De sleutel tot slimmer werken, niet moeilijker, ligt in het volle zicht

Klik voor meer informatie over auteur Nitesh Dudhia.

Er is een schat aan kennis die leeft in de communicatie-infrastructuur van uw bedrijf. Elke dag, en op meerdere manieren, stroomt waardevolle kennis door gesprekken tussen medewerkers en klanten. Helaas blijft de meeste van deze gegevensberg ongebruikt en wordt ze in archieven begraven.

Meestal gaat deze informatie verloren door de getijden van constante binnenkomende informatie. Tussen e-mails, sms-berichten, telefoontjes, vergaderingen en online documenten (u begrijpt het wel), is er een voortdurende aanval van gegevens die bij elke medewerker aan de deur komen. Kunstmatige intelligentie kan u helpen om op consistente en betrouwbare wijze kennis uit deze ongestructureerde gespreksgegevens te extraheren en te organiseren. Deze gecodificeerde voorkennis is gemakkelijk te hergebruiken – waardoor het potentieel van processen wordt getransformeerd en een exponentieel rendement op investeringen wordt gegenereerd.

AI voor Enterprise Knowledge Management-systemen

“Kennis werkt volgens het principe van overvloed: hoe meer we delen, hoe meer we leren”, zegt Consortium, een bibliotheekbron voor service-innovatie. “Kennis is het bijproduct van een interactie of ervaring, en niemand verlaat een interactie met minder kennis dan waarmee hij binnenkwam.”

Traditionele kennisbeheersystemen zijn ontworpen om de productiviteit te verhogen, risico’s te minimaliseren, concurrentievoordeel te creëren en bedrijven te helpen betere en snellere beslissingen te nemen. Maar er gaat een aanzienlijke hoeveelheid tijd, energie en aandacht naar het beheren van het kennismanagementsysteem van een bedrijf. De moeite die wordt besteed aan het vinden, beheren en bijwerken van kennissystemen doet de voordelen van kennismanagement teniet.

Vanaf 2020 hebben meer dan 9 op de 10 toonaangevende bedrijven doorlopend geïnvesteerd in kunstmatige intelligentie, aldus Nieuwe Vantage. Hoewel elk bedrijf in AI investeert, moeten ze de waarde van het gebruik van AI in hun kennismanagement overwegen om hun concurrentievoordeel echt te versterken. De vier belangrijkste manieren waarop AI uw kennismanagementsysteem kan verbeteren, zijn als volgt.

De eerste is door het ontdekken van kennis binnen uw bedrijf te vereenvoudigen. AI kan metadata zoals tags, classificaties en contextinformatie toevoegen zonder pauzes te nemen. Contextuele metadata maken het zoeken naar informatie gemakkelijker en het vinden van kennis relevanter, waardoor meer intuïtieve zoekmogelijkheden worden geboden en informatie toegankelijker wordt voor alle bewerkingen.

Het tweede voordeel van AI is dat het kan worden gebruikt om extra context te creëren uit ongestructureerde data. Nadat de metagegevens zijn toegevoegd aan inkomende gesprekken, kunt u deze informatie opslaan in een kennis grafiek dat koppelingen creëert tussen schijnbaar ongelijksoortige gegevenspunten. Door informatie op een vergelijkbare manier te modelleren als een menselijk brein, kunnen kennisgrafieken rekening houden met context- en relationele gegevens. De kennisgrafiek creëert een knooppunt met een stuk data, verbindt een ander knooppunt, en na verloop van tijd bouwen de verbindingen kracht op en leggen ze relevante informatiesnelwegen aan.

Ten derde helpt AI om uw inhoud up-to-date te houden. Gegevens stromen elke dag een organisatie in en uit, maar blijven nooit statisch. Naarmate er meer interacties binnenkomen, groeit de kennisgrafiek en wordt het systeem beter en relevanter. Dit is belangrijk, want als werknemers toegang hebben tot verouderde informatie, kan dit zowel uw bedrijf als het vertrouwen van uw werknemers in het systeem schaden.

Het laatste, en misschien wel het meest relevante, voordeel van AI, zoals toegepast op uw kennisbank, is dat AI-tools belangrijke meetgegevens voor kennisbeheer bieden.

Met goede datapraktijken en, belangrijker nog, werknemersparticipatie, wordt waardevolle kennis gecreëerd en beheerd via de AI-tool. Dit helpt bij het maken van statistieken die door harde cijfers bewijzen dat AI werkt aan het verbeteren van uw systeem, wat een aanzienlijke impact heeft op zowel de productiviteit als de operationele kosten.

Al deze voordelen helpen om de mogelijkheden van AI-implementatie in uw kennismanagementsysteem te schetsen. Maar de realiteit van AI is dat het slechts zo goed is als de gegevens die eraan worden aangeboden.

Dus wat voor soort gegevens moet AI in uw bedrijf gebruiken?

Hoe AI wordt gebruikt om kennis uit gegevens te creëren

Er zijn twee soorten gegevens uit intercompany-kennis die AI kan opgraven.

De eerste is expliciete kennis, dat is gestructureerde gegevens gecodificeerd en gedigitaliseerd in boeken, documenten, rapporten, memo’s, enz. – gedocumenteerde informatie die actie kan vergemakkelijken. Dit is kennis die gemakkelijk kan worden geïdentificeerd, gearticuleerd, gedeeld en opgeslagen in verschillende systemen. Dit is informatie die gemakkelijk te doorzoeken en te begrijpen is.

