De ervaring van medewerkers is een sleutelfactor geworden bij het bepalen van het algehele succes van uw bedrijf. Positief of negatief, de werknemerservaring kan een aanzienlijke invloed hebben op de productiviteit, efficiëntie en het vermogen van uw bedrijf om talent te werven en te behouden. Het kan zelfs de reputatie van uw merk beïnvloeden lang nadat een werknemer het bedrijf heeft verlaten.
De COVID-19-pandemie heeft de toekomst van werk drastisch veranderd door werken op afstand te normaliseren, een nieuwe nadruk te leggen op flexibiliteit op de werkplek en hybride arbeidsomgevingen te introduceren. Het heeft ook drastische veranderingen gezien rond de verwachtingen en betrokkenheid van werknemers, en aanzienlijke uitdagingen voor lang gekoesterde aannames op de werkplek. Daarom maken bedrijfsleiders van de werknemerservaring een topprioriteit als nooit tevoren.
In het verleden werd de werknemerservaring opgebouwd rond de locatie, meestal een kantoorgebouw, dat als centraal punt diende voor alle werknemers. Onderzoeksbureau Gartner stelt dat een goede werknemerservaring tegenwoordig draait om mensgericht ontwerpen, waarbij “de mens prioriteit krijgt als de belangrijkste pijler van werkontwerp boven locatie, wat een nieuwe reeks principes, normen en denken vereist.” Zonder een mensgerichte benadering, waaronder het integreren van flexibiliteit, intentionaliteit en empathie in werkbeleid en -praktijken, zullen organisaties moeite hebben om talent aan te trekken en te behouden in de huidige talentmarkt, stelt Gartner.
Definitie van werknemerservaring
Werknemerservaring omvat alles wat uw medewerkers ervaren, vanaf het moment dat ze worden aangeworven tot aan hun reis als alumni van het bedrijf. Hoewel de stappen en facetten van de levenscyclus van werknemers per bedrijf en branche verschillen, zijn er gemeenschappelijke mijlpalen die de werknemerservaring over de hele linie bepalen. Deze mijlpalen omvatten het wervingsproces, onboarding, training, ontwikkeling, evaluatie en promotie, exit en de alumni-ervaring.
Waarom is de ervaring van medewerkers belangrijk?
De ervaring van medewerkers heeft een significante invloed op zakelijk succes, vooral rond omzet en productiviteit. Volgens Gartner hebben werknemers, wanneer ze een positieve werknemerservaring rapporteren, 60% meer kans om bij het bedrijf te blijven, 69% meer kans om high-performers te zijn en 52% meer kans om “hoge discretionaire inspanning” te melden, wat werk is dat ze doen boven en buiten hun dagelijkse verantwoordelijkheden. Volgens Gartner kan het omarmen van een mensgerichte benadering van de werknemerservaring ook de vermoeidheid op het werk met 44% verminderen, de “intentie om te blijven” met 45% verhogen en de prestaties met 28% verbeteren.
Werken op afstand is meer genormaliseerd sinds de COVID-19-pandemie, waardoor lang gekoesterde veronderstellingen over waar en wanneer werk wordt uitgevoerd, in twijfel worden getrokken. Organisaties kunnen niet langer alleen vertrouwen op een top-down kantoorcultuur om de werknemerservaring vorm te geven. In plaats daarvan moeten ze workflows en bedrijfsprocessen ontwerpen rond menselijke fysieke, cognitieve en emotionele behoeften.
Strategie voor werknemerservaring
Een mensgerichte benadering van de werknemerservaring komt tegemoet aan de groeiende verwachtingen van werknemers om flexibiliteit en empathie op het werk te hebben. Dat betekent dat we de vraag naar hybride werk erkennen, accepteren dat de toekomst van werk fundamenteel is veranderd, en autonomie, zichtbaarheid en inclusie op de werkplek omarmen.
