Wat is ITIL?
De IT Infrastructure Library (ITIL) is een raamwerk voor IT-servicebeheer dat de beste werkwijzen beschrijft voor het leveren van IT-services. ITIL’s systematische benadering van IT-servicebeheer (ITSM) kan bedrijven helpen risico’s te beheren, klantrelaties te versterken, kosteneffectieve werkwijzen op te zetten en een stabiele IT-omgeving op te bouwen die groei, schaal en verandering mogelijk maakt.
ITIL heeft in zijn geschiedenis verschillende revisies ondergaan en bestaat momenteel uit vijf boeken, die elk verschillende processen en fasen van de IT-servicelevenscyclus behandelen. De boeken bevatten aanbevelingen en een raamwerk dat organisaties kan helpen bij het standaardiseren van hun servicemanagementprocessen. ITIL belooft de kosten van IT-operaties te verlagen, de productiviteit en de tevredenheid van medewerkers te verbeteren en risico’s, storingen en verstoringen in de hele organisatie te beheersen.
Het doel van ITIL is dat organisaties voorspelbare IT-omgevingen creëren en de best mogelijke klantenservice leveren aan klanten en klanten door processen te stroomlijnen en kansen te identificeren om de efficiëntie te verbeteren. ITIL heeft zich altijd gericht op het integreren van IT in het bedrijf – iets dat steeds belangrijker is geworden naarmate technologie een essentieel aspect wordt van elke bedrijfseenheid. ITIL 4, de nieuwste versie van het ITIL-framework, handhaaft de oorspronkelijke focus met een sterkere nadruk op het bevorderen van een flexibele en flexibele IT-afdeling.
Wat staat er in de ITIL?
ITIL heeft in zijn geschiedenis verschillende revisies ondergaan. De oorspronkelijke 30 boeken van ITIL werden voor het eerst gecomprimeerd in 2000 (toen ITIL V2 werd gelanceerd) tot zeven boeken, elk verpakt rond een facet van IT-beheer. Later consolideerde het ITIL Refresh Project in 2007 de ITIL tot vijf volumes bestaande uit 26 processen en functies – dit wordt de ITIL 2007-editie genoemd. In 2011 werd een andere update – genaamd ITIL 2011 – gepubliceerd onder het Cabinet Office. De vijf volumes bleven, en ITIL 2007 en ITIL 2011 bleven gelijk.
ITIL 4, dat in 2019 werd uitgebracht, behoudt dezelfde focus op het automatiseren van processen, het verbeteren van het servicebeheer en het integreren van de IT-afdeling in het bedrijf. Maar het werkt ook het raamwerk bij om tegemoet te komen aan en te beantwoorden aan moderne technologie, tools en software. Sinds de laatste update van ITIL is de IT-afdeling uitgegroeid tot een integraal onderdeel van elk bedrijf en het nieuwe raamwerk komt hieraan tegemoet door wendbaarder, flexibeler en samenwerkingsgerichter te zijn.
Wat zijn de ITIL 4 leidende principes?
ITIL 4 bevat zeven leidende principes die zijn overgenomen van het meest recente ITIL Practitioner-examen, dat betrekking heeft op organisatorisch verandermanagement, communicatie en meten en meten. Deze principes omvatten:
- Focus op waarde
- Begin waar je bent
- Voortgang iteratief met feedback
- Samenwerken en zichtbaarheid bevorderen
- Denk en werk holistisch
- Houd het simpel en praktisch
- Optimaliseren en automatiseren
ITIL 4 richt zich op de bedrijfscultuur en de integratie van IT in de algemene bedrijfsstructuur. Het stimuleert samenwerking tussen IT en andere afdelingen, vooral omdat andere business units steeds meer afhankelijk zijn van technologie om werk gedaan te krijgen. Er ligt ook een sterke nadruk op feedback van klanten, aangezien het voor bedrijven gemakkelijker dan ooit is om hun publieke perceptie, evenals klanttevredenheid en ontevredenheid te begrijpen.
Zie “ITIL 4: ITSM wordt agile” voor meer informatie over de voordelen van de nieuwste versie van ITIL.
Hoe breng ik ITIL in de praktijk?
ITIL is een verzameling e-books, maar alleen maar lezen zal uw IT-activiteiten niet verbeteren. Om ITIL effectief te implementeren, moet iedereen aan boord zijn om nieuwe procedures en best practices toe te passen. Bedenk van welk type advies, training en certificeringen u gebruik wilt maken om u ook op de overgang voor te bereiden.
Vanaf het begin van de jaren negentig werden certificeringen beheerd door twee onafhankelijke instanties: EXIN en ISEB, afhankelijk van uw locatie. De twee instanties zijn eind 2006 een alliantie aangegaan om het IT-servicemanagement verder te ontwikkelen.
