Pakketbezorging is een moordend bedrijf in het VK, met marges van slechts centen per pakket.
“Als je een extra cent kunt vragen voor een klein beetje verrijkte technologie of een verrijkte klantreis, of als je er een cent uit kunt halen, kun je echt aan de draaiknop draaien”, zegt Chris Ashworth, CIO van Hermes UK.
Het grootste deel van Hermes ‘bedrijf komt voort uit leveringscontracten met high street en online retailers – “80 procent van de top 100 retailers is bij ons”, zegt Ashworth – maar het heeft ook een netwerk van meer dan 4.500 pakketwinkels, van waaruit kleinere bedrijven en particulieren kunnen pakketten verzenden.
Hermes vervoerde in 2017 10 procent van de pakketten in het Verenigd Koninkrijk, de tweede na Royal Mail, de nationale postdienst (39 procent), volgens de Pitney Bowes Shipping Index. Maar Hermes en zijn klanten voelen de hitte van Amazon, dat 7 procent van de Britse pakketten vervoerde. En met vier op de tien Britten die volgens Mintel toegang hebben tot het Amazon Prime-programma en de gratis levering binnen één dag, zal die druk alleen maar toenemen.
Voor Hermes vormt Amazon echter zowel een existentiële bedreiging als een levensader, aangezien de weg naar transformatie van het bedrijf begon met een verschuiving naar cloudinfrastructuur die werd geleverd door zijn belangrijkste disruptieve zakelijke rivaal.
Naar de cloud
Toen Ashworth in het najaar van 2016 bij Hermes kwam, draaiden de IT-systemen van het bedrijf in een datacenter van het Duitse zusterbedrijf in Hamburg.
“Het blikje was op, tot het punt waarop alles op batch-opdrachten draaide. En er was niet genoeg tijd op de dag om de batchopdrachten te voltooien ”, zegt Ashworth.
Het volgen van pakketten was goed voor een derde van de werklast en betaalde voor nog een derde, wat Hermes geen van beide kon missen. Maar rapportage (voornamelijk aan klanten) vormde het laatste derde deel en kon vertraging oplopen, vermoedde Ashworth.
“Als ik rapportage uitschakel, kan ik dat altijd met terugwerkende kracht doen”, zegt Ashworth. “Om door de piek te komen, moest ik de rapportage letterlijk 12 dagen uitschakelen.”
Die strategie werkte alleen omdat de bezorgactiviteiten zo soepel verliepen, zegt hij: klanten konden zien dat hun pakketten bleven stromen en er waren geen problemen met de klantervaring.
Omdat het Duitse bedrijf zijn datacenter wilde sluiten en overging op hosting van derden, besloot Ashworth dat de tijd rijp was om een andere richting op te gaan: de cloud.
“Amazon was het meest geschikt voor ons. Onze kernproviders hebben ook allemaal door Amazon gehoste oplossingen, dus dat had ook een aantal voordelen, ”zegt hij.
Drie jaar na die reis bevindt ongeveer de helft van de systemen van Hermes zich in de cloud, maar Ashworth verwacht dat de andere helft sneller zal gaan: “Bij het bereiken van de cloud is het belangrijkste om jezelf klaar te maken voor de cloud”, zegt hij.
Die eerste winter had Ashworth 15.000 batchprocessen en 300.000 opgeslagen procedures die moesten worden omgezet in services en API’s. “We hebben al 13.000 van die batchprocessen vervangen door real-time services en waarschijnlijk een vergelijkbaar deel van de opgeslagen procedures”, zegt hij. “We hebben nu geen problemen met opschalen.”
Revisie van de gegevensinfrastructuur
Als onderdeel van die migratie gaat Ashworth enkele DB2- en Oracle-systemen buiten gebruik stellen en verhuizen naar SAP HANA in de cloud. De meeste gegevens van het bedrijf zijn naar die repository verplaatst, te beginnen met de streams die naar het traditionele bedrijf gingen BI en geleidelijk meer toevoegen, inclusief gegevens van schaduw-IT-projecten zoals Ashworth ze ontdekt.
