De lijst met taken waarmee enterprise CIO’s tegenwoordig worden geconfronteerd, is zo lang dat het verleidelijk kan zijn om de kleine dingen over het hoofd te zien, zoals ervoor zorgen dat de alt-tekst op uw website correct werkt.
Maar CIO’s negeren dergelijke details steeds vaker op eigen risico: er worden elke dag elf rechtszaken aangespannen bij Amerikaanse rechtbanken wegens ontoegankelijkheid van de website. En 412 van de 500 beste internetwinkels zijn de afgelopen vier jaar partij geweest bij ten minste één rechtszaak waarin wordt beweerd dat hun websites gebruikers met een handicap discrimineren.
Wat maakt een website toegankelijk? “Het kan alleen toegankelijk worden genoemd als iedereen het volledig en onafhankelijk kan gebruiken, en als het werkt met ondersteunende technologieën die mensen gebruiken om te navigeren en inhoud te consumeren”, zegt Mark Shapiro, voorzitter van het Bureau of Internet Accessibility, een East Greenwich, RI- gebaseerde ontwikkelaar van training, tools en testtechnologie voor websitetoegankelijkheid.
Dat is een lastige volgorde. Om als volledig toegankelijk te worden beschouwd, moeten websites geschikt zijn voor visuele, auditieve, cognitieve, neurologische, fysieke en spraakbeperkingen. Accommodaties variëren van het toepassen van alternatieve tekstbeschrijvingen op elke afbeelding tot het mogelijk maken van bezoekers om met een toetsenbord door de hele site te navigeren.
Het probleem is belangrijker geworden naarmate e-commerce tijdens de pandemie een enorme vlucht nam. Een op de vijf dollar wordt nu online uitgegeven, volgens het Centre for Retail Research, een bedrijf gevestigd in Norwich, Engeland dat onderzoek en analyse levert over de detailhandel – meer dan twee keer zoveel als tien jaar geleden. En de pandemie van het coronavirus heeft een langetermijntrend versneld om ook online toegang te krijgen tot allerlei andere diensten.
Maar voor een aanzienlijk deel van de bevolking brengt de verschuiving naar online alles grote nadelen met zich mee. Hoewel fysieke winkels en bedrijven aanzienlijke vooruitgang hebben geboekt in hun fysieke aanwezigheid sinds de implementatie van de Americans with Disabilities Act van 1990, is de online wereld langzamer veranderd.
Waarom webtoegankelijkheid de moeite waard is
Een studie uit 2021 van ’s werelds beste miljoen websites wees uit dat 97,4 procent ten minste enkele richtlijnen voor webtoegankelijkheid faalde, zoals het aanbieden van contrastrijke tekst zodat mensen met een visuele beperking deze kunnen lezen, het aanbieden van alternatieve tekst voor afbeeldingen zodat schermlezers kunnen uitleggen wat er wordt weergegeven en labelformulieren zodat bezoekers weten welke informatie ze moeten verstrekken.
De zaken zijn enigszins verbeterd – in 2020 was het aandeel ontoegankelijke sites 98,1 procent – maar in sommige gevallen worden ze tenietgedaan door tegenslagen op andere gebieden. Zo is het percentage sites dat geen alternatieve tekst voor afbeeldingen gebruikt de afgelopen twee jaar met bijna acht punten gedaald, maar het gebruik van contrastrijke tekst is afgenomen.
In de tussentijd blijven juridische claims toenemen die tijd en budget opslokken. Eén rechtszaak, ingediend door een blinde shopper die moeite had om de website van retailer Winn-Dixie te gebruiken, sleepte zich vijf jaar voort door meerdere beroepen. Hoewel de supermarktketen uiteindelijk de zaak won, hadden de moeite en het geld dat aan zijn verdediging werd besteed waarschijnlijk het grootste deel of alle herontwerp kunnen betalen dat de rechtszaak in de eerste plaats zou hebben vermeden.