Sinds 2014 is Axelos eigenaar van de ITIL-personeelscertificering en worden examens afgenomen door Accredited Training Organizations (ATO’s). Accreditaties worden beheerd door Strategische Exameninstituten (EI’s). EI’s moeten rechtstreeks door Axelos worden geaccrediteerd om accreditatie aan ATO’s te kunnen bieden.
Voordat u ITIL in uw organisaties implementeert, zijn er verschillende vragen die u moet beantwoorden, zoals welke problemen uw organisatie probeert op te lossen en wat uw route is naar voortdurende verbetering van de service.
Voor een diepere kijk op het in de praktijk brengen van ITIL, zie “7 vragen die u moet stellen voordat u ITIL implementeert” en “Hoe aan de slag te gaan met ITIL”.
Wat is ITIL-certificering en is het de moeite waard?
Het ITIL 4-certificeringsschema omvat de ITIL Foundation en de ITIL Master-examens. Na het behalen van het ITIL Foundation-examen, splitst het certificeringsschema zich op in twee paden met de optie van de certificeringen ITIL Managing Professional (MP) of ITIL Strategic Leader (SL), die elk hun eigen modules en examens hebben. Degenen die beide paden voltooien, komen in aanmerking voor de ITIL Master-aanduiding, het hoogste niveau van certificering dat wordt aangeboden.
Het ITIL Managing Professional (MP) examen is bedoeld voor IT-professionals die betrokken zijn bij technologie en digitale teams in de hele organisatie, niet alleen op de IT-afdeling. Dit pad leert professionals alles wat ze moeten weten over het runnen van succesvolle IT-projecten, teams en workflows.
Modules omvatten:
- ITIL-specialist – Creëren, leveren en ondersteunen
- ITIL-specialist – Stimuleer de waarde van belanghebbenden
- ITIL-specialist – High Velocity IT
- ITIL Strateeg – Direct, Plan & Verbeter
Het ITIL Strategic Leader-examen (SL) is bedoeld voor degenen die te maken hebben met “alle digitaal ingeschakelde services”, en niet alleen voor degenen die onder IT-activiteiten vallen. Dit pad richt zich op hoe technologie de bedrijfsstrategie stuurt en hoe IT daarin speelt.
Modules omvatten:
- ITIL Strateeg – Direct, Plan & Verbeter
- ITIL-leider – Digitale en IT-strategie
Voor een diepgaande blik op ITIL-certificering, zie “Wat ITIL-certificeringen betekenen voor uw IT-beheerpraktijken.”
Hoe helpt ITIL het bedrijfsleven?
Een goed geleide IT-organisatie die risico’s beheert en de infrastructuur draaiende houdt, bespaart niet alleen geld, maar stelt iedereen in de organisatie in staat zijn werk effectiever te doen. Zo verminderde beursvennootschap Pershing in het eerste jaar de responstijd voor incidenten met 50% na het herstructureren van de servicedesk volgens ITIL-richtlijnen, waardoor gebruikers met problemen veel sneller weer aan het werk kunnen.
ITIL biedt een systematische en professionele aanpak van het beheer van de IT-dienstverlening en biedt de volgende voordelen:
- Lagere IT-kosten
- Verbeterde IT-services met behulp van bewezen best practices
- Verbeterde klanttevredenheid door een professionelere benadering van dienstverlening
- Normen en richtlijnen
- Verbeterde productiviteit
- Verbeterd gebruik van vaardigheden en ervaring
- Verbeterde levering van services van derden door de specificatie van ITIL of BS15000 als de standaard voor servicelevering bij inkoop van services
Volgens Axelos kan ITIL bedrijven ook helpen hun dienstverlening te verbeteren door:
- Bedrijven helpen bij het beheren van risico’s, verstoringen en mislukkingen
- Versterking van klantrelaties door “efficiënte diensten te leveren die aan hun behoeften voldoen”
- Kosteneffectieve praktijken tot stand brengen
- Een stabiele omgeving bouwen die nog steeds ruimte biedt voor groei, schaal en verandering
Voor een diepere kijk op hoe u het meeste uit ITIL haalt, zie “5 stappen naar succesvolle ITIL-adoptie”.
Wat kost ITIL?
Om aan de slag te gaan, moet u de ITIL kopen, hetzij als hardcopy, PDF, ePub, of via een online abonnement rechtstreeks van Axelos. Dan zijn er nog de opleidingskosten, die elk jaar fluctueren. De cursus die leidt tot het initiële Foundation Certificate duurt meestal twee dagen, en cursussen die leiden tot hogere certificeringen kunnen een week of langer duren.
