Om te overleven in een zeer competitieve omgeving, streven bedrijven naar een unieke klantervaring. En in deze strijd hebben ze betrouwbare supporters hun klanten. Deze laatste delen de meest waardevolle inzichten, zoals bij elke aankoop, elk contact, vertellen ze bedrijven hun persoonlijke verhaal. In ruil daarvoor verwachten klanten dat bedrijven beter aan hun behoeften voldoen.
Tegenwoordig zijn er veel factoren die dit win-win-scenario mogelijk maken: snel evoluerende technologie motiveert het delen en verwerken van gegevens, terwijl bedrijven toegang hebben tot best practices van BI-advies en gegevensanalysediensten. Kortom, de hoeveelheid beschikbare klantgegevens groeit, en bedrijven zouden deze moeten leren verzamelen en analyseren om gepersonaliseerde producten en diensten aan te bieden. Deze uitdaging is zo belangrijk dat het deel van de business intelligence dat ermee omgaat een eigen naam kreeg klantintelligentie.
De voordelen van business intelligence
Laten we eens nader bekijken hoe business intelligence bijdraagt aan het leveren van een superieure klantervaring.
Klantgegevens in een oogopslag
Het Customer Intelligence-platform biedt een diep inzicht in de demografische gegevens, voorkeuren en het gedrag van klanten, op basis van de gegevens uit meerdere bronnen, zowel extern als intern. Nieuwe gegevens kunnen zo vaak als nodig aan deze gegevensbronnen worden toegevoegd, waardoor de grond voor besluitvorming voortdurend wordt verbeterd. Bovendien wordt het gemakkelijker om veranderingen in klantgedrag te volgen en snel te reageren. Zo merkt een bedrijf direct dat steeds meer studenten die ‘s ochtends kwamen om koffie te kopen,’ s middags kwamen om thee te kopen.
Klantsegmentatie
Een bedrijf zal serieuze inspanningen moeten leveren om met elke klant individueel te communiceren. Om deze reden identificeren bedrijven vaak klanten met vergelijkbare gedragspatronen en wijzen ze deze toe aan een bepaald segment. Data-analyse maakt een duidelijk begrip van elk segment mogelijk: de verkopen die het genereert, het aantal klanten daarin, hun gedragspatronen, de mogelijkheden tot up-selling en cross-selling. Op basis van de bevindingen van customer intelligence analytics kan een bedrijf zijn communicatie richten op een bepaald segment.
Unieke gebruikerservaring
Customer intelligence-oplossingen stellen bedrijven in staat om een stap verder te gaan dan klantsegmentatie en het gedrag van klanten te modelleren om een gepersonaliseerde realtime communicatie te bieden. Gepersonaliseerde aanbiedingen, coupons en advertenties dragen bij aan het verhogen van de onmiddellijke verkoop en het opbouwen van een langdurige relatie met een klant.
Juiste KPI’s en prestatiemeting
De lijst met KPI’s kan variëren, afhankelijk van strategische doelstellingen. Het kan bijvoorbeeld het conversiepercentage van de klant, de tijd in een wachtrij, de klanttevredenheidsindex, het percentage herhaalde aankopen of iets anders omvatten. Ondanks dat KPI’s van bedrijf tot bedrijf kunnen verschillen, vervullen ze allemaal een universele functie om het team eraan te herinneren wat de prioriteiten zijn. Een BI-tool is nodig om de juiste KPI’s te definiëren en de voortgang te bewaken.
McDonald’s klantinformatie in actie
McDonald’s is een geweldig voorbeeld om te bestuderen. Hun doel was om een gepersonaliseerde real-time communicatie met klanten tot stand te brengen, traffic te genereren en de verkoop te stimuleren door gerichte aanbiedingen te sturen. Om het te laten werken, was McDonald’s van plan om klantprofielen te creëren op basis van een continu leren van het gedrag, de gewoonten en voorkeuren van klanten. In 2014 implementeerde het bedrijf een mobiele app voor hun Nederlandse markt; kort na de lancering plaatste McDonald’s een verklarende video.
In de video sprak McDonald’s openlijk waarom ze de app lanceerden en welke voordelen dit zowel voor de klanten als voor het bedrijf zou opleveren. Bovendien maakten ze de eerste resultaten van hun initiatief bekend: binnen 5 weken na de lancering verzilverde 2% van alle gasten een of meer mobiele vouchers en was hun gemiddelde besteding 47% hoger door up-selling. McDonald’s vergat de ethische kant van het gebruik van gegevens niet en beloofde hun klanten hun vertrouwen te rechtvaardigen. Dat was een open en goed doordachte boodschap.
De tijd verstreek en het initiatief van McDonald’s in Nederland ziet er nu uit als een proefproject dat met succes is bekroond en bestemd is om in hun andere markten te worden uitgerold. In 2016 kondigde McDonald’s hun beslissing aan om over te schakelen van massaberichten naar een gepersonaliseerde communicatie met de klanten. In 2017 is het bedrijf van plan om de klantervaring te verbeteren door de gegevens te analyseren, wat verstandig is om te doen in een moeilijke competitieve omgeving.
Het opsommen
De vuistregel voor elk bedrijf is om klanten en hun behoeften te begrijpen, wat onmogelijk is zonder klantgegevens verzameling en analyse. Met het oog op deze uitdaging wint klantgerichte business intelligence aan kracht. De bedrijven streven naar diepgaande inzichten in het gedrag van hun klanten met behulp van business intelligence, wat voordelen oplevert zoals het verzamelen en analyseren van klantgegevens, het segmenteren van klanten, het opzetten van een gepersonaliseerde communicatie met klanten en het definiëren van KPI’s om zich te concentreren op prioriteiten.
Business Intelligence-advies
We bieden BI-adviesdiensten om uw zakelijke vragen te beantwoorden en uw analyses inzichtelijk, betrouwbaar en actueel te maken.
