AI, communicatie en COVID: nieuwe tools gebruiken om slimmere gesprekken te voeren

Klik voor meer informatie over auteur Simon Tindal.

Als gevolg van de COVID-19-pandemie is het geroezemoes rond AI koortsachtig geworden.

Al op een verbijsterend groeitraject met IDC die voorspelt dat de wereldwijde uitgaven aan AI-systemen zullen groeien met een 28,4% CAGR van 2018 tot 2023heeft de COVID-19-pandemie de hoeveelheid aandacht die AI krijgt, opgevoerd. Bedrijven zoeken steeds vaker naar manieren om deze technologie te gebruiken om hun bedrijfsvoering te optimaliseren. En een gebied waar het meeste baat bij heeft, is de manier waarop bedrijven en hun klanten effectief gesprekken kunnen aangaan.

Terwijl consumenten terugschrikken voor persoonlijke interacties, hebben financiële instellingen, verzekeraars, zorgaanbieders en andere industrieën hun inspanningen voor digitale transformatie verdubbeld en AI ingezet om consumenten effectiever te betrekken en relaties efficiënter te beheren. Met dat in gedachten zijn hier vier manieren waarop AI bedrijven in staat kan stellen slimmere gesprekken met hun klanten te voeren.

Content Intelligence

Het leveren van boeiende inhoud, wat de oproep tot actie ook mag zijn, is altijd een topprioriteit geweest voor organisaties. Aangezien communicatie zoals verstrekkingen van hypotheken of ziektekostenverzekeringsformulieren echter vaak gevuld is met gespecialiseerde juridische taal of ander jargon, kan het ongelooflijk uitdagend zijn om communicatie zo gemakkelijk te begrijpen en impactvol mogelijk te maken. Maar dit begint te veranderen.

Dankzij AI kunnen organisaties nu meer inzicht krijgen in wat taal wel of niet werkt dan ooit tevoren. Door realtime feedback te geven, kunnen documentauteurs er zeker van zijn dat ze inhoud creëren op de juiste tone of voice en op het juiste leesniveau voor hun specifieke publiek.

En zoals AI-tools geavanceerder worden en hun begrip van complexe fraseologie of juridische taal verbeteren, kan een nieuwe dageraad in termen van de constructie van communicatie-inhoud eerder aan de horizon zijn dan we denken.

Hyper-personalisatie

Personalisatie is een van de belangrijkste onderscheidende factoren tussen succesvolle klantgesprekken voeren en tekortschieten. De dagen zijn voorbij dat een generieke e-mailontploffing volstaat – en toch, met vaak miljoenen klantrelaties om te beheren, is het ook een van de meest beruchte pijnpunten voor bedrijven van vandaag.

Klanten willen het gevoel hebben dat ze een tweerichtingsgesprek voeren met merken die specifiek zijn afgestemd op hun behoeften en voorkeuren. Het goede nieuws is dat bedrijven nu in staat zijn om een ​​beter begrip te krijgen van de communicatie die het beste presteert, waar een klant het meest in geïnteresseerd is, de vragen die ze in het verleden hebben gesteld en meer – een evenwicht vinden tussen naleving en personalisatie. Bovendien kunnen bedrijven nu ook de leesbaarheid, toon en sentiment beter begrijpen en inhoud in alle communicatie rationaliseren, zodat alleen vooraf goedgekeurde bewoordingen worden gebruikt om een ​​persoonlijk gesprek met elke klant te creëren. Deze verbeteringen verminderen drastisch de hoeveelheid tijd die een bedrijf moet besteden aan het opbouwen van klantprofielen, verbeteren de doorlooptijd voor transacties of processen zoals onboarding en maken beter geïnformeerde beslissingen mogelijk over hoe het beste met elke klant kan worden omgegaan.

Communicatievoorkeuren en CX

De manier waarop consumenten met merken omgaan, is nog nooit zo divers geweest als nu. Consumenten communiceren nu met merken via een breed scala aan apparaten, waaronder mobiele telefoons, stemassistenten en tablets. En consumenten verwachten een consistente ervaring op verschillende apparaten. Dit betekent dat het cruciaal is om op inhoud gerichte processen en middelen, zoals formulieren, voor elk apparaat te optimaliseren – waardoor het voor een klant een naadloze ervaring wordt om een ​​proces op het ene apparaat te starten en het op een ander af te ronden.

Dit heeft bedrijven doorgaans een enorme stijging in IT-tijd en middelen gevraagd. Met AI kunnen bedrijven echter modules bouwen die helpen bij het schrijven van inhoud en automatisch ervaringen aanpassen voor gebruik op verschillende apparaten. Deze AI-modules kunnen bijvoorbeeld formuliergegevensvelden en -structuren analyseren om ze vervolgens autonoom opnieuw te creëren in voor web of mobiel geoptimaliseerde indelingen. Op dezelfde manier kunnen organisaties AI gebruiken om print-naar-digitaal-migratie of template-rationalisatie te ondersteunen om ervoor te zorgen dat de juiste assets efficiënt via de juiste kanalen worden geleverd.

Operationele efficiëntie

Zelfs met de adoptie van Digital First-technologie en tools zoals autocorrectie en auto-fill, komen er nog steeds fouten voor in het communicatieproces. Daarom zijn documentbeoordeling en goedkeuring nog steeds belangrijke en soms zware taken voor bedrijven.

Bedrijven kunnen een “eerste verdedigingslinie” tegen fouten opbouwen door technologie te gebruiken die een slimmere foutdetectie biedt tijdens het aanvullen van formulieren, zodat klanten wijzigingen kunnen aanbrengen voordat ze officieel op “Verzenden” klikken. Van daaruit, als er fouten voorbijgaan, kunnen potentiële zorgen en afwijkingen snel worden gemarkeerd voor interne formulierrecensenten, zodat ze problemen sneller kunnen identificeren en contact kunnen opnemen met consumenten voor opheldering of bewerkingen.

Dit zorgt voor veel efficiëntere evaluatie- en goedkeuringsprocessen, verhoogt de klanttevredenheid en bespaart bedrijven ook kostbare tijd en geld.

Zelfs vóór COVID-19 was de AI-revolutie al aan de gang. De pandemie heeft de digitale transformatie en de acceptatie van AI echter versneld. Bedrijven die AI al vroeg adopteerden, erkennen concurrentievoordelen, zoals het automatiseren van processen en het onthullen van voorspellende analyses. Maar nog belangrijker: ze begrijpen hun klanten als nooit tevoren, wat resulteert in betere klantervaringen en meer loyaliteit. AI zal de manier waarop consumenten en merken communiceren fundamenteel veranderen.

Table of Contents

Vragen voor onze consultants?

Twijfel niet en neem direct contact met ons op met uw vraagstuk.