Terwijl 14% van de werknemers er de voorkeur aan geeft uitsluitend vanuit een hoofdkantoor te werken, en 10% liever volledig op afstand werkt, wil 76% volgens Gartner-gegevens enige vorm van flexibiliteit tussen beide. Volgens het onderzoeksbureau blijken werknemers ook productiever te zijn wanneer ze de mogelijkheid krijgen om flexibel te zijn en hebben ze meer kans dan hun collega’s op locatie om verder te gaan dan hun functieomschrijving.
Naast flexibiliteit willen werknemers systemen, tools en software die hun werk gemakkelijker maken, zonder vertragingen of nadelige gevolgen voor de productiviteit. Het is belangrijk om een gestroomlijnde inspanning rond technologie in het bedrijf te hebben, zodat iedereen toegang heeft tot de gegevens of systemen die ze nodig hebben. Ook alle systemen, netwerken, software en hardware moeten zo efficiënt mogelijk zijn. Iedereen moet over de juiste tools beschikken om zijn werk effectief te kunnen doen, zonder hoofdpijn bij het gebruik ervan.
Maar de belangrijkste facetten van het ontwikkelen van een employee experience-strategie zijn ervoor te zorgen dat u weet wat werknemers willen, dat u over de middelen beschikt om uitdagingen en vooruitgang te meten, en dat u uw werknemers centraal stelt bij elke stap van hun arbeidstraject.
Best practices voor werknemerservaring
Organisaties met ‘visievolwassenheid’, het hoogste niveau van werknemerservaring, vertonen volgens Gartner doorgaans de volgende kenmerken:
- Ze hebben een holistische kijk op werknemers en zien hen als een ‘hele persoon’, inclusief hun persoonlijke en sociale ervaringen binnen en buiten het werk.
- Ze realiseren de algehele bijdrage van werknemers buiten hun functieomschrijvingen en tijd bij het bedrijf.
- Ze identificeren “momenten die ertoe doen” in de werknemerservaring en bouwen doelstellingen en doelen op die alle soorten werknemers en persoonlijkheden in de organisatie ondersteunen.
- Ze hebben “duidelijke functieoverschrijdende eigendom en afstemming van doelen” van de werknemerservaring buiten alleen de HR-afdeling die is afgestemd op de algemene organisatiedoelen en cultuur.
- Ze implementeren een employee experience-strategie die wederzijdse communicatie en verwachtingen met werknemers ondersteunt, waardoor ze hun meningen en ideeën openlijk kunnen delen.
- Ze ontwikkelen een architectuur waarmee IT, HR en andere leiders initiatieven kunnen plannen en organiseren die relevant zijn voor specifieke bedrijfsrollen, taken en andere doelstellingen.
Veelvoorkomende fouten in de ervaring van werknemers
Aan de andere kant hebben organisaties die op de laagste niveaus van werknemerservaring staan, een beperkte focus, waarbij ze meestal eenmalige initiatieven implementeren of te veel vertrouwen op tools voor werknemerservaring. Volgens Gartner worstelen bedrijven met een lager gerangschikte werknemerservaring doorgaans met:
- Een gebrek aan begrip van de impact van de werknemerservaring en van de bouwstenen die nodig zijn voor de werknemerservaring
- Een beperkende kijk hebben op het algehele medewerkerstraject, alleen gericht op “grote carrièremomenten” in plaats van de meer gedetailleerde dagelijkse verantwoordelijkheden en het werk van werknemers
- Te afhankelijk zijn van technologie om de werknemerservaring te verbeteren, en vaak onrealistische verwachtingen hebben van de geïmplementeerde tools en software
- Gefragmenteerde en overlappende systemen en processen, die wrijving veroorzaken die van invloed zijn op de tevredenheid en productiviteit van medewerkers
Werknemerservaring meten
Platforms en tools voor werknemerservaringen helpen bedrijven de werknemerservaring te beheren, terwijl ze ook feedback krijgen over wat ze goed doen en wat er moet veranderen. Deze tools kunnen medewerkers ook helpen om een stem te hebben in de organisatie, waardoor ze een platform krijgen om uit te drukken hoe ze over verschillende initiatieven of bedrijfsprocessen denken.