Nu heeft Hermes 14 operationele datastores voor verschillende doeleinden gebouwd, waaronder een die een enkel overzicht van de klanten van Hermes biedt, zegt Ashworth. ‘Nu kan ik al uw interacties met mij begrijpen. Ik kan begrijpen of je één pakket of duizend pakketten hebt verzonden, of je in het verleden problemen hebt gehad ”, zegt hij.
Dat is mogelijk omdat Hermes, met wat hulp van buitenaf, zijn datamodel heeft herbouwd om het een duidelijker beeld te geven van zijn klanten (die pakketten verzenden) en klanten (aan wie het ze bezorgt).
“Ons business intelligence-model was historisch opgebouwd rond het pakket”, zegt Ashworth. “Als ik mijn relatie met jou wilde begrijpen, zou je me elk pakket moeten vertellen dat je ooit hebt bezorgd.”
Dat datamodel, samen met een mobiele app met GPS voor de koeriers die de pakketten bezorgen, stelt Hermes in staat om kennis te vergaren over waar klanten hun pakketten willen laten bezorgen – niet alleen hun straatadres, maar ook de precieze locatie van hun voordeur, of dat van een vertrouwde buurman of een veilige plek waar pakjes kunnen worden achtergelaten als ze niet zijn.
Hoewel dergelijke persoonlijke informatie kan worden verzameld voor een specifieke levering, kunnen klanten ervoor kiezen om Hermes toe te staan dergelijke gegevens te gebruiken voor leveringen namens al haar klanten.
“Het bouwen van dit nieuwe gegevensmodel en deze gegevensopslagplaats in overeenstemming met alle GDPR-regels werd een wondermiddel voor ons”, zegt Ashworth.
Het nieuwe datamodel stelt Hermes ook in staat om het soort innovatieve diensten aan te bieden waarmee het een paar cent meer per levering kan rekenen en zich kan bevrijden van zijn historische hub-and-spoke-leveringsstructuur.
“Als ik bezorging op dezelfde dag ga doen met een tijdvak van 15 minuten, gaat dat niet werken.”
Met de flexibiliteit van het nieuwe systeem is het mogelijk om een koerier een pakket te laten ophalen in een winkel en het vervolgens halverwege de bestemming door te geven aan een andere koerier voor de uiteindelijke levering.
Meer onmiddellijk stelt het Hermes in staat om diensten te introduceren zoals het omleiden van pakketten die al onderweg zijn, in eerste instantie naar een nabijgelegen pakjeswinkel of naar een lockerservice, en binnenkort naar een alternatief adres binnen de bezorgzone van dezelfde koerier.
Uiteindelijk: “Als we er vroeg genoeg van weten, kunnen we het overal omleiden”, zegt Ashworth.
Innovatie-incubator
Om op deze manier nieuwe manieren van werken te identificeren en te ontwikkelen, heeft Ashworth een innovatie-incubator opgezet voor snel applicatieontwerp. Een vroeg succes was de Print in Store-service van het bedrijf, die in vijf dagen van idee naar werkend prototype ging. Het is nu in winkels in het hele land. Klanten die thuis geen printer hebben, kunnen de details van hun pakket in hun telefoon invoeren en een QR-code genereren die ze in de winkel scannen om het afdrukken van een routelabel te activeren.
Bredere productrichtingen worden bepaald door de strategische ontwikkelingsraad van het bedrijf, waarvan Ashworth voorzitter is. Andere bestuursleden zijn afkomstig van de afdelingen Operations, Marketing, Product, Sales en Customer Experience.
Ashworth besteedt veel aandacht klantreizen, dat kan verschillen voor elk van de ongeveer 500 particuliere klanten waarmee Hermes samenwerkt.
“Ik ben nu zelfs op het punt gekomen dat die klantreis denkt, dat doe ik als ik een groot nieuw BI-rapport lanceer,” zegt hij: vergelijken hoe het voelt om de oude en nieuwe rapporten te gebruiken, kijkend naar en bestuderen waarom mensen nog steeds het oude rapport gebruiken.
“Al dat denkwerk dat je doet voor de klantervaring, passen we nu toe op vrijwel elk IT-pr
oject dat we doen”, zegt hij. “Ik moet nu waarschijnlijk als CIO meer nadenken over product, productspecificatie, productontwikkeling, hoe een product te verkopen dan ooit tevoren.”
Copyright © 2019 IDG Communications, Inc.