Hoewel de kosten en tijd die nodig zijn om een site toegankelijk te maken niet triviaal zijn, zeggen voorstanders dat de opbrengsten de moeite waard zijn.
“Op dit moment wordt een kwart van de Amerikaanse bevolking geacht een handicap te hebben. Het is een enorme markt’, zegt Joshua Basile, een pleitbezorger, filantroop, advocaat en quadriplegic. Alleen al in de VS geven consumenten met een handicap elk jaar bijna $ 500 miljard uit.
Veel mensen zijn verbaasd dat de uitgaven zo groot zijn, zegt Jeffrey Bigham, universitair hoofddocent mens-computerinteractie aan de Carnegie Mellon University, die werkt aan het bevorderen van toegankelijkheid in technologie. Maar het is niet uniek voor de VS: volgens de Verenigde Naties hebben een miljard mensen wereldwijd een of andere handicap, en het aantal neemt toe naarmate de bevolking ouder wordt en de medische vooruitgang mensen met ziekten langer in leven houdt. Dat maakt mensen met een handicap de grootste minderheid ter wereld.
Rechtszaken over toegankelijkheid nemen toe
De kosten van het niet voldoen aan de behoeften van mensen met een handicap met een aanwezigheid op het web gaan verder dan alleen verloren inkomsten. “Als je onbereikbaar bent, leg je een grote verklaring af dat je geen aandacht schenkt aan die populatie”, zegt Basile. Dat argument is er echter grotendeels niet in geslaagd om het gedrag te veranderen. “Wat de afgelopen vijf of tien jaar de zaken echt heeft gegalvaniseerd, is de juridische kant”, zegt Bigham.
Een van de meest opvallende vroege gevallen betrof de grote winkelketen Target, die in 2006 werd aangeklaagd door de National Federation for the Blind omdat zijn website niet volledig toegankelijk was voor mensen met een visuele handicap. Een van de klachten was dat Target.com geen alt-tekst voor afbeeldingen had, ontoegankelijke winkellocatiekaarten had, geen koppen had die visueel gehandicapte gebruikers zouden helpen bij het navigeren op de site, en het niet toestond om producten te kopen zonder een muis te gebruiken.
Uiteindelijk schikte Target de rechtszaak in 2008 buiten de rechtbank en stemde ermee in om een groepsschadevergoeding te betalen van $ 6 miljoen, $ 3 miljoen voor de juridische kosten van de klager en geheime vergoedingen voor zijn eigen verdediging. Het was een van de eerste van een golf van rechtszaken die sindsdien gestaag groeide. In de VS zijn in 2020 meer dan 3.500 rechtszaken over digitale toegankelijkheid aangespannen, meer dan 50% meer dan in 2018.
Een van de meest significante recente zaken betrof het Champaign-Urbana Mass Transit District in Illinois, dat in december een schikking bereikte met de afdeling burgerrechten van het Amerikaanse ministerie van Justitie nadat werd vastgesteld dat zijn website en mobiele apps onvoldoende toegankelijk waren voor gebruikers met visuele en manuele stoornissen. De zaak werd als belangrijk beschouwd omdat de Web Content Accessibility Guidelines (WCAG) die best practices documenteren vrijwillig zijn, terwijl de ADA het heft in handen heeft van juridische handhaving.
De toename van het aantal rechtszaken verklaart in zekere zin waarom het aantal vacatures met ’toegankelijkheid’ in de titel volgens gegevens van Forrester met 78% groeide van juli 2020 tot juli 2021. volgend jaar of meer.
