Nu het bedrijf snel groeit en de verwachtingen van de klant toenemen, wendt Thermo Fisher Scientific zich tot machine learning en robotic process automation (RPA) om de klantervaring te transformeren.
Thermo Fisher Scientific, ontstaan uit de fusie van Thermo Electron en Fisher Scientific in 2006, is een van ’s werelds grootste leveranciers van wetenschappelijke instrumenten, reagentia en diensten, met meer dan 130.000 medewerkers wereldwijd. Sinds 2006 is het gegroeid met aanvullende fusies en overnames, waaronder Life Technologies Corp. in 2013, Alfa Aesar in 2015, Affymetrix en FEI Co. in 2016, en BD Advanced Bioprocessing in 2018.
Door de snelle groei was het bedrijf sterk afhankelijk van gefragmenteerde, handmatige processen en ongelijksoortige databronnen en systemen. Met meer dan 10 miljoen transacties en interacties per jaar op het gebied van orderinvoer, verkoop en klantenservice, ontdekte het bedrijf dat deze processen niet konden worden geschaald om aan de vraag te voldoen en de ervaring te bieden die zijn klanten nodig hadden.
“We zijn erg gefocust op de commercialisering van acquisities, om ervoor te zorgen dat we de dealmodellen niet breken en dat de zaken lopen zoals ze zouden moeten zijn”, zegt John Stevens, vice-president IT bij Thermo Fisher. “Soms worden de backoffice-mogelijkheden niet altijd opgenomen in het ecosysteem. We hebben dus veel verschillende systemen in ons bedrijf – ERP’s, CRM’s, middleware – maar onze go-to-market-strategie voor onze klanten, je moet dat allemaal voor hen onzichtbaar maken.”
Het probleem was groter geworden: soms hadden vertegenwoordigers van de klantenservice van de Life Sciences Laboratory Products Group meer dan 10 minuten nodig om eenvoudige telefoontjes te beantwoorden over zaken als de status van een bestelling of de beschikbaarheid van producten.
“Klantenzorgteams gingen door negen verschillende systemen en negen verschillende schermen om dingen samen te stellen”, zegt Stevens. “Het was voor ons als bedrijf een belangrijk omslagpunt om te vragen: wat gaan we doen om onze collega’s binnen ons bedrijf digitaal in staat te stellen effectiever te zijn en rijkere gesprekken met onze klanten te voeren?”
Dus startte Thermo Fisher in 2020 een automatiserings- en digitaliseringsproject gericht op het elimineren van die handmatige processen en het creëren van een uniform systeem van betrokkenheid voor klanten.
Klantenzorg verenigen
Dubbed Project Northstar, het klantbetrokkenheidsinitiatief van Thermo Fisher, omvatte het creëren van een reeks discrete modules – automatisering van orderinvoer, casebeheer, een enkelvoudig zoekplatform en een platform voor klantinzichten – allemaal ondersteund door een gecentraliseerd datameer dat relevante gegevens kon consolideren van verschillende platforms naar een enkele laag.
Project Northstar heeft Thermo Fisher Scientific een CIO 100 Award in IT Excellence verdiend.
Voor zijn automatiseringsmodule voor orderinvoer leunt Northstar op AI en RPA om gegevensherkenning en -verificatie te optimaliseren, fouten te verminderen en ordercyclustijden te versnellen. Hoewel Thermo Fisher deze module nog steeds aan het herhalen is, is het de bedoeling dat de definitieve release fax- en e-mailbestellingen automatisch opneemt via OCR en deze uploadt naar het registratiesysteem, terwijl uitzonderingen voor bestellingen worden doorgestuurd naar een nieuwe casemanagementportal, zegt Stevens.
De casebeheermodule van Northstar is een intelligent platform voor bedrijfsprocesbeheer dat machine learning gebruikt om taken die verband houden met e-mails van klanten te automatiseren. Het wijst automatisch e-mails toe aan teams op basis van adressen of geselecteerde inhoud en tekst. De module stelt klantenserviceteams ook in staat om de volledige e-mailgeschiedenis en eventuele gekoppelde e-mails te bekijken, en om informatie met betrekking tot de e-mail binnen dezelfde interface te zoeken, zegt Stevens.
