dit wat je wilde? Aangezien de meeste spraakinteracties tegenwoordig zijn gereserveerd voor meer gecompliceerde verzoeken – die de meeste IVR-oplossingen nog niet geavanceerd genoeg zijn om te verwerken – waarschijnlijk niet.
Als u een meer basale taak aan het afhandelen was, zoals het betalen van facturen of het opnieuw instellen van een wachtwoord, zijn geautomatiseerde assistenten misschien logisch, maar wanneer uw probleem tijdgevoelig, belangrijk en/of gecompliceerd is, wilt u met een expert spreken. In plaats daarvan ga je rond en rond met de IVR totdat je uiteindelijk zo gefrustreerd raakt dat je “receptioniste!” begint te schreeuwen. of druk herhaaldelijk op nul. Als je de IVR niet mag overslaan, wordt de ervaring slechter.
Vanuit het perspectief van de organisatie hebben ze een coole, nieuwe, moderne oplossing voor virtuele agenten geïmplementeerd die alle technologische modewoorden controleert, zoals Natural Language Processing (NPL), Artificial Intelligence (AI) en Machine Learning (ML) – waarom zijn klanten niet enthousiast erover, laat staan het gebruiken? De prikkel om te investeren was niet gebaseerd op wat bedrijven denken dat de klant wil, maar eerder omdat het bedrijf wil dat de klant het gebruikt om te bereiken hun gewenste bedrijfsresultaten (dwz lagere kosten door minimale menselijke interactie). Onthoud dat je maar één kans krijgt op een eerste indruk. Vanuit het perspectief van de klant komt het adagium “fool me once, shame on you, fool me two two, shame on me” van pas wanneer je probeert om ze deze geheel nieuwe virtuele agent te laten gebruiken.
Op een bepaald moment in het verleden heeft u uw klanten waarschijnlijk gezegd: “Luister alstublieft naar dit menu aangezien de prompts zijn veranderd”, uw klant luisterde naar de prompts en er veranderde niets. Als ze deze nieuwe virtuele agent nu horen vragen waarom ze bellen, hebben ze waarschijnlijk het gevoel dat dit een ‘gotcha’-moment is. Ze zijn bang om door hoepels te springen zonder enige garantie op een oplossing … want vergeet niet dat ze belden om met een deskundige te spreken, geen transactiezaken deden.
Uiteindelijk zal dit de inspanningen van de klant schaden en nog steeds vereisen dat bedrijven menselijke hulpbronnen gebruiken om te helpen – nu de klant gefrustreerd of boos is.
Je moet social engineering toepassen, geen technische engineering
In tegenstelling tot technische engineering – dit gaat hier, dat gaat daar – richt social engineering zich op wat de meeste kans heeft om het gebruik van een platform te laten groeien. Dit vereist dat bedrijven gegevens analyseren die zijn verzameld tijdens het servicetraject van een klant met als doel bruikbare inzichten te verkrijgen die kunnen worden gebruikt om de infrastructuur te ontwikkelen en te optimaliseren, wat niet de norm is in de huidige wereld van klantbetrokkenheid: gegevens die worden verzameld en analyses die worden gebruikt om de prestaties te meten, zijn gericht op het verlagen van de kosten en het weghouden van klanten bij live agenten, het duurste en belangrijkste element van elke klantbetrokkenheid. Als we ons voorbeeld van een virtuele agent gebruiken, zou een organisatie een gebruik in de virtuele agent van het contactcenter kunnen zien als het de klant op de eerste plaats zet door te leren wat voor hen het meest waardevol is.
Stel je voor dat de VA-oplossing de klant zou begroeten door te zeggen: “Hallo, ik ben de virtuele assistent van het XYZ-bedrijf, in plaats van klanten te dwingen door het automatiseringskonijn te gaan. Je plaats in de wachtrij is verzekerd en je hebt XX mensen voor je. Kan ik je ergens mee helpen terwijl je in de rij staat te wachten?” Op dit punt heb je het doel van de klant erkend om te bellen, in de wachtrij te worden geplaatst, en ze zijn waarschijnlijk meer bereid om het uit te proberen terwijl ze wachten, omdat er geen risico is voor hun doelen, alleen potentiële beloningen.
Om het voordeel te vergroten en de acceptatie van automatisering te vergroten, als de virtuele agent is gebouwd om nuttige informatie over de klant te verzamelen – bijvoorbeeld door deze automatisch te verifiëren en context te krijgen rond hun verzoek of probleem – die aan de agent kan worden doorgegeven, zodat wanneer de klant is verbonden, kunnen de twee direct aan de slag. Met deze methodologie zien we dat automatisering zo wordt gestructureerd dat het helpt bij het doel van de klant, niet om af te wijken van zaken die alleen voor het bedrijf van belang zijn. De klant krijgt sneller antwoorden en het bedrijf krijgt ook wat het wil: lagere kosten, snellere oplossing voor het eerste gesprek en hogere Net Promoter Scores. Als u social engineering toepast op uw investeringen, gaat het gebruik van oplossingen gegarandeerd door het dak.
Je moet over de vertrouwen-val-barrière heen komen
Als u investeringen gaat aanprijzen die de geest van uw klanten zullen verbazen, hoeveel vertrouwen heeft u dan in klantacceptatie? Als u investeert in automatisering en bijvoorbeeld een speciaal telefoonnummer voor de oplossing plaatst zodat klanten deze direct kunnen bellen met sterke marketing (“Bel onze spraakagent op dit nummer 24×7; u zult het geweldig vinden!”) zou het wennen? Als u er niet zeker van bent dat het antwoord op die vraag ja is, zou ik willen voorstellen dat de strategie gebrekkig is.
Geweldige technologieën hebben geen ‘gotcha’-tactieken nodig. Transparantie en vertrouwen zijn de sleutel tot succes met een op inzichten gebaseerde klantervaring.
Stel uzelf de vraag: zijn uw infrastructuur en metrische gegevens ontworpen rond uw bedrijf of uw klanten? Als je oplossingen voor je klanten neerzet als een verkeersdrempel, gaan ze er dwars overheen.
Kom meer te weten met Avaya. We bieden momenteel gratis twee uur durende Customer Experience Assessment Workshops aan, waar u naar huis gaat met een plan om betere engagementoplossingen te leveren die zijn gebaseerd op een op inzichten gebaseerde klantervaring. Klik hier voor meer informatie en om u aan te melden.