U wilt niet dat uw werknemerservaringsgegevens worden verborgen in een ‘zwarte doos’, zegt Tori Paulman, senior director-analist bij Gartner. Het is belangrijk dat de informatie toegankelijk is voor alle belanghebbenden en dat het helpt om een duidelijk beeld te krijgen van hoe de werknemerservaring binnen de organisatie is.
Een andere manier om de werknemerservaring te meten is door middel van employee resource groups (ERG’s). Als het erom gaat ervoor te zorgen dat technische middelen een positieve ervaring bieden, stelt Paulman voor dat CIO’s ERG’s gebruiken om brede feedback te krijgen over “hoe de applicaties worden ervaren en hoe effectief ze zijn voor verschillende groepen werknemers die u op de werkplek kunt hebben.”
Uiteindelijk heb je de tools nodig die de gegevens leveren om alle pijnpunten in de organisatie, initiatieven die positief werken en verbeterpunten te identificeren. Er is geen pasklare oplossing voor de werknemerservaring, dus het is belangrijk om verschillende afdelings- of zelfs werknemerspecifieke behoeften binnen de organisatie te identificeren. Werknemerservaringsplatforms kunnen helpen deze vast te leggen.
De rol van IT in de werknemerservaring
De ervaring van medewerkers is van oudsher op de bureaus van HR-medewerkers gevallen, maar naarmate het steeds digitaler wordt, spelen de CIO en IT-afdeling nu een grotere rol dan ooit in het proces, aldus Paulman.
Gartner stelt dat tegen 2025 meer dan 50% van de IT-organisaties prioriteit zal geven aan en het succes van digitale initiatieven zal meten op basis van de digitale werknemerservaring – een aanzienlijke sprong ten opzichte van slechts 5% van de bedrijven die hetzelfde zeiden in 2021. Evenzo, tegen 2024, 60% van de grote wereldwijde organisaties zal niet minder dan vijf technologieën voor human capital management en digitale werkplekken inzetten om te voorzien in de behoeften van werknemers.
“De CIO en de leiders die aan hen rapporteren, moeten achterover leunen en eigenaar worden van de werknemerservaring. We zien een noodzaak voor de CIO om in de cirkel te stappen en te zeggen: ‘Ik ga eigenaar zijn van de dagelijkse werknemerservaring en ik ga HR-leiders en facilitaire leiders ondersteunen’, omdat een groot deel van [employee experience] is de verbindingen en de samenwerking van mensen en de plaats waar het wordt gedaan. En het is mijn standpunt dat de CIO daar dagelijks de grootste impact op heeft”, zegt Paulman.
Technologie is van fundamenteel belang voor de werknemerservaring en omvat alles, van de wervingssoftware die u gebruikt tot de dagelijkse samenwerkingstools tot de software die wordt gebruikt om werknemers buiten dienst te stellen, die van invloed kunnen zijn op de digitale werknemerservaring. Het is zelfs belangrijk om rekening te houden met de levenslange ervaring van een werknemer met technologie.
Paulman geeft het voorbeeld van een architect die zijn carrière begon met potloden en papier en nu werkt met volledig digitale programma’s en tools. Sommige medewerkers hebben misschien een leercurve met technologie die in de organisatie wordt gebruikt of hebben bij hun laatste bedrijf totaal andere tools gebruikt. Het is belangrijk om ervoor te zorgen dat alle overwegingen met betrekking tot technologie worden overwogen en een centraal onderdeel worden van initiatieven voor werknemerservaringen.
Door digitale inspanningen op elkaar af te stemmen, zodat ze de algemene strategie voor werknemerservaring binnen de organisatie kunnen ondersteunen, kunnen digitale leiders projecten en middelen effectief prioriteren. Terwijl het niet op één lijn brengen van die inspanningen volgens Gartner alleen maar zal resulteren in “silo-applicaties en ongelukkige werknemers”.
Zie “Hoe IT de werknemerservaring kan verbeteren” voor meer informatie over wat CIO’s kunnen doen.
