Door Simon Harrison, Senior Vice President en Chief Marketing Officer, Avaya
Wat zorgt voor loyale, merkbepleitende klanten? Na jaren van streven om klanten te “verrukken” om de serviceverwachtingen te overtreffen, is de trend verschoven naar het creëren van moeiteloze ervaringen – en met goede reden. Klanten verblinden met “verrukkelijke” momenten maakt zijn belofte om loyaliteit op te bouwen niet waar. Integendeel, het drijft de verwachtingen van de klant hoger, waardoor bedrijven worden voorbereid op een eventuele CX-mislukking. Dit punt werd benadrukt in Gartner’s onderzoek onder 97.000 klanten, waaruit bleek dat er weinig verschil was tussen de loyaliteit van klanten van wie de verwachtingen werden overtroffen en die van wie de verwachtingen gewoon werden ingelost.
Dus, wat willen klanten? Klanten verwachten misschien meer dan ooit een consistente, voorspelbare service van bedrijven die hun problemen oplossen en hun leven gemakkelijker maken. Maar hoe ziet moeiteloos eruit in dit digitale tijdperk, en nog belangrijker, hoe kan het worden geleverd?
Wrijvingsloos
Moeiteloze klantervaring begint met het wegnemen van wrijving en het zo soepel mogelijk maken van elke ervaring. Maar zoals we allemaal weten, schieten veel bedrijven tekort in dit serviceniveau – met veelvoorkomende knelpunten tijdens veel klantreizen. Van ingewikkelde IVR-menu’s tot onbevredigende overdrachten tussen front- en backoffice-teams, wrijving blijft alomtegenwoordig en het kan een klant snel aanzetten om verder te gaan.
Het wegnemen van wrijving vereist een holistische kijk op klantervaringen. Door klantreizen in kaart te brengen vanaf de eerste interactie tot en met de contactmomenten na de aankoop, kun je de echte ervaring vanuit het oogpunt van de klant gaan zien. Alle teams – marketing, verkoop, operaties, CX – moeten bij deze voortdurende oefening worden betrokken en ook worden afgestemd op het elimineren van wrijving in klantreizen. Door samen te werken om wrijvingsveroorzakende pijnpunten te elimineren, kunnen bedrijven beginnen met het afbreken van de silo’s die ze veroorzaken.
Overal consistent
Moeiteloos is ook gebouwd op consistentie. Een enkele ‘wauw’-ervaring kan onmiddellijk de aandacht van de klant trekken. Consistentie, via elk kanaal en elk contactpunt, verkleint echter de kans op fouten en zorgt voor een geruststellende continuïteit voor klanten. De uitdaging is om consistentie in trajecten te brengen, waarbij klanten steeds meer verwachten van meer personalisatie en meer vormen van betrokkenheid. Voor de bedrijven die deze uitdaging overwinnen, kunnen de beloningen groot zijn.
Starbucks is daar een schitterend voorbeeld van. Het iconische merk heeft zijn succes gebouwd op consistentie. Ondanks zijn wereldwijde expansie in de stratosfeer, is Starbucks trouw gebleven aan het leveren van ongelooflijk voorspelbare ervaringen op meer dan 30.000 locaties wereldwijd. Of je nu in Dubai of Detroit bent, je weet precies wat je krijgt als je binnenstapt om een bestelling te plaatsen. En dit niveau van consistentie blijft het loyale klantenbestand van Starbucks uitbreiden.
Omkeerbaar
Moeiteloos betekent ook klanten de vrijheid geven om van gedachten te veranderen. Laten we zeggen dat je een nieuwe laptop koopt, hem uit de doos haalt, hem instelt en dan besluit dat het niet is wat je wilt. Zal de winkel het je gemakkelijk maken om het terug te sturen en je geld terug te krijgen? Als dat het geval is, koopt u waarschijnlijk weer bij hen.
Daarentegen verhogen gecompliceerde processen en restrictief beleid het klantverloop. Volgens onderzoek van Forter wordt meer dan 80% van de consumenten afgeschrikt wanneer een winkel een onhandig retourbeleid heeft. Hoewel omkeerbaarheid een essentieel onderdeel is geworden van het bieden van een moeiteloze ervaring, vereisen sommige merken nog steeds dat klanten door hoepels springen om een service te annuleren of terug te sturen. Hoewel restrictief beleid sommige kosten in verband met retourzendingen kan verlagen, gaat dit vaak ten koste van de klantervaring.
Het goede nieuws is dat voorkomen dat klanten misbruik maken van het retourbeleid, niet noodzakelijkerwijs betekent dat de klantervaring wordt opgeofferd. Tools die klantcontactpunten analyseren om misbruikers te identificeren en realtime beslissingen te implementeren, kunnen beleid afdwingen bij elke stap van het klanttraject. Dit stelt goede klanten in staat om legitieme rendementen te maken, terwijl kan worden voorkomen dat slechte actoren misbruik maken van beleid.
Moeiteloos wordt nu verwacht
Om de aandacht en loyaliteit van klanten te winnen, zijn moeiteloze ervaringen een tafelspel geworden. De realiteit is ontmoedigend, maar er valt genoeg te winnen. De vooruitgang van digitale technologieën, samen met ons toenemende vermogen om ze te beheersen, plaatst moeiteloze ervaringen binnen het bereik van elk bedrijf. En kunstmatige intelligentie (AI) is doordrenkt in de kern van de toepassingen die ze kunnen laten gebeuren.
AI-toepassingen, zoals intelligente virtuele agenten, bio-authenticatie, voorspellende analyses en op AI gebaseerde kennisbanken, helpen bedrijven al om wrijving te verminderen en consistentere, bevredigende ervaringen te leveren. Opkomende op AI gebaseerde ervaringsplatforms gaan nog verder met deze vooruitgang door bedrijven in staat te stellen op maat gemaakte ervaringen samen te stellen met behulp van deze applicaties om precies aan de behoeften van hun klanten te voldoen.
Communicatiegerelateerde taken kunnen worden uitgevoerd via automatisering en geschikte apps die consistente ervaringen bieden op mobiele, web-, wearable-, conversatie- en immersieve contactpunten. En naarmate moeiteloze ervaringen steeds meer de norm worden, krijgen klanten volledige controle over de services die worden gebruikt – ze ontvangen ze in de context en op het exacte gewenste tijdstip, waarbij ze weinig of geen moeite hoeven te doen om ze te gebruiken.
transcosmos, Inc., een in Japan gevestigde aanbieder van outsourcing van bedrijfsprocessen met vestigingen in 30 landen, maakt al gebruik van de vele mogelijkheden die nu beschikbaar zijn met een op AI gebaseerd ervaringsplatform. Het bedrijf koos Avaya OneCloud™ met Google Cloud™ Contact Center AI om geavanceerde virtuele agents in te zetten die intuïtieve en natuurlijke conversatie-interacties leveren, allemaal zonder dat er een agent nodig is, op elk contactpunt. De oplossing elimineert de noodzaak voor klanten om hun problemen te herhalen, waardoor agenten problemen sneller kunnen oplossen. Door gebruik te maken van de ingebouwde sentimentanalysefuncties van de oplossing, aangedreven door natuurlijke taalverwerkingstechnologie, krijgt transcosmos nieuwe inzichten en analyses om hogere CSAT-scores en operationele efficiëntie te stimuleren.
De toekomst is hier
De toekomst van moeiteloos is al aan de gang. Activiteiten die ooit veel tijd en moeite kosten, gebeuren nu in seconden. Naarmate de technologie vordert en onmiddellijke bevrediging de verwachting wordt, wordt moeiteloosheid het essentiële ingrediënt om klanten een goed gevoel te geven. Met een door AI aangedreven ervaringsplatform krijg je de mogelijkheid om de moeiteloze ervaringen samen te stellen die klanten nu verwachten, terwijl je talloze nieuwe kansen opent om de steeds groter wordende mogelijkheden van AI te maximaliseren.
Bezoek ons hier voor meer informatie.
Simon Harrison is Senior Vice President en Chief Marketing Officer en leidt de wereldwijde marketingfunctie om nieuwe en bestaande klanten en partners te betrekken, de acceptatie van de softwareoplossingen van het bedrijf te stimuleren en Avaya te ondersteunen als de leidende speler in een dynamische digitale communicatiemarkt.