De tweede en meer onderbenutte vorm van kennis die AI kan gebruiken, is wat bekend staat als stilzwijgende kennis. Dit is kennis die door ervaring in de menselijke geest is ingebed. Stilzwijgende kennis komt in de vorm van persoonlijke wijsheid, inzichten en intuïties, die contextspecifiek en zeer ongestructureerd zijn, waardoor het veel moeilijker is om er uit te halen en te codificeren. Het is deze kennis die vaak wordt getoond in gesprekken en interacties binnen het team van een bedrijf en die de ‘stamkennis’ van een bedrijf vormt.

Stilzwijgende kennisgegevens van deze gesprekken kunnen in de vorm van spraakopnamen, tekst- en chatlogboeken, video-opnamen en de inhoud van e-mails komen. De meeste van deze gespreksgegevens stromen door verschillende platforms en als AI toestemming krijgt om toegang te krijgen tot deze schat aan gegevens om te analyseren, kan het de gegevens extraheren en organiseren. De AI-tool cultiveert deze informatie vervolgens en verbetert een levende, ademende kennisopslagplaats van tribale knowhow, waardoor het kennissysteem van uw bedrijf verder wordt geïnformeerd.

De explosie van werken op afstand van vorig jaar heeft ertoe geleid dat teams nu meer verspreid zijn dan ooit tevoren, en er stromen zelfs nog meer gegevens door communicatiesystemen. Als je geen AI-bron aanboort om je tribale stilzwijgende kennis te codificeren, mis je gewoon.

U beschikt al over de gegevens – laat het niet donker worden – en gebruik ze liever om betere ervaringen en een concurrentievoordeel te creëren dat uw onderneming van brandstof voorziet. AI-implementatie verbetert de tools die uw bedrijf al bezit en de sterke punten en ervaringen van elk van uw medewerkers, wat belangrijker is dan ooit in een steeds meer digitale werkplek.

Hoe stamkennis kan worden ingezet om CX te ondersteunen

Vóór de pandemie waren de verwachtingen van de klantenservice al hoog: 93 procent van de klanten gaf aan dat klantenservice een belangrijke motor was voor merkloyaliteit, aldus HubSpot-onderzoek. Om zowel de uitdagingen van een pandemische economie als de algemene stijgende trend in online interacties tussen bedrijfstakken het hoofd te bieden, is het van cruciaal belang om de hulp van AI in te zetten.

Chatbot-implementatie helpt bij het overnemen van een deel van het meer repetitieve werk dat kan komen met CX-query’s. Strak scripted chatbots kunnen intelligenter worden gemaakt als je AI toestaat om gebruik te maken van de levende, ademende kennisgrafiek die uniek is voor jouw bedrijf. Door deze stilzwijgende kennis toe te passen op je chatbot, geef je hem superkrachten, door hem te verbinden met de repository die wordt verrijkt door alledaagse gesprekken. Deze informatie kan keer op keer worden gebruikt en wordt bijgewerkt en geëvolueerd naarmate er meer gegevens worden binnengebracht, waardoor de CX-ervaring voortdurend wordt verbeterd.

De AI die is afgeleid van de stilzwijgende kennis van uw team, kan ook worden gebruikt om Q & A-systemen te creëren binnen uw meest gebruikte platforms, zoals Slack of Microsoft Teams, om medewerkers te helpen in realtime betere antwoorden te vinden wanneer ze hulp nodig hebben bij hun inspanningen om CX te stimuleren. Gearchiveerde interacties kunnen de AI helpen om relevante informatie aan te bevelen wanneer soortgelijke contexten zich in de toekomst opnieuw voordoen. Het belangrijkste is dat deze kennis gelijkmatig over afdelingen wordt verdeeld om consistente CX-ervaringen te creëren. Iedereen die toestemming heeft om toegang te krijgen tot de kennis, kan deze gebruiken.

Intern voorkomt AI ook het weglekken van kennis wanneer mensen de organisatie verlaten door context uit hun interacties te halen en vast te houden en die beschikbaar te stellen wanneer dat nodig is. Dit speelt vooral een rol wanneer nieuwe medewerkers eenvoudigweg de AI-vragen kunnen stellen, zoals een aangewezen onboarding-buddy om snel te leren hoe de dingen werken. Dit versnelt de onboarding-processen en houdt een overzicht van de bewaard gebleven knowhow van tribale ondernemingen die gemakkelijk toegankelijk en herbruikbaar is.

Ten slotte helpt AI natuurlijk bij een groter volume en wisselende vraagmomenten in online CX, omdat het 24/7 werkt. AI-bots kunnen de klantervaring verbeteren door intelligente zelfbediening mogelijk te maken, zonder vertraging bij reacties. Een goed getraind AI-beheersysteem zorgt voor consistentie bij het taggen, classificatie van problemen en de algehele verbetering van analyses voor uw gegevens, waardoor uw klantbeheerervaring wordt verrijkt.

De toekomst van beter zakendoen

In elke organisatie zijn er systemen, regels en operationele procedures. Het verborgen en meest fundamentele onderdeel van een organisatie zijn de mensen. Hun “stamkennis” is de ziel van het bedrijf, en dat ervaringskennis is tot nu toe niet noodzakelijk gedocumenteerd in bedrijfscommunicatie.

Met de input van elke persoon kan een kennisgrafiek zijn parameters dagelijks laten groeien. Dit kan voor het individu overweldigend worden, maar met de implementatie van AI kan dit alleen informatie opleveren en de vaardigheid binnen het bedrijf vergroten. Door een encyclopedische hulpbron te bieden aan zowel werknemers als klanten, kan AI zowel succes als rendement op investeringen stimuleren.

Door de hulp van AI in uw bedrijf te implementeren, kan uw anders verloren gegane communicatie een orakel voor succes worden.