Toegankelijkheid als bedrijfswaarde omarmen
Organisaties dreigen met rechtszaken omdat ze niet toegankelijk zijn – of wijzigingen aanbrengen omdat u bang bent dat uw bedrijf een dergelijke claim zou kunnen schaden – is de verkeerde manier om websites en apps toegankelijker te maken. “Als je echt een blijvende verandering in een bedrijf wilt aanbrengen, is dat het moeilijkste argument om te maken, maar het belangrijkste”, zegt Bigham. “En het is dat toegankelijkheid een waarde is, dat het gewoon belangrijk is dat iedereen toegang heeft tot de inhoud of services die je levert.”
Toegankelijkheid heeft ook een halo-effect op bezoekers. Als iemand met een beperking: “Ik merk een verschil als ik naar een ontoegankelijke website ga versus een toegankelijke website”, zegt Basile. De voldoening van het bezoeken van een site die aan zijn behoeften voldoet, is gedeeltelijk een gevoel van inclusie. “Het is een strijd om te weten wat ik mis”, zegt hij. “Zie ik het volledige plaatje? Waarom kan ik dit ding dat ik wil kopen niet uitchecken en kopen of een formulier invullen en een website kunnen ervaren zoals iedereen?”
Aan de andere kant genereren toegankelijke websites vaak positieve mond-tot-mondreclame. “We zijn een zeer merkentrouwe gemeenschap”, zegt Basile. “We komen keer op keer terug omdat we een goede ervaring hebben gehad en we delen met onze gemeenschap hoe onze kwaliteit van leven is verbeterd.”
Actie-items
Een van de uitdagingen voor bedrijven is dat toegankelijkheid meerdere dimensies heeft en dat er geen wondermiddel is dat een website in één klap toegankelijk maakt. Het kan een bijna onoverkomelijke taak lijken als je er voor het eerst mee geconfronteerd wordt.
“De reikwijdte van toegankelijkheidsinspanningen is zonder twijfel een van de meest uitdagende aspecten voor de meeste bedrijven”, zegt Shapiro. “Waar begin je? Wie is waarvoor verantwoordelijk? En hoe weet je wanneer je klaar bent?”
Basile gebruikt bijvoorbeeld een toetsenbord op het scherm om tekst en spraakdicteersoftware in te voeren. Een schermlezer helpt bij het ontleden van visuele informatie en “al die verschillende dingen werken een beetje anders met een website samen”, geeft hij toe.
AccessiBe, een op toegankelijkheid gericht Israëlisch technologiebedrijf waar Basile community relations manager is, heeft een toegangswidget die elke dag de sites van klanten scant om te zoeken naar verbeterpunten. Het heeft ook overlappingen die sommige problemen kunnen oplossen, maar gespecialiseerde software is niet nodig als organisaties vanaf het begin toegankelijkheid in websites inbouwen.
De WCAG, ontwikkeld door het World Wide Web Consortium, wordt beschouwd als de voorlaatste checklist. “Het is bewezen dat WCAG een redelijk niveau van toegankelijkheid biedt om te voldoen aan de wettelijke en gebruikersverwachtingen”, zegt Shapiro.
Voor mensen met bestaande websites kan het een grotere uitdaging zijn. Een site die stylesheets gebruikt, is gemakkelijker te repareren dan een site met statische HTML-pagina’s, die afzonderlijk moeten worden geadresseerd.
Kleine stappen werken het beste in dat scenario. Receptkortingsbedrijf SingleCare heeft sinds de lancering in 2015 langzaam ontoegankelijke elementen van zijn website verwijderd. Navigatie is gestroomlijnd, knoppen zijn groter geworden en taal is vereenvoudigd. Het was allemaal bedoeld om te voorzien in een behoefte die SingleCare door middel van focusgroeponderzoek had geïdentificeerd: oudere gebruikers die naar de site kwamen, wilden daar een taak in drie stappen of minder voltooien.
Uiteindelijk, tussen de juridische risico’s en die marktkans van $ 500 miljard: “Het is een van die dingen waar je het moet doen, want je gaat het toch doen”, zegt Basile. “Dus waarom zou u het niet nu doen en het binnen de cultuur van uw bedrijf krijgen?”