Het slimme zoekplatform van het project geeft Thermo Fisher-medewerkers een gebruiksvriendelijke interface om informatie uit het datameer van het bedrijf te halen over klantorders, productbeschikbaarheid en prijzen, klantspecifieke offertes, trackinginformatie van vervoerders, facturen en meer.
Om het Northstar-project te voltooien, ontwikkelde het team van Stevens een platform voor klantinzichten vanaf de basis, met behulp van een JavaScript-framework en Power BI om een 360-graden beeld te bieden van objectieve en realtime klantervaringsstatistieken. Het team bouwde ook een gecentraliseerd datameer op AWS, Databricks en Power BI.
Katalyseren van verandering
Project Northstar betekent een verschuiving in de richting van IT bij Thermo Fisher, zegt Stevens, waarbij Stevens en zijn team nieuwe benaderingen en oplossingen omarmen.
“We hadden hier niet veel expertise in”, zegt Stevens. “Vijf jaar geleden zouden veel IT-professionals hebben gesproken over het plaatsen van iedereen op één ERP, één platform voor orderorkestratie, en miljoenen dollars en maanden of jaren uitgeven om dat te consolideren.”
Ter inspiratie keken Stevens en zijn team buiten hun branche om te begrijpen hoe andere organisaties automatisering op grote schaal hebben toegepast. Een sleutel tot het succes van Northstar was de beslissing van Stevens om samen te werken met het professionele servicebedrijf Genpact, dat Thermo Fisher hielp bij het maken van proceskaarten tot op klikniveau.
“Dat heeft ons geholpen om echt te begrijpen hoe we sommige van deze zeer complexe problemen kunnen oplossen en de manier waarop onze klantenserviceteams met onze klanten omgaan, te vereenvoudigen”, zegt Stevens.
Stevens noemt ook de focus van het team op het samenstellen van een boeiend verhaal voor bedrijfsleiderschap als een belangrijk onderdeel van het succes van Northstar.
“Het zou niet alleen transformerend zijn, maar het zou onze collega’s ook inspireren om elke dag wakker te worden en meer digitaal te werken”, zegt hij. “Ze kwamen niet naar hun werk om door spreadsheets en negen verschillende schermen te kijken en frustratie te zien in hun klantinteracties.”
Natuurlijk, als IT over automatisering begint te praten, kan de perceptie zijn dat IT ze uit een baan gaat automatiseren, merkt Stevens op. Als zodanig was verandermanagement enorm belangrijk voor Northstar. Stevens en zijn team werkten nauw samen met het communicatieteam en HR om ervoor te zorgen dat ze de juiste berichten naar de eindgebruikers stuurden.
Sinds de volledige implementatie van Northstar eind 2021, zijn de gemiddelde wachttijden voor oproepen met 27% afgenomen en de mogelijkheid om bestellingen sneller te verwerken heeft geleid tot een versnelling van de cashflow, zegt Stevens.
“Er is meer verkooptijd voor het verkoopteam omdat ze niet langer drie uur per week of meer hoeven te bellen om te vragen waar een product is”, zegt hij. “We hebben een enterprise data lake gebouwd dat al onze ongelijksoortige systeemgegevens bevat, zodat je het in één enkele ruit kunt presenteren, en we gebruiken daarvoor low-code en geen code, waardoor we alles binnen handbereik hebben. We rollen dat nu intern uit naar onze interne verkoopteams en naar ons commerciële team, zodat ze zichzelf kunnen bedienen.”
Uiteindelijk adviseert Stevens IT-leiders om zichzelf – en hun organisaties – niet te laten vastlopen in de technologie van het verleden.
“Je moet relevant blijven; je moet bijblijven’, zegt hij. “Je moet je bedrijf ervan overtuigen dat je het risico gaat nemen om vuurtorenprogramma’s te doen die snel zullen mislukken of de doeltreffendheid van een programma te bewijzen. Een paar jaar geleden hadden we er niet aan gedacht om iets anders te doen dan een ERP-migratie of meer integraties. Nu hebben we deze nieuwe tools die voor ons liggen.”