Voeg daarbij de onvermijdelijke kosten van het opnieuw ontwerpen van sommige processen om te voldoen aan de ITIL-richtlijnen, en het aanpassen van helpdesk- of andere software om de informatie vast te leggen die u nodig hebt voor het bijhouden en genereren van statistieken.
Hoe verlaagt ITIL de kosten?
Bedrijven en organisaties in de publieke sector die met succes ITIL-best practices hebben geïmplementeerd, melden enorme besparingen.
In het artikel Benefits of ITIL meldt Pink Elephant bijvoorbeeld dat Procter and Gamble in vier jaar tijd ongeveer $ 500 miljoen heeft bespaard door het aantal telefoontjes naar de helpdesk te verminderen en de operationele procedures te verbeteren. Nationwide Insurance realiseerde een vermindering van 40% in systeemuitval en schat een ROI van $ 4,3 miljoen over drie jaar, en Capital One verminderde zijn “bedrijfskritieke” incidenten met 92% over twee jaar. Na drie jaar ITIL-implementatie beweerde bosproductenbedrijf MeadWestvaco jaarlijks meer dan $ 100.000 aan IT-onderhoudscontracten te hebben geëlimineerd en een winst van 10% in operationele stabiliteit te erkennen dankzij ITIL.
Zonder buy-in en medewerking van IT-medewerkers is elke implementatie echter gedoemd te mislukken. Best practices in een organisatie brengen is evenzeer een PR-taak als een technische exercitie.
Andere kritieken zijn onder meer het feit dat het onmogelijk is om voor elke mislukking, gebeurtenis of incident te plannen, dus het is geen exacte wetenschap. U weet de exacte ROI op ITIL pas als u deze binnen uw organisatie implementeert en effectief gebruikt. Omdat ITIL een raamwerk is, kan het uiteindelijk alleen zo succesvol zijn als de buy-in van bedrijven toelaat. Het omarmen van certificeringen, training en investeren in de shift zal de kansen op succes en besparingen helpen vergroten.
Geschiedenis van ITIL
De ITIL, die in de jaren tachtig werd ontwikkeld door de Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA) van de Britse regering, bestond eerst uit meer dan 30 boeken, die in de loop van de tijd werden ontwikkeld en uitgebracht, en die de beste praktijken op het gebied van IT, verzameld uit vele bronnen (waaronder de beste praktijken van leveranciers), vastlegden. ) rond de wereld.
In april 2001 werd CCTA, samen met verschillende andere agentschappen, opgenomen in het Office of Government Commerce (OGC), dat nu bekend staat als het Cabinet Office. De OGC heeft het project aangenomen als onderdeel van haar missie om met de Britse publieke sector samen te werken als een katalysator om efficiëntie, waar voor uw geld in commerciële activiteiten te bereiken en het succes bij de uitvoering van programma’s en projecten te verbeteren.
Het doel was niet om een eigen product te maken dat op de markt kon worden gebracht; het was veeleer om best practices te verzamelen die konden helpen bij wat de overheid erkende dat een toenemende afhankelijkheid binnen de overheid van IT was in combinatie met een gebrek aan standaardprocedures die de kosten opdreven en fouten lieten voortduren. Het werd al snel duidelijk dat het verspreiden van deze best practices zowel de publieke als de private sector ten goede zou komen.
In de loop der jaren werd de geloofwaardigheid en bruikbaarheid van ITIL erkend, en in 2005 droegen de praktijken bij aan en kwamen overeen met de ISO/IEC 20000 Service Management-standaard, de eerste internationale standaard voor IT-servicebeheer; het is gebaseerd op de Britse norm BS15000.
Sinds 2013 is ITIL eigendom van Axelos, een joint venture tussen het Cabinet Office en Capita. Axelos geeft bedrijven de licentie om het ITIL-framework te gebruiken, terwijl updates en proceswijzigingen worden beheerd. Maar om ITIL intern te gebruiken, hebben organisaties geen licentie nodig. ITIL v3 werd in 2011 uitgebracht onder het Cabinet Office en bracht updates voor de 2007-versie die onder OGC werd gepubliceerd.
In 2018 kondigde Axelos ITIL 4 aan — een ingrijpende herziening van het hele framework en de grootste verandering sinds ITIL v3 in 2007 werd gepubliceerd. ITIL 4, dat in het eerste kwartaal van 2019 werd uitgerold, biedt een meer agile, flexibele en aanpasbare versie van ITIL dat is bijgewerkt voor moderne bedrijven. De nieuwste versie stimuleert minder silo’s, meer samenwerking, communicatie in het hele bedrijf en integratie van agile en DevOps in ITSM-strategieën.
Meer over ITIL en ITSM